Mit Toast und Jira Service Management können Restaurants Krisen meistern und florieren

Umstellung auf Agile als Voraussetzung für DevOps und ITSM

Als Toast sich von einem Start-up zu einem etablierten Fintech-Unternehmen entwickelte, sollte auch der Ansatz agiler werden, um letztlich die Innovations- und Lieferprozesse zu beschleunigen. Mit dem Wachstum des Unternehmens begannen sich Lücken in den internen Prozessen und Plattformen zu zeigen. Zu dieser Zeit kommunizierten die Entwickler oft persönlich und über Slack, aber es gab keine formelle Möglichkeit, Anfragen zwischen dem Engineering- und dem DevOps-Team, das für den Betrieb der Produktionsumgebung von Toast verantwortlich ist, hin- und herzuleiten. Sie hatten von Anfang an Jira für das Ticketing und Confluence für die Dokumentation genutzt und dann im Laufe der Zeit eine Reihe anderer Tools eingeführt, darunter Google Tabellen für das Projektmanagement, ServiceNow für Serviceanfragen von Mitarbeitern und Opsgenie für die Incident Response. Als die Anzahl der Anfragen zunahm, begannen die Entwickler, enger mit dem DevOps-Team zusammenzuarbeiten. Diese Zusammenarbeit trug zwar dazu bei, die Velocity zu erhöhen, aber das DevOps-Team wurde regelrecht von Slack-Anfragen überschwemmt, weil zahlreiche Benutzer Zugriff auf neue Services und Berechtigungen zum Bereitstellen von neuem Code verlangten.

Das DevOps-Team gab sein Bestes, um Schritt zu halten und den Überblick nicht zu verlieren, doch als der Mitarbeiter- und Kundenstamm von Toast wuchs, kam es an einen Wendepunkt. Um der Mission treu zu bleiben, außergewöhnlichen Service bei gleichzeitiger Skalierung zu bieten und seine Abläufe weiter zu modernisieren, musste Toast das bisherige unzusammenhängende System hinter sich lassen und zu einer stärker standardisierten, integrierten Lösung wechseln.

"Als ich bei Toast anfing, nutzte das Engineering Jira schon länger für Projekttickets, aber es gab keine offizielle Möglichkeit, Service beim DevOps-Team anzufordern. Die Entwickler sendeten bei Bedarf einfach eine Slack-Nachricht mit der entsprechenden Bitte an DevOps", erinnert sich Ken Siskind, Engineering Program Manager. "Das war einer der Punkte, die ich ändern wollte: Wir mussten die Informationen aus den Köpfen der Mitarbeiter, aus nicht dokumentierten Gesprächen und aus Slack herausholen."

Ken wusste, dass die Entwickler von Toast ein neues System begrüßen würden, dass sie aber keine Zeit für die Erkundung oder Migration hatten. Also übernahm er selbst die Führung. Ken hatte Jira Service Management schon bei früheren Arbeitgebern implementiert. Da das Team bereits mit Jira Cloud, Confluence Cloud und Opsgenie arbