Wie Glovo Prozesse mithilfe von Atlassian-Tools optimiert hat

Glovo, ein spanisches Technologieunternehmen, das 2015 gegründet wurde, ist ein Online-Lieferunternehmen für verschiedene Produktkategorien mit 3.500 Mitarbeitern. Die digitale Plattform des Unternehmens ermöglicht es Benutzern, Artikel in lokalen Restaurants, Geschäften und Supermärkten zu bestellen und bis an die Haustür liefern zu lassen.

Das Team von Glovo hat sich mit Atlassian zusammengetan, um seine Geschäftsprozesse zu optimieren und die interne Benutzererfahrung zu verbessern.

Vor der Implementierung der Atlassian-Tools war es eine große Herausforderung für das Team von Glovo, die internen Supportanfragen von Tausenden Benutzern in 25 Ländern zu erfassen und zu verwalten. Es benötigte eine Lösung, um seine Prozesse zu optimieren und die Reaktionszeiten zu verbessern.

Bei ungefähr 50.000 Tickets, die von mehreren Kanälen pro Jahr eingegangen sind, konnten die Anfragen durchschnittlich in zwei Tagen beantwortet und in neun Tagen abgewickelt werden.

Das Team von Glovo arbeitete mit dem ITSM-zertifizierten Atlassian Platinum Partner Deiser zusammen und implementierte Jira Service Management und Confluence, um diese Herausforderung zu überwinden.

Die Tools ermöglichen es Glovo, schneller auf interne Benutzeranfragen zu antworten, während die Teams und Prozesse besser aufeinander abgestimmt sind, was für eine effizientere Zusammenarbeit und Reaktionszeit sorgt.

Das Team von Glovo verfolgt alle Anfragen über ein intuitives Ticketsystem, mit dem es auf jede Anfrage bestimmte Prozesse anwenden und die Dokumentation mit relevanten Tickets verknüpfen kann.

Außerdem kann es jetzt die Projektabwicklung, den Wissensaustausch, die Zusammenarbeit und den Kundenservice effizienter verwalten.

"Atlassian ermöglicht es Unternehmen wie Glovo, ihre Enterprise Service Management-Prozesse optimal umzusetzen. Unsere Tools bieten, was sie brauchen, und verbessern die Effizienz der Mitarbeiter gemäß der strategischen Vision des Unternehmens", so Alberto Colautti, Enterprise Advocate bei Atlassian.

Die Integration zwischen Jira Service Management und Confluence ermöglicht es Glovo auch, Anfragen effektiver zu verfolgen und zu bearbeiten. Automatisierungstools verschaffen Teams ein besseres Verständnis der Anliegen, sodass sie die Probleme der Benutzer schneller lösen können.

Das Team von Glovo hat sein Servicemanagementportal überarbeitet und alle Mitarbeiter ermutigt, Tickets zu erstellen, wenn sie Hilfe oder Unterstützung benötigen. Die durchschnittlichen Antwortzeiten sind auf nur 2 Stunden gesunken (zuvor 2 Tage), während die meisten Tickets jetzt innerhalb von 24 Stunden abgeschlossen sind (zuvor 9 Tage).

"Der größte Vorteil von Jira Service Management und Confluence ist, dass alles über Tickets verfolgt wird und man einen Prozess auf bestimmte Anfragen anwenden kann. Außerdem kann man Confluence verwenden, um die Dokumentation mit jeder Anfrage zu verknüpfen", so Thomas Letemplier, Global Head of IT, Glovo.

Confluence ermöglicht es den Teams von Glovo, nahtlos an Projekten zusammenzuarbeiten und Wissen auszutauschen. Diese optimierte funktionsübergreifende Kommunikation sorgt für effizientes Projektmanagement und rechtzeitige Dienste.

Es gibt auch andere Vorteile, denn die Mitarbeiter haben jetzt mehr Zeit, sich auf wichtige Prioritäten zu konzentrieren. "Wir müssen uns nicht um die Wartung, Migration oder Modernisierung des Rechenzentrums kümmern. Wir müssen uns nur darauf konzentrieren, die Konfiguration bereitzustellen, die wir für die internen Dienste benötigen", so Thomas.

Obwohl sich die Anzahl der Tickets, die das Team erhält, verdreifacht hat, haben die Automatisierungstools von Atlassian die internen Prozesse derart optimiert, dass es 4.000 Stunden pro Jahr eingespart hat; das entspricht der Arbeitszeit von zwei Vollzeitmitarbeitern. 

"Durch die Cloud entfällt der gesamte Aufwand für Infrastrukturmanagement, Aktualisierungen, Neustarts, Feature-Updates usw., für die normalerweise Fachwissen erforderlich ist. Stattdessen kann sich das Team direkt auf die Kerndienstleistungen und die Wertschöpfung für das Unternehmen konzentrieren", sagt Thomas.

The integration between Jira Service Management and Confluence Cloud also cut onboarding time in half for new employees, reducing it to one month from two months previously.