Riverty vereinfacht Prozesse, verbessert den Service und spart Zeit durch die Zentralisierung in Atlassian Cloud

Eine Transformation beginnt mit der Konsolidierung und Migration

Riverty ist ein führendes deutsches Fintech-Unternehmen mit großen Ambitionen. Es ist auf Optionen für "sofortigen Kauf mit späterer Bezahlung", Parkgebühren und gerechte Inkassoservices spezialisiert und möchte faire und einfache Zahlungsoptionen anbieten, mit denen Kunden finanziell nachhaltige Entscheidungen treffen und ihr bestmögliches Leben führen können.

Riverty verbrachte den Großteil des Jahres 2022 damit, eine Sammlung separater Unternehmen mit Fintech-Bezug zu einem einzigen Unternehmen mit einer starken Kernvision zusammenzuführen. Dann, 2023, konzentrierte sich das neu konsolidierte Unternehmen wieder auf Wachstum durch Technologie und Datentransformation.

Zu der Zeit hatten die Teams von Riverty Probleme mit der teamübergreifenden Ausrichtung, den nicht idealen Zykluszeiten der Softwareentwicklung und dem Management des Kundenservice. Die vorherige IT-Management-Lösung, Zendesk, bot nicht die nötigen Funktionen und sie war auch nicht mit anderen Systemen oder Workflows verbunden. Riverty hatte auch begrenzte Ressourcen, um das Toolset über seinen begrenzten Umfang hinaus zu erweitern. Zusammen schränkten diese Herausforderungen die Produktivität, den Service und die Zufriedenheit der Mitarbeiter als auch der Kunden ein.

Um diese Ziele zu unterstützen und die gefühlten Problembereiche anzugehen, machte sich das Process & Service Quality-Team von Riverty daran, mit agilen Methoden zu modernisieren, die Infrastruktur des Unternehmens in die Cloud zu migrieren und das Atlassian-Toolset zu erweitern.

Seit dem Zusammenführen der Teams auf der zentralisierten, cloudbasierten Kollaborationsplattform von Atlassian hat Riverty das IT-Servicemanagement drastisch verbessert und gleichzeitig die Projektabwicklung und Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen verändert.

Zentralisieren vieler Teams auf einer kollaborativen Cloud-Plattform

Vor Jahren nutzte Riverty lokale Deployments von Jira und Confluence, um Zeit, Kapazität und Projektfinanzen nachzuverfolgen. Als das Unternehmen sah, dass die Tools viel mehr können, entschieden sich bestimmte IT-Teams dafür, von Zendesk auf eine integrierte Lösung mit Jira, Jira Service Management und Confluence für das IT-Service- und Produktmanagement umzusteigen. Auch Teams ohne technischen Hintergrund erkannten die Möglichkeiten, was zu einer noch breiteren Akzeptanz aller drei Tools in zum Beispiel für den Finanz- und Geschäftsbetrieb zuständigen Gruppen führte.

Die neuen Produkte boten ausgefeiltere Funktionen als die alten Tools von Riverty (wie benutzerdefinierte Workflows, Felder, Formulare und automatische Trigger und Benachrichtigungen) und ließen sich nahtlos in die anderen Systeme integrieren. Das verbesserte nicht nur die Benutzerzufriedenheit, sondern ermöglichte es dem Unternehmen auch, schneller zu agieren, sodass es mit der Konkurrenz mithalten konnte.

Riverty zog zwar einen unglaublichen Mehrwert aus seinen Atlassian-Tools, aber die lokalen Bereitstellungen waren immer noch auf verschiedene Geschäftsbereiche, Systeme und Teams verteilt. Im Rahmen der digitalen Transformation zielten Produktinhaber Andrei Tuch, Alana Muirhead, Leiterin des Process & Service Quality-Teams, und das Process & Service Quality-Team darauf ab, die Arbeit der Mitarbeiter durch die Migration zu Atlassian Cloud zu vereinheitlichen. Durch die Ergänzung von Opsgenie, Atlassian Analytics und Automatisierung sollten auch die Produktivität und Transparenz verbessert werden.

