Össur verbessert Geschwindigkeit und Service mit Jira Service Management

Für ein Leben – und Arbeit – ohne Einschränkungen

Als der Orthopädietechniker Össur Kristinsson (selbst Träger einer Prothese) 1971 ein Unternehmen gründete, um anderen amputierten Patienten zu helfen, hatte er keine Vorstellung davon, wie viele Leben seine Produkte verändern würden. 50 Jahre später hat sich das Unternehmen zu einem führenden Anbieter von orthopädietechnischen Produkten mit weltweit mehr als 4.000 Mitarbeitern entwickelt.

Heute verfolgt das Unternehmen (benannt nach seinem Gründer) die Mission, Menschen "ein Leben ohne Einschränkungen" zu ermöglichen, indem es revolutionäre Prothesen für alle entwickelt, von typischen Patienten bis hin zu paralympischen Athleten – ein Weg, der für das Unternehmen sowohl erfüllend als auch herausfordernd ist.

Als Össur skalierte und sich an technologiegestützte Prothetik wie Knöchel mit KI-Sensoren und bionische Knie wagte, wurde die IT um Experten für Entwicklung, Betrieb und Support erweitert. Diese Mitarbeiter mussten zusammenarbeiten, um Produkte zu entwickeln und Patienten zu unterstützen. Dem stand jedoch die Infrastruktur von Össur im Weg. Sie verwendeten diverse isolierte Tools für das IT-Servicemanagement, darunter Salesforce, FogBugz und Zendesk. Aber die Teams wünschten sich eine robustere, integrierte Plattform, um ihre Dokumentation zu zentralisieren und ihren Kontakt zu verbessern. "Es war notwendig, die Mitarbeiter aus all diesen Bereichen auf einer Plattform zu vereinen", so Valgeir Sigurdsson, Senior Applications Engineer.

Die Techniker von Össur nutzen seit 2016 Jira Software, Confluence und Bitbucket. Jira Service Management fügte sich daher nahtlos ein und bot den Teams zahlreiche motivierende Vorteile. Neben zentraler Dokumentation und Zusammenarbeit profitierte Össur dank einfacher Einrichtung, Anpassbarkeit und Automatisierung von höherer Effizienz und neuen Funktionen.

Selfservice, Transparenz und Mehrwert dank Premium

Seit der Implementierung von Jira Service Management und der Verbindung mit Confluence können alle Agenten von Össur nach Dokumentation suchen und selbst Informationen finden, anstatt sich auf eine kleine Anzahl interner Fachexperten zu verlassen. Valgeir hierzu: "Unsere Atlassian-Tools helfen internen Agenten dabei, ihre Arbeit besser zu erledigen. Unsere Dokumentation und internen Informationen sind jetzt viel besser abrufbar."

Als Össur die Nutzung der Plattform ausweitete, erfolgte das Upgrade auf Jira Service Management Premium, um erweiterte Funktionen wie Asset- und Konfigurationsmanagement zu nutzen. Das native Assets-Tool war besonders hilfreich für die Nachverfolgung und Verwaltung von fast 400 Anwendungen. Valgeir sagt, dass der vorige Mangel an zentralisierten Daten über Anwendungsbestand, Zweck, Nutzung, Besitz, Kosten und mehr zu einem "massiven Problem" geführt habe.

Mit Assets als Aufzeichnungssystem hat Össur jetzt vollständigen Einblick in diese Informationen auf einer zentralen Plattform, die mit dem Anbietermanagementsystem verbunden ist. "Das Schöne an Assets ist, dass wir jetzt all diesen Anwendungen Besitzer zuweisen können", erklärt Valgeir. "Jemand ist verantwortlich für diese Anwendungen und die Kosten, die sie verursachen. Das hilft uns auch dabei, redundante Anwendungen zu finden, was die Kosten senkt." Angesichts der Verbesserungen bei der Transparenz und Anwendungsverfolgung mit Assets plant Össur, das Tool als Nächstes zur Nachverfolgung physischer Ressourcen zu verwenden.

Zentrale Informationsquelle steigert Annahme und Motivation

Als IT-Mitarbeiter die Lösung einführten, wollten die Business-Teams im gesamten Unternehmen sie bei ihren eigenen internen Kunden verwenden. "Als wir mit der Implementierung von Jira Service Management für den IT-Support begonnen hatten, zeigten auch andere Abteilungen Interesse. Die Lösung hat praktisch von selbst ihren Weg in das Unternehmen gefunden. Ich musste nie viel Überzeugungsarbeit bei den Teams leisten. Stattdessen sind die Teams meistens auf mich zugekommen", so Valgeir. "Die Benutzerbasis wuchs exponentiell. Nach Anfangs 60 Mitarbeitern verwenden jetzt etwa 1.200 lizenzierte Benutzer Atlassian-Produkte … Die Entscheidung hat sich wirklich ausgezahlt."

Heute nutzen Teams in den Bereichen Technologie, F&E-Design, Marketing, Web und mehr über 30 Servicedesks, die in die anderen Atlassian-Tools von Össur integriert sind, als zentrale Informationsquelle und Plattform für die Zusammenarbeit. Zum Beispiel nutzt das Team für Prototypenentwicklung die Lösung, um den Prozess der Prototypenanforderung zu automatisieren, mit verbundenen Teams bei der Lieferung zusammenzuarbeiten und ihre Zeiten genau zu erfassen. "Jira Service Management beschleunigt definitiv die Entwicklung von Produkten und Komponenten und ermöglicht es uns, die Arbeit viel besser zu verfolgen", sagt Valgeir.

Apropos exponentielle Verbesserungen: Össur hat Jira Service Management auch verwendet, um die Unternehmenskultur bei der Skalierung deutlich zu verbessern. Zum Beispiel hatte das isländische Büro früher in SharePoint eine Möglichkeit für Mitarbeiter, Ideen für Verbesserungen des Arbeitsplatzes einreichen konnten. Es wurde jedoch schwierig, die Masse an Vorschlägen zu bewältigen. Jira Service Management hat sowohl das Einreichen als auch das Implementieren von Vorschlägen reibungsloser gemacht. Als Resultat wurden mehr Vorschläge eingesendet und deren Umsetzung ließ sich einfach verwalten und nachverfolgen. "Im ersten Jahr, in dem wir Vorschläge über Jira Service Management abgewickelt haben, sind über 21.000 Vorschläge eingegangen und statt 1.100 konnten wir über 1.400 von ihnen implementieren. Das ist ein Rekord, der auf die Benutzerfreundlichkeit der Lösung zurückzuführen ist", so Valgeir.

Eine "unbezahlbare" Lösung, die "einen großen Unterschied macht"

Jetzt, wo so viele fachübergreifende Abteilungen auf einer Plattform zusammenarbeiten, untersuchen die Teams von Össur, wie sie die Lösung nutzen können, um noch schneller zu arbeiten, ihren Service aufzuwerten und die Erfahrung für Mitarbeiter und Patienten zu verbessern. "Wenn eine Lösung sowohl für den Endbenutzer als auch für das Team, das an den eigentlichen Anfragen arbeitet, so einfach zu benutzen ist, macht das einen großen Unterschied", sagt Valgeir. "[Aus der Lösung] ist ein Gesamtpaket und integraler Bestandteil unseres gesamten Betriebs geworden. Unsere Entwicklerteams können jetzt mit dem IT-Servicemanagement zusammenarbeiten. Die Möglichkeit, Entwicklerteams mit Jira Service Management zu verbinden, ist von unschätzbarem Wert."

Da Össur plant, zusätzliche Funktionen und Workflows zu entwickeln, wie die Nachverfolgung physischer Ressourcen und die Einführung von Vorfallmanagement, freut sich das Unternehmen darauf, Jira Service Management als wichtigen Bestandteil zu nutzen, um Menschen auf der ganzen Welt – sowohl Mitarbeitern als auch Patienten – ein Leben ohne Einschränkungen zu ermöglichen.