Mercy Ships + Atlassian
Mit der Unterstützung von Atlassian bietet Mercy Ships Gesundheitsleistungen und Hoffnung für unterversorgte Gemeinden.
Branche
Gemeinnützige Organisation
Standorte
Hauptsitz in Lindale, Texas, USA
Unternehmensgröße:
880
Benutzeranzahl:
880
Produkte
Der Betrieb eines Krankenhauses bringt eine endlose Komplexität mit sich, die für Organisationen im Gesundheitswesen typisch ist: die Beschaffung steriler Medizinprodukte, die Ausstattung der Mitarbeiter mit dem richtigen Fachwissen, die Gewährleistung von Sicherheit und Compliance, Systeminteroperabilität und vieles mehr. Wenn sich das Krankenhaus auf einem fahrenden Schiff befindet, auf dem dauerhaft mehr als 450 internationale Freiwillige leben, arbeiten und ihre Familien großziehen, um Pflege in unterversorgten Regionen zu leisten, sind die betrieblichen Herausforderungen noch größer. Außerdem besteht Bedarf an einer hochspezialisierten Kommunikations- und Zusammenarbeitslösung, um die lebensrettende Arbeit zu erleichtern.
Mercy Ships kennt diese Herausforderungen gut. Die gemeinnützige Organisation setzt Krankenhausschiffe ein, um kostenlose medizinische Versorgung bereitzustellen und die Gesundheitsinfrastruktur in einigen der ärmsten Gegenden Afrikas südlich der Sahara wieder aufzubauen, wo begrenzter Zugang zu sauberem Wasser, zuverlässiger Stromversorgung und überwachten Versorgungszentren die Schaffung einer sicheren, sterilen Umgebung noch schwieriger machen.
Die Freiwilligen bei Mercy Ships führen jedes Jahr über 2.000 Operationen (z. B. im Kiefer- und Gesichtsbereich, an den Füßen und gegen Grauen Star) und mehr als 20.000 zahnärztliche Eingriffe durch. Zusätzlich zu den Leistungen auf dem Schiff reisen Freiwillige in nahe gelegene Gemeinden, um jährlich 1.400 lokale Vertreter der Gesundheitsberufe mit Schulungen und Medizinprodukten auszustatten, "damit wir die medizinische Versorgung des Landes in einem besseren Zustand hinterlassen, als wir sie vorgefunden haben", so Dave Shwadlenak, Vice President of Information Services.
Menschen aus allen Lebensbereichen geben ihr bisheriges Berufsumfeld auf und entwurzeln sogar manchmal ihre Familien, um Teil der Mission von Mercy Ships zu sein: den vergessenen Armen der Welt Hoffnung und Heilung zu bringen. Die Krankenhausschiffe sind nicht nur der Arbeitsplatz, an dem die Freiwilligen ihre Patienten betreuen, sondern auch eine Mini-Stadt, in der sie alles vorfinden, was sie für das tägliche Leben benötigen – von einer Schule für die Kinder über eine Bank bis hin zu Unterhaltung und vielem mehr.
Eine solche schwimmende Gemeinschaft zu betreiben und unterentwickelten Ländern kostenlose medizinische Versorgung zu bieten, ist keine leichte Aufgabe. Sie erfordert die Unterstützung von über 800 Mitarbeitern in 16 Niederlassungen auf der ganzen Welt, Tausenden von Freiwilligen und noch mehr Spendern. Atlassian ist Teil des Motors, der all dies möglich macht.
Der Technologiemotor, der Mercy Ships auf Kurs hält
Als Mercy Ships 1978 sein erstes mobiles Krankenhaus eröffnete, war nicht abzusehen, dass es über 40 Jahre lang fahren, 2,7 Millionen Menschen behandeln und über 25.000 Freiwillige willkommen heißen würde. Seitdem hat die Organisation verschiedene Schiffe eingesetzt, um sichere und erschwingliche medizinische Versorgung in einige der ärmsten Länder der Welt zu bringen, und tut dies auch weiterhin auf ihrem hochmodernen Krankenhausschiff Africa Mercy.
Mit dem Wachstum von Mercy Ships stieg auch die Komplexität der Verwaltung vieler Abteilungen an Bord und an Land mit über 1.200 Freiwilligen und 12.000 Patienten pro Jahr, Hunderten von Mitgliedern des globalen Support-Teams und einer großen Spenderbasis.
Im Laufe der Zeit wurden die Informationen über mehrere Intranets, Teams und Standorte verteilt, was es immer schwieriger machte, effizient und effektiv zu arbeiten. "Als auf dem Schiff endlich der E-Mail-Empfang möglich wurde, war es üblich, dass wir einer Person eine E-Mail sendeten, die dann ausgedruckt und auf dem Schiff verteilt wurde", erinnert sich Michelle Vincent, Technology Product Manager im Bereich Medical.
Viele Mitarbeiter kannten diese Herausforderungen. Als auch der CEO darauf aufmerksam wurde, ergriff das Team Maßnahmen. "Als unser früherer CEO 2006 zu uns kam, fragte er nach unseren Richtlinien für Dienstreisen", berichtet Russ Holmes, Director of Corporate Development. "Ihm wurden drei oder vier Richtlinien genannt. An diesem Punkt beschloss er, dass wir einen zentralen Speicherort für Dokumente benötigen."
Diese Idee war der Katalysator für eine mehrjährige Technologietransformation. Nach der Einführung von Jira und Confluence integrierte Mercy Ships Opsgenie, Jira Service Management und Statuspage, um ein integriertes Ökosystem zu schaffen, das für reibungslose Abläufe in der gesamten Organisation sorgt.
Eine End-to-End-Lösung für Kommunikation, Zusammenarbeit und Pflege
Im Laufe der Jahre hat Mercy Ships mit Atlassian-Produkten eine integrierte End-to-End-Lösung für die gesamte Kommunikation, Zusammenarbeit und den Betrieb erstellt.
Wir haben zu Opsgenie gewechselt, weil es viel benutzerfreundlicher und kostengünstiger war und es Sinn machte, ein Tool zu verwenden, das sich nahtlos in den Rest unserer Atlassian-Suite einfügt.
Confluence steht im Mittelpunkt und dient als Intranet für die Mitarbeiter und Freiwilligen der Organisation. Das Tool dient nicht nur als Wissensspeicher der gesamten Organisation, sondern auch als Grundlage für ihre eigene Social-Media- und Kommunikationsplattform. Dort werden beispielsweise Richtlinien- und Verfahrensdokumentation, Lehrpläne für die 50 Schüler der Academy an Bord und Blogs mit wichtigen Ankündigungen und Veranstaltungshinweisen geteilt. Es gibt dort auch ein Paging-System für die Menschen auf dem Schiff. Die Freiwilligen an Bord nutzen Confluence, um sich gegenseitig Komplimente und Ermutigungen auszusprechen, Geburtstage zu feiern, auf dem Laufenden zu bleiben, was auf dem Schiff und in der Welt passiert, und sogar Gegenstände untereinander zu verkaufen.
Jira und Jira Service Management ergänzen Confluence als Plattform für Prozessmanagement, Vorfallmanagement und Serviceanfragemanagement. Jira Service Management fungiert als Vermittlungsstelle für das Routing von Anfragen an Jira. "Wir erhalten viele verschiedene Anfragen. Mal geht es um Dienstreisen, mal um Schulungen, mal um die Einrichtung neuer Mitarbeiter im HR-System", erklärt Dave. "Wir haben Prozesse, benutzerdefinierte Workflows und effiziente Formulare entwickelt, um die richtigen Informationen über Jira Service Management einzuholen. Danach werden sie als Vorfall, Änderungsanfrage, Serviceanfrage usw. definiert und an die richtigen Personen gesendet."
Jira und Confluence lassen sich für Bereitschafts-IT und das Management schwerwiegender Vorfälle auch in Opsgenie integrieren. Mercy Ships hatte zuvor ein anderes Tool für das Management von Warnmeldungen, aber das Team fand es schwierig, dieses Tool zu verwenden und anzupassen. "Wir haben zu Opsgenie gewechselt, weil es viel benutzerfreundlicher und kostengünstiger war und es Sinn ergab, ein Tool zu verwenden, das sich nahtlos in den Rest unserer Atlassian-Suite einfügt", erklärt Senior Infrastructure Operations Specialist Kristen Evans. Sie fügt hinzu, dass Opsgenie jetzt als "Drehscheibe und zentrale Anlaufstelle für unser Drittanbieter-NOC" fungiert.
Das NOC, Solarwinds, überwacht die Infrastruktur rund um die Uhr, aber das System war nicht immer auf die spezielle Konfiguration des Schiffs abgestimmt und das Team hatte keine Möglichkeit, die Techniker außerhalb der Geschäftszeiten über Probleme zu informieren. Als Kristen dem Team beitrat, baute sie eine Integration auf, die Warnmeldungen von Solarwinds einholt, sie anhand definierter Kriterien automatisch priorisiert und sie zu Jira-Tickets verarbeitet. Diese Tickets können in Opsgenie aktualisiert und direkt an einen Bereitschaftstechniker gesendet werden.
"Wenn früher ein System ausfiel, kam es vor, dass die zuständigen Mitarbeiter gerade in einem Meeting saßen, das Telefon nicht hörten oder eine Nachricht im Chat verpassten", so Michelle. "Jetzt verwenden wir Opsgenie und die mobile Xfinity-App auf unseren Handys, um Benachrichtigungen über Vorfälle zu erhalten. Wenn ich mich nicht sofort darum kümmern kann, wird die Benachrichtigung an die nächste Person weitergeleitet. Es hat uns geholfen, Vorfälle viel schneller zu behandeln." Kristen fügt hinzu: "Bevor wir Opsgenie implementiert hatten, konnte es sein, dass ein mitten in der Nacht oder außerhalb der Geschäftszeiten auftretender Vorfall schon 2 bis 4 Stunden andauerte, bis sich jemand darum kümmern konnte. Nun erhalten wir die relevanten Informationen direkt von Opsgenie und können schnell reagieren. Das hat unsere MTTR [Mean Time to Response, mittlere Antwortzeit] und MTTK [Mean Time to Know, mittlere Zeit bis zum Bekanntwerden] erheblich verbessert."
Die gesamte Software funktioniert so gut zusammen. Es ist so einfach, von Jira zu Confluence und dann zurück zu Jira oder zu einem der anderen Produkte zu wechseln. Alles steht direkt dort zur Verfügung, wo wir es brauchen. Man muss nicht mehr überall suchen, um etwas zu finden.
Das Team nutzt seine Chatsoftware auch, um in Echtzeit über den Status zu kommunizieren und gemeinsam an Lösungen zu arbeiten. Falls Änderungen vorgenommen werden, nachdem der Vorfall behoben wurde, protokolliert das Communications Commander-Team sie in Confluence und teilt Einzelheiten mit den entsprechenden Stakeholdern.
Außerdem erweitert Mercy Ships gerade sein Atlassian-Ökosystem um Statuspage, sodass es bald noch einfacher sein wird, Stakeholder im gesamten Unternehmen über unerwartete Probleme und geplante Wartungsarbeiten zu informieren. Die zielgruppenspezifischen Seiten werden für eine gezielte Kommunikation besonders hilfreich sein. Kristen erklärt: "Nehmen wir an, wir haben einen Ausfall, der nur ein Schiff betrifft. Wir können eine Nachricht an Statuspage senden, sodass nur die Mitarbeiter auf diesem Schiff eine Benachrichtigung erhalten, welche Methode auch immer sie gewählt haben. Die Mitarbeiter auf den übrigen Schiffen werden nicht benachrichtigt, weil der Vorfall ihre Arbeit in keiner Weise behindert. Wir möchten sicherstellen, dass unsere Kommunikation so effektiv und effizient wie möglich ist, ohne die Leute über Dinge zu beunruhigen, über die sie sich keine Sorgen machen müssen."
Mit einer so robusten, umfassenden Lösung kann Mercy Ships noch mehr Menschen erreichen und nachhaltig etwas bewirken. Dave sagt: "Atlassian-Produkte helfen uns, die vergessenen Armen der Welt zu versorgen und ihnen durch Technologie Hoffnung und Heilung zu bringen."
Höhere Effizienz bedeutet, dass mehr Leben gerettet werden
Wenn Leben davon abhängen, ist effizientes und effektives Arbeiten kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit. Mit Atlassian kann Mercy Ships heute nicht nur besser und schneller arbeiten, sondern auch den Betrieb skalieren, um in Zukunft noch mehr Patienten zu versorgen.
"Obwohl wir dieselbe Mission verfolgen, arbeiten unsere Teams manchmal sehr isoliert voneinander", so Michelle. "Ich habe in diesem Bereich [seit der Implementierung von Atlassian] große Verbesserungen beobachtet. Ich finde, wir sind mit diesen Tools eher global ausgerichtet, berücksichtigen, wie wir uns gegenseitig beeinflussen, und arbeiten enger zusammen. Wir sind ein Team und unterstützen uns gegenseitig."
Ricky Dycus, Technology Product Manager im Bereich Operations, fügt hinzu, dass Atlassian seine Teams und Systeme zusammengeführt hat, damit alle produktiver sein können: "Am besten finde ich, dass alles zentralisiert ist. Die gesamte Software funktioniert so gut zusammen. Es ist so einfach, von Jira zu Confluence und dann zurück zu Jira oder zu einem der anderen Produkte zu wechseln. Alles steht direkt dort zur Verfügung, wo wir es brauchen. Man muss nicht mehr überall suchen, um etwas zu finden."
Den Mitarbeitern im gesamten Unternehmen ist dies ebenfalls aufgefallen. Dave bemerkt: "Seitdem wir Atlassian in unsere Prozesse integriert haben, sind unsere Kundenzufriedenheitswerte [Messung der Mitarbeiterzufriedenheit anhand von Umfragen] deutlich gestiegen: von 4,2 von 5 auf fast 4,9."
Insbesondere das zentrale Repository für Dokumentation und Wissensaustausch ist und bleibt von unschätzbarem Wert, wenn das Unternehmen wächst. "Während eines 10-monatigen Außeneinsatzes [Zeit, die ein Schiff in einem afrikanischen Hafen verbringt] durchlaufen etwa 1.000 bis 2.000 Menschen das Schiff", erklärt Russ. "Um die Leistung aufrechtzuerhalten und den Verlust von Fachwissen zu minimieren, wenn die Mitarbeiter wechseln oder neue Schiffe gebaut werden, müssen wir für alles an Bord Verfahren dokumentieren – von der Zubereitung des perfekten Kaffees bis hin zur Bedienung der Motoren, dem Umgang mit Fracht, chirurgischen Eingriffen usw. Ohne Confluence wären wir dazu nicht in der Lage."
Als gemeinnützige Organisation sind wir in hohem Maße auf Spenden in Form von Dienstleistungen, Hardware, Geld und sogar Zeit angewiesen. Manchmal müssen wir kreativ sein und das Beste aus dem machen, was uns großzügigerweise zur Verfügung gestellt wird, um unsere Organisation möglichst effizient und effektiv zu gestalten. Mit diesen IT-Services kann unser Krankenhaus so effektiv wie möglich betrieben werden, sodass wir mehr Patienten betreuen können.
Mercy Ships freut sich vor allem darüber, dass Atlassian es ihnen ermöglicht, "sorgsam mit Spenden umzugehen", wie Joff Williams, Director of Technology Products, es ausdrückt, und mit moderaten Investitionen in Technologie einen so hohen Mehrwert für alle Stakeholder zu generieren. "Als gemeinnützige Organisation sind wir in hohem Maße auf Spenden in Form von Dienstleistungen, Hardware, Geld und sogar Zeit angewiesen. Manchmal müssen wir kreativ sein und das Beste aus dem machen, was uns großzügigerweise zur Verfügung gestellt wird, um unsere Organisation möglichst effizient und effektiv zu gestalten", erklärt Dave. "Mit diesen IT-Services kann unser Krankenhaus so effektiv wie möglich betrieben werden, sodass wir mehr Patienten betreuen können."
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