Nach einer gründlichen Bewertung entwickelte das Team einen agilen Migrationsplan, der Sites in Pakete aufspaltete und Migrations-Sprints mithilfe des Cloud Migration Manager bei Atlassian durchführte. Begonnen wurde mit Workflows, die am einfachsten zu ändern waren und den größten Mehrwert brachten, mit laufender Evaluierung, um den nächsten Sprint zu bestimmen. Das Team erstellte für den Funktionstest auch Sandbox-Sites, um den Beteiligten während des gesamten Prozesses eine Vorschau zu zeigen, was zum Aufbau eines größeren Vertrauens beitrug.

Dank dieses Ansatzes konnte Riverty Systeme und Projekte mit der Zeit in die Cloud mit geringeren Auswirkungen auf den Alltagsbetrieb verlagern. Zusammen mit dem Atlassian Cloud Migration Manager migrierte das Process & Service Quality-Team nahtlos und konsolidierte alle Jira-, Confluence- und Jira Service Management-Sites in eine einzige Cloud-Umgebung.

Gesteigerte Produktivität und Zusammenarbeit mit Jira und Confluence Cloud

Nachdem das Process & Service Quality-Team die Cloud-Migration abgeschlossen hatte, begann es, das Atlassian-Toolset von Riverty zu erweitern, um eine noch robustere, einheitlichere Plattform zu schaffen, die Rivertys Ziele der digitalen Transformation unterstützt und die Teams zum Ausschöpfen des vollen Potenzials zusammenbringt.

Das DevOps-Team von Riverty hat die Produktivität mit Jira Cloud-Workflows und Integrationen mit anderen täglich genutzten Tools gesteigert. Die Entwickler haben einen einfacheren und dennoch sicheren Zugriff auf die Codebasis des Unternehmens sowie auf Scrum und Kanban Boards, die Workflows visualisieren und die Zusammenarbeit ermöglichen. "Die Integration unserer Atlassian-Suite ist in der Cloud viel besser", so Andrei. "Wir sind von der Arbeit mit mehreren Browserfenstern und Sitzungen in verschiedenen lokalen Instanzen auf eine einzige Plattform für alles umgestiegen."

Mit der Unterstützung des Process & Service Quality-Teams nutzen auch Teams ohne technischen Hintergrund Jira für die Verwaltung vieler verschiedener Geschäftsprozesse. "Zum Beispiel haben wir kürzlich ein Projekt für das Finanzteam gestartet, um die Prozesse für die Transaktionsabwicklung nachzuverfolgen, und das hat bereits einige große Verbesserungen gebracht", sagt Andrei. "Wir haben Jira-Projekte für eine Reihe von Teams bereitgestellt. Die Ergebnisse sorgen für Mundpropaganda und Goodwill im gesamten Unternehmen."

Rund 3.000 Benutzer sowohl aus technischen als auch aus nichttechnischen Teams setzen jetzt ebenfalls auf Confluence als zentrale Plattform für die Zusammenarbeit. Technische Teams nutzen es für den Wissensaustausch und die Zusammenarbeit. Die Betriebsteams nutzen ihre Arbeitsbereiche, um Dokumentation über Prozesse, Compliance und Kunden auszutauschen, was besonders beim Onboarding neuer Agenten nützlich ist.

Die enge Integration in das übrige Atlassian-Ökosystem von Riverty hat dazu beigetragen, Zeit zu sparen, die mentale Belastung zu verringern und fundiertere Entscheidungen zu treffen. Da zum Beispiel die Jira-Filter direkt in den Confluence-Tabellen angezeigt werden, sehen die Teammitglieder einen schnellen Überblick über den Projektfortschritt und die Roadmaps an einem Ort. Außerdem lassen sich durch das Abrufen der neuesten Informationen über Softwarekäufe aus Assets in Confluence Lizenzen und Kosten leichter in Echtzeit verwalten.

"Confluence ist wesentlich einfacher zu verwenden als SharePoint und bietet mehr Konsistenz und eine unkompliziertere Navigation als Google Docs", berichtet Andrei. "Die Zugriffskontrollstruktur von Atlassian ist für uns ebenfalls sehr wichtig, zusammen mit den Dokumentenverwaltungsfunktionen von Comala."

Die Benutzer schätzen besonders den überragenden Service und die Transparenz dank Jira Service Management und Opsgenie.

Im Zuge der Erweiterung seiner Cloud-Plattform hat Riverty Jira Service Management Cloud eingeführt, um Teams im gesamten Unternehmen einen noch schnelleren und besseren Service zu bieten.

Die automatisierten Funktionen und Integrationen des Tools haben Prozesse wie die Bestellung neuer Geräte, die Beschaffung von technischer Unterstützung und die Einrichtung neuer Jira-Projekte vereinfacht. "Jira Service Management und seine Integration mit Jira ermöglichen es uns, an andere Teams zu eskalieren, Genehmigungsschleifen aufzubauen, Checklisten und Aktionsprotokolle mit Zeitstempeln durchzusetzen und zusätzliche Informationen im jeweiligen Workflowschritt zu sammeln. Die Benutzer wissen das wirklich zu schätzen", so Andrei.

Mit strukturierten, umfassenden Daten hat das Process & Service Quality-Team Formulare individuell angepasst, die es einfacher machen, die richtigen Informationen von Kunden zu sammeln und sie mit dem richtigen Team zu verbinden, um Unterstützung zu erhalten. "Wir bauen in Jira Service Management eine zentrale Anlaufstelle für IT-Service und Beschaffung im gesamten Unternehmen auf und machen aus einem sehr langen Anfrageformular zwei einfache Fragen: Wer bist du und was brauchst du?", erklärt Alana. "Anhand einer Kennung, beispielsweise einer E-Mail-Adresse, einem Namen oder einer Unternehmens-ID, werden alle relevanten Informationen über eine Person aus unserer Backend-Datenbank abgerufen und dann mit unserem Hardwarebestand abgeglichen. Dies beschleunigt den Service und bietet uns einen einheitlichen Prozess für alle Büros – mit standardisierter Kostenverfolgung durch die Integration mit Assets."

Wenn Teams Anfragen in Jira Service Management verwalten, verwenden sie auch Atlassian Analytics als einfache Alternative zu Power BI, um komplexe Berichte zu erstellen und die Velocity zu verwalten. So erhalten sie einen besseren Überblick über Workloads, Fortschritte und Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung.

Im Rahmen der Plattformerweiterung hat Riverty auch Opsgenie hinzugefügt, um Warnmeldungen und Vorfälle in Jira Service Management, Jira und externen Tools wie Microsoft Azure Cloud und Zendesk (die einige Abteilungen immer noch verwenden) zu überwachen. Dadurch kann das Observability-Team von Riverty die Tickets für alle Benutzer und Produkte synchronisieren und überwachen, auch wenn sie von verschiedenen Teams bearbeitet werden. So spart es gegenüber dem manuellen Prozess Zeit und profitiert von mehr Transparenz als je zuvor.

Produktivitätssteigerungen durch Automatisierung

Mit Atlassian Cloud erhielt Riverty auch Zugriff auf Automatisierungsfunktionen, was den Teams dabei geholfen hat, Prozesse zu optimieren und viel Zeit zu sparen.

In einem bemerkenswerten Beispiel wurde vom Operations Center of Excellence des Unternehmens ein einjähriges Projekt gestartet, um die Effizienz zu steigern und die Kosten im gesamten Unternehmen zu senken. Das Process & Service Quality-Team erstellte ein Jira-Projekt, um Hunderte von Ideen aus dem Center of Excellence zu testen und zu bewerten. Mit benutzerdefinierten Feldern wurde gemessen, wie viel Mehrwert im Laufe der Zeit realisiert wurde. Mithilfe von Atlassian-Automatisierungsfunktionen konnte ein monatliches Messticket für Finanz- und Geschäftsanalysten generiert werden, die analysierten, wie viel Geld durch die Ideen gespart wurde.

Das DevOps-Team verwendet Automatisierungsfunktionen auch, um die Verbindung zwischen Releases und Deployment-Tickets zu optimieren. Bei einem Release-Ereignis generiert das System ein Deployment-Ticket, füllt es mit relevanten Informationen und aktualisiert die Details zur Release-Dokumentation.

Darüber hinaus kann Riverty dank Automatisierung proaktiv Daten zwischen Atlassian- und anderen Systemen synchronisieren. Zum Beispiel hat das Process & Service Quality-Team dank der Integration der Atlassian-Tools in das vorhandene Customer-Relationship-Management-System die Möglichkeit, aktualisierte Kundendaten abzurufen, die für Tickets relevant sind, und Benutzern nach der Genehmigung automatisch Produktlizenzen zuzuweisen.

Andrei berichtet, dass automatische Benachrichtigungen, SLA-Überwachung und proaktive Warnmeldungen innerhalb von Jira Service Management Riverty geholfen haben, auch den Kundensupportprozess weiter zu verbessern. "Wir konnten Routinearbeiten automatisieren", erklärt er. "Wir können mit Teams über ihre Prozesse sprechen und ihnen erklären, wie wir ihnen dabei helfen können, sich auf interessantere und wichtigere Aufgaben zu konzentrieren, mit denen sie ihre Zeit besser nutzen."

Atlassian Cloud "hat die Dinge sehr vereinfacht"

Die Erfahrung von Riverty mit Atlassian-Lösungen zeigt die transformativen Auswirkungen der Zentralisierung auf einer umfassenden Cloud-Plattform für Zusammenarbeit, Projektmanagement und Servicebereitstellung. Die Akzeptanz ist seit der Migration um 69 % gestiegen, da die Teams starke Verbesserungen in den Bereichen Zusammenarbeit, Kommunikation, Datenqualität und Workload-Management erfahren haben.

Gruppen im gesamten Unternehmen sparen bei einer Vielzahl von Aufgaben Zeit, beispielsweise durch die Rationalisierung der Fehlerbehebung und Produktplanung, durch die Automatisierung von Sicherheitsupdates und Genehmigungen von Serviceanfragen sowie durch den Wegfall der Serverwartung. So können sie sich verstärkt auf Problemlösung, Umsetzung und Innovation konzentrieren. "Wir haben Jira-Anfrageformulare, Berechtigungsschemata und verschiedene Arbeitsweisen standardisiert und gleichzeitig die Flexibilität gewahrt, wo wir sie benötigen", so Andrei. "Dadurch konnten wir die Geschwindigkeit der Bereitstellung neuer Jira Service Management-Projekte und Softwareprojekte im Allgemeinen deutlich steigern."

Mit Blick auf die Zukunft plant Riverty, noch stärker maßgeschneiderte Services anzubieten. Dazu sollen separate Kundenportale entwickelt, die Integration mit internen Systemen verbessert und Jira Service Management für andere Kundensupport-Initiativen genutzt werden. Andrei und sein Team arbeiten zudem an weiteren Integrationsmöglichkeiten und an der Verbesserung der Automatisierung.

"Die Tools von Atlassian haben uns dabei geholfen, viel von der Komplexität bei den Projekten, die wir in die Cloud migriert haben, zu reduzieren. Wir haben viele unserer alten Projekte hinter uns gelassen und zahlreiche benutzerdefinierte manuelle Prozesse eingestellt, die wir in unseren lokalen Systemen angesammelt hatten. Das hat die Arbeit sehr vereinfacht", sagt Andrei.

Mit Atlassian Cloud macht Riverty bedeutende Fortschritte bei seiner Mission, das Fintech-Unternehmen zu werden, das den Menschen am stärksten in den Mittelpunkt stellt. Durch die Auslagerung der Wartung, die Konsolidierung von Systemen und die Nutzung neuer Tools und Funktionen wird das Unternehmen weiterhin branchenführend sein, indem es dazu beiträgt, die Finanzen zu optimieren und das Leben von Kunden auf der ganzen Welt zu verbessern.