Sony Music Publishing + Atlassian
"Digitale Transformation" ist ein häufig genutztes Schlagwort. Mit Jira Service Management wird es für uns zur Realität.
500
Hours saved each year with automation
2
neue Arbeitsplätze werden aufgrund verbesserter Datentransparenz geschaffen
Branche
Medien und Unterhaltung
Standort
Hauptsitz Nordamerika in Nashville, TN, USA
Anzahl Benutzer
1.000
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Solution Partner
Sony Music Publishing optimiert und automatisiert komplexe Prozesse für vier Millionen Songs mit Jira Service Management
Als weltweit führender Musikverlag verwaltet Sony Music Publishing jede Woche Tausende neuer Anfragen und eine Sammlung von über vier Millionen Songs, die von Songwritern kreiert wurden, die sich darauf verlassen, dass das Unternehmen ihre Kunst und ihren Lebensunterhalt schützt. Nachdem SMP zuvor hauptsächlich E-Mails und interne Laufwerke verwendet hatte, um Daten zu empfangen und weiterzuleiten, sah das Unternehmen in seinem Rebranding auch die Chance, herauszufinden, wie es seine Workflows und Technologien verbessern kann. SMP unterhält Partnerschaften mit Trundl und Atlassian, um Enterprise-Service-Management-Prozesse mit Jira Service Management zu transformieren. So spart SMP jedes Jahr Tausende von Arbeitsstunden ein, erhöht die Transparenz kritischer Daten und bietet seinen Partnerbüros im Ausland sowie den Songwritern weltweit schnelleren, besseren Service. Das ist alles Teil des Versprechens, sich um das Geschäft und um einander zu kümmern.
Wenn wir Songs auf unseren Geräten abspielen, in einem Film hören oder live erleben, sind die Sänger normalerweise die Stars. Doch hinter diesen Sängern stehen Songwriter (manchmal sind sie ein und dieselbe Person), die ebenfalls Anerkennung und eine angemessene Vergütung verdienen. Zu Beginn der Karriere eines Songwriters ist es normalerweise ziemlich einfach, nachzuverfolgen, wie oft sein Song "genutzt" wird, das heißt gespielt, verwendet, ausgestrahlt oder gekauft. Aber wenn ein Song immer beliebter wird und über eine nahezu unendliche Anzahl von Kanälen verbreitet wird, nimmt die Komplexität zu. Um die Nutzung zu verfolgen und sicherzustellen, dass die richtigen Personen pünktlich bezahlt werden, sind erstklassige Technologie und Teams erforderlich, die Berge von Daten und ein Meer von Stakeholdern verwalten können. Das ist genau der Ruf, den sich Sony Music Publishing (SMP) mithilfe von Jira Service Management erarbeitet hat.
Als weltweit führender Musikverlag verwaltet Sony Music Publishing eine Sammlung von über vier Millionen Songs, darunter bekannte Namen wie die Beatles, aber auch aufstrebende junge Komponisten und vielversprechende neue Gruppen. Diese Sammlung wächst jedes Jahr um Hunderttausende neuer Songs, was zu Milliarden von Einkommenslinien über eine Vielzahl von Quellen führt, je nachdem, wie und wo der Song genutzt wurde.
Bis 2020 verwendete das Global Copyright Administration Team (GCA-Team) von SMP Standard-Bürosoftware zum Erfassen der Veröffentlichungsdaten. Es gab einen einfachen Servicedesk auf der Basis von Outlook-Regeln und Automatisierungen, um bestimmte Teile des Prozesses zu optimieren. Die verfügbaren Fähigkeiten, Kapazitäten und Funktionen reichten jedoch angesichts des Wachstums der Musikindustrie und der damit verbundenen Anforderungen nicht mehr aus. Auch die Menge der Anfragen und die Komplexität der Anforderungen des Teams hatten immer weiter zugenommen. GCA benötigte eine effizientere, skalierbarere Methode, um den Aufnahmeprozess zu verwalten. Mit dem Solution Partner Trundl als Innovator und Wegweiser entwickelten sie mit Jira Service Management eine leistungsstarke, produktive Lösung für Enterprise Service Management.
Durch die Umwandlung eines tendenziell asynchronen, manuellen Prozesses in einen nahtlosen, automatisierten Workflow spart SMP bereits jedes Jahr Tausende von Stunden ein. Das besser organisierte System und die erhöhte Transparenz der Anforderungsdaten und des Status haben es den Teams auch ermöglicht, ihren Songwritern, den Partnerbüros weltweit, Dritten und Lizenznehmern noch schnelleren und besseren Service zu bieten. So konnte das Unternehmen seinen Wettbewerbsvorteil erhalten und schon im ersten Jahr neue Arbeitsplätze in der IT und im GCA-Team schaffen. Durch die Partnerschaft mit Trundl und Atlassian hat SMP eine neue Methode entwickelt, um sein Unternehmen und seine Mitarbeiter besser zu unterstützen. Als Ergebnis der verfügbaren Daten und der erzielten Effizienz wird die Art und Weise, wie Teams und Einzelpersonen bei SMP zusammenarbeiten, neu definiert.
Von der Transparenz und Nachverfolgbarkeit profitieren alle Agenten und Kunden gleichermaßen. Das ist der grundlegendste und wunderbarste Vorteil und Erfolg von allem, was wir uns vorgenommen haben. Alle wissen genau, wo sie oder ihre Songs gerade stehen."
Alison Wood
Director, Global Copyright Administration
Wachsende Nachfrage und ein modernes Rebranding eröffnen neue Möglichkeiten
GCA war das erste Geschäftsteam bei SMP, das mit Jira Service Management Pionierarbeit in Sachen Prozessverbesserungen leistete. Trotz der hohen Anzahl der beteiligten Stakeholder war der Legacy-Workflow von GCA für den Empfang von Veröffentlichungsdaten (um sie dann in das proprietäre System einzugeben) relativ schlicht und manuell.
Legacy-Prozess zum Erfassen und Verwalten von Daten
- Aufnahme per E-Mail: 35 weltweit verteilte Partnerbüros senden die Veröffentlichungsdaten ihrer lokalen Niederlassung per E-Mail an das GCA-Team.
- Datenbank-Update (ERP): GCA verwendet Outlook-Regeln und Automatisierungen, um die Anfragen zu filtern und zur Bearbeitung an das richtige Datenteam zu leiten (Songerstellung und Registrierung über das ERP).
- Registrierung: SMP stellt die weltweiten Registrierungen in eine Warteschlange ein, von wo aus sie verarbeitet und für Einnahmequellen geprüft werden (DSPs, Inkassogesellschaften). Die Songs sind dann bereit für Lizenzgebühren.
- Einnahmenabgleich, Berechnung, Bearbeitung und Zahlung: Distributed Publishing führt einen Abgleich mit den Aufzeichnungen in der Datenbank durch und zahlt die entsprechenden Summen gemäß Interessenten und zugehörigen Abschlüssen.
- Nachverfolgung: SMP verfolgt die erwarteten Einnahmen und die Nutzungsdaten.
Der GCA-Teil dieses Prozesses war manchmal schwierig nachzuverfolgen und zu messen (was zu zusätzlichen Folgearbeiten für die Partnerbüros und GCA führte) und nicht skalierbar – eine wachsende Herausforderung angesichts der Geschwindigkeit, mit der die Songsammlung von SMP erweitert wurde. "Wir wurden immer größer: neue Angebote und neue Abschlüsse, Songänderungen, Vertragsänderungen und mehr. Ein Song oder Abschluss kann aufgrund überarbeiteter Bedingungen oder Aktualisierungen der zugehörigen Interessenten mehrere Neuerungen und Aktualisierungen erfordern. Wir erhielten zwar Daten zu Volumen und Durchsatz von der IT, konnten sie jedoch nicht selbst abrufen", erinnert sich Alison Wood, Director, Global Copyright Administration.
GCA war sich dieser Herausforderungen bewusst und berücksichtigte sie. Parallel dazu durchlief SMP ein Rebranding – eine echte "Wiedergeburt" des Unternehmens. Mehrere Teams sahen darin eine gute Gelegenheit, Prozesse und Tools zu verbessern, um ihr Team und die Songwriter besser unterstützen zu können. "Der Name Sony ist gleichbedeutend mit Technologie. Unser Ziel ist es, diese Erwartungen zu erfüllen und sicherzustellen, dass unsere Songwriter wissen, dass wir die nötige Technologie haben, um sie zu schützen und zu betreuen. Es ist eine Verantwortung gegenüber den Songwritern und uns selbst", so Jeff Pittman, Director of IT Operations/Jira Solution Architect bei SMP. Patrick Howell, Co-CEO von Trundl, fügt hinzu: "Es war der richtige Zeitpunkt, die richtige Kultur und die richtige Motivation für die digitale Transformation."
Als GCA begann, nach möglichen Lösungen zu suchen, um die Herausforderungen zu meistern und eine solide Grundlage für zukünftiges Wachstum zu schaffen, hob sich Jira Service Management sofort von der Masse ab. Das Team schätzte die hohe Konfigurierbarkeit und die Möglichkeit zur Integration mit der bestehenden Jira Software-Plattform sowie mit anderen Atlassian-Produkten, die bei der Skalierung Unterstützung bieten würden.
Trundl war ebenfalls der Meinung, dass Jira Service Management Cloud Premium es SMP ermöglichen würde, "bessere Gleise zu verlegen, die einen größeren Zug tragen können", wie Jeff sagt. GCA wollte das Tool nutzen, um das Management von Serviceanfragen im Unternehmen zu rationalisieren und die Posteingänge des Teams und der verbundenen Unternehmen zu entlasten. Ein Cloud Premium-Deployment bot eine zukunftsfähige Lösung, die schnelle Leistung, Remote-Arbeit und Skalierbarkeit unterstützt und gleichzeitig Zugriff auf eine größere Anzahl von Automatisierungsregeln bietet – ein wichtiges Merkmal, das GCA benötigte. "Wir wollten die passenden Tools sofort anschaffen und nicht für jedes Update die Beschaffung heranziehen müssen", sagt Jeff. "Die Cloud ist auch besser skalierbar. Wir wussten, dass die Nachfrage steigen würde, wenn andere Geschäftsbereiche uns beobachten und die gleiche Lösung nutzen möchten."
Gemeinsam begannen SMP und Trundl zu erkunden, was mit Jira Service Management möglich sein könnte, und zu planen, wie es Wirklichkeit werden kann.
Laut Alison bietet diese neue Plattform unvergleichliche Transparenz und Effizienz im Vergleich zu ihren alten Systemen, insbesondere für internationale Teams, die asynchron über mehrere Zeitzonen hinweg arbeiten. "Wir können klare und präzise Warteschlangen, den Workload und den zugehörigen Status jeder Anfrage sehen", erklärt sie. "Von der Transparenz und Nachverfolgbarkeit profitieren alle Agenten und Kunden gleichermaßen. Das ist der grundlegendste und wunderbarste Vorteil und Erfolg von allem, was wir uns vorgenommen haben. Alle wissen genau, wo sie oder ihre Songs gerade stehen."
GCA und die Partnerbüros nahmen den neuen Workflow schnell an, nachdem sie gesehen hatten, wie viel schneller und einfacher er den gesamten Prozess machte. Innerhalb weniger Wochen nach dem Start wurde GCA Delivery Desk zu einem bevorzugten Tool in der Produktivitätssuite von GCA, um das andere Geschäftsbereiche das Team beneideten.
Ein Workflow, 10 anfängliche Automatisierungen, endlose neue Effizienzsteigerungen
Als Trundl und GCA mit der Planung ihrer neuen Enterprise-Service-Management-Lösung begannen, verfolgten sie einen iterativen Ansatz: Möglichkeiten erdenken, ein MVP (Minimum Viable Product) entwickeln und dieses dann ausbauen. "In dieser Phase geht es nicht um raffinierte Designs und die ausgeklügelten Funktionen von Jira Service Management. Wir schaffen einfach eine Grundlage, die wir dann weiter ausarbeiten", erklärt Jeff.
Trundl und GCA arbeiteten über mehrere Monate hinweg zusammen, um eine MVP-Plattform für das Management von Serviceanfragen namens GCA Delivery Desk aufzubauen. Die Lösung wurde im Frühjahr 2020 mit einem Workflow eingeführt, der aus einem Vorgangstyp, einem Formular mit neun eindeutigen Anfragetypen und zehn Automatisierungen bestand, um die Effizienz zu steigern und bestimmte Nuancen des Prozesses zu verwalten. "Sub-Tasks" waren ebenfalls verfügbar und sprachen Teammitglieder an, die das übergeordnete Ticket erweitern und Sub-Tasks delegieren wollten.
Neuer Datenlieferungs- und Administrationsprozess mit Jira Service Management
- Aufnahme der Anfrage: Die Partnerbüros füllen innerhalb von zwei Minuten oder weniger ein kurzes, aber präzises Aufnahmeformular in GCA Delivery Desk (Jira Service Management) aus.
- Erfüllung: GCA bearbeitet die Anfrage, sodass sie von "Eingereicht" über "Angenommen" und "In Bearbeitung" schließlich zu "Erledigt" (bzw. "Ablehnen" oder "Aussetzen", falls erforderlich) gelangt.
- Zusammenarbeit: Die Partnerbüros/Anfrageberichterstatter sehen die von ihnen eingereichten Tickets, den Status und den Fortschritt. Sie können Anfragen teilen und bearbeiten und über den Desk mit GCA kommunizieren.
- Integrationen: Daten werden für die Nutzung durch andere Systeme und Dashboards zur Verfügung gestellt.
- Berichterstellung: Agenten und Führungskräfte nutzen das Dashboard für Echtzeitanalysen zu Status, Aktivität, Leistung, Personalausgleich und Trends.
Laut Alison bietet diese neue Plattform unvergleichliche Transparenz und Effizienz im Vergleich zu ihren alten Systemen, insbesondere für internationale Teams, die asynchron über mehrere Zeitzonen hinweg arbeiten. "Wir können klare und präzise Warteschlangen, den Workload und den zugehörigen Status jeder Anfrage sehen", erklärt sie. "Von der Transparenz und Nachverfolgbarkeit profitieren alle Agenten und Kunden gleichermaßen. Das ist der grundlegendste und wunderbarste Vorteil und Erfolg von allem, was wir uns vorgenommen haben. Alle wissen genau, wo sie oder ihre Songs gerade stehen."
GCA und die Partnerbüros nahmen den neuen Workflow schnell an, nachdem sie gesehen hatten, wie viel schneller und einfacher er den gesamten Prozess machte. Innerhalb weniger Wochen nach dem Start wurde GCA Delivery Desk zu einem bevorzugten Tool in der Produktivitätssuite von GCA, um das andere Geschäftsbereiche das Team beneideten.
Wir haben bis heute über 200 Automatisierungen erstellt. Selbst wenn das Unternehmen pro Automatisierung nur zwei Minuten am Tag einspart, summiert sich dies auf knapp 1.500 Stunden im Jahr. Und darin ist nicht einmal die zusätzliche Zeitersparnis durch wegfallende Kontextwechsel und Berichterstellungsaufgaben berücksichtigt. Alles steht jetzt direkt zur Verfügung."
Jeff Pittman
Director of IT Operations und Jira Solution Architect
Effizienz und Effektivität erobern die Charts
Das neue System veränderte die Arbeitsweise des GCA-Teams und seine Art, über Arbeit nachzudenken. Die Zusammenarbeit mit Trundl wurde bei der weiteren Einführung und Iteration fortgesetzt. Die Beteiligten verfolgten einen agilen Ansatz, bei dem sie Kommentare und Vorschläge in einem Backlog festhielten und sich dann alle zwei Wochen trafen, um dieses Feedback zu analysieren, die neuesten Demos zu überprüfen und neue Aufgaben für den kommenden Sprint zu priorisieren. Dieser Ansatz minderte typische Herausforderungen beim Änderungsmanagement und erleichterte Benutzern und Stakeholdern den Einstieg in die neue Plattform, während gleichzeitig mit neuen Funktionen und Effizienzsteigerungen auf dem MVP aufgebaut wurde.
Zum Beispiel wurden neue Automatisierungen in Jira Service Management implementiert, um Tickets automatisch zuzuweisen und zu datieren, Tickets zu verschieben oder zu schließen, wenn sie einen bestimmten Prozentsatz der Fertigstellung erreicht haben, und automatisch Kommentare für Kunden hinzuzufügen. Außerdem wurde die Marketplace-App Scriptrunner integriert, die die Gründlichkeit und Genauigkeit verbessert, indem automatische Verhaltenserinnerungen bereitgestellt werden, die sicherstellen, dass Mitarbeiter Tickets erst dann in einen bestimmten Status versetzen, wenn die Arbeit zu 100 % abgeschlossen ist.
"Wir haben bis heute über 200 Automatisierungen erstellt. Selbst wenn das Unternehmen pro Automatisierung nur zwei Minuten am Tag einspart, summiert sich dies auf knapp 1.500 Stunden im Jahr. Und darin ist nicht einmal die zusätzliche Zeitersparnis durch wegfallende Kontextwechsel und Berichterstellungsaufgaben berücksichtigt. Alles steht jetzt direkt zur Verfügung", so Jeff.
Alison fügt hinzu, dass Automatisierung entgegen der landläufigen Meinung tatsächlich dazu beigetragen hat, Arbeitsplätze zu schaffen. "Dank Jira Service Management können wir unser Gesamtlösungsverhältnis (erstellt versus gelöst) in Echtzeit verfolgen, sodass wir wichtige Managemententscheidungen treffen können, um potenziellen Trends immer einen Schritt voraus zu sein. Ich kann eine Automatisierung ändern, um die Anfragen an verschiedene Personen weiterzuleiten und die Arbeitsbelastung fast sofort um 25 % zu reduzieren, oder ich wende mich an unser Führungsteam und sage: 'Das ist der aktuelle Stand, das sind unsere Ressourcen, lasst uns über die nächsten Schritte sprechen.' Auf dieser Grundlage wurden uns tatsächlich zwei neue Mitarbeiter zugeteilt."
Über die Ressourcenausstattung hinaus sagt Jeff, dass Daten und Berichte in Echtzeit dem Team im gesamten Unternehmen helfen, rundum strategischere Entscheidungen zu treffen. "Es leitet eine neue Ära ein, in der Objektivität willkürliche Diskussionen über Volumen und Tempo ersetzt. Die Gespräche verlaufen jetzt ruhiger. Wir besprechen auf der Grundlage von Metriken, was wir verbessern können."
"Das wollen wir auch"
Wie Jeff vorausgesagt hatte, als sich GCA für das Deployment von Jira Service Management Cloud entschied, sahen andere Geschäftsbereiche die Transparenz und Effizienz, die GCA Delivery Desk bot, und wollten die Lösung ebenfalls nutzen. Im Laufe der Zeit baten mehrere Abteilungen um eine Beratung für eine eigene Lösung und dazu, wie sie die Software für eine ähnliche Produktivitätssteigerung einsetzen könnten. Hierzu zählten die Rechtsabteilung für Vertragsmanagement, HR für das Onboarding von Mitarbeitern und die Film- und Fernsehabteilung für Produktionen, Registrierung und Management. SMP nutzte JSM auch im Global Analytics-Team und im Project Management Office für PPM für Unternehmen. Als Nächstes sind die Finanzabteilung sowie International Artists & Repertoire an der Reihe. "Es sollte nicht nötig sein, E-Mails aufzurufen, um mit einem anderen Team zusammenzuarbeiten. Jeder ist ein Mini-Serviceteam für ein anderes Team", so Jeff. "Es [Jira Service Management] fördert Gespräche darüber, wie man teamübergreifend besser zusammenarbeiten kann, und diese Gespräche auf Serviceanforderungen auszurichten, nicht auf persönliche Anfragen."
Die Straffung dieser einzelnen Teams und Prozessteile ist erst der Anfang. Die große Vision von SMP ist es, Jira Service Management als Teil der umfassenderen digitalen Transformation des Unternehmens zu nutzen und die gesamte funktionsübergreifende Arbeit für Songwriter über die Plattform zu verwalten. Jeff erklärt: "'Digitale Transformation' ist ein häufig genutztes Schlagwort. Mit Jira Service Management wird es für uns zur Realität. Vorher hatten die Benutzer gemeinsam genutzte Laufwerke, Kalkulationstabellen und E-Mails vor Augen. Jetzt sehen sie ihren Prozess als digitales Produkt, als Formular, Warteschlange, Dashboard und Workflow. Es ist greifbar und für sie einfacher, den Wert zu verstehen und zu erkennen."
Sich ums Geschäft und um einander kümmern
Mit Atlassian als Arbeitsgrundlage, Trundl als Partner und dem, was Jeff als "gesunden Willen und Drang, sich zu verbessern" bezeichnet, verändert SMP seine Arbeit und die Beziehungen zu Partnern, was zu einem besseren Service für seine Songwriter führt. Auf der Basis von Jira Service Management ermöglicht GCA Delivery Desk Self-Service für die Partnerbüros und erleichtert den Mitarbeitern von SMP das Leben, indem es ihnen ermöglicht, schneller zu arbeiten, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und bei Bedarf Workloads zu verlagern. Außerdem vermittelt die Flexibilität und Skalierbarkeit, die das Tool bietet, die Gewissheit, dass SMP weitere vier Millionen Songs verarbeiten kann, wenn die Marke und das Team in Zukunft weiter wachsen. "Und das ist erst der Anfang", so Alison. "Ich bin schon gespannt, wo wir in sechs Monaten stehen."
Wenn SMP skaliert, um seine aktuellen Songwriter zu managen und der Welt neue Talente vorzustellen, ist Jira Service Management die Lösung, die den Ruf von SMP für erstklassige Technologie und erstklassigen Service aufrechterhalten soll. "Wir vertreten den Standpunkt, dass wir einen neuen, regionalen, noch unbekannten Song aus Kolumbien mit derselben Sorgfalt und Aufmerksamkeit behandeln sollten wie zum Beispiel einen Hit von Ed Sheeran", so Alison. "Wir sitzen alle im selben Boot. Wir kümmern uns ums Geschäft und um einander – und Atlassian hilft uns dabei."
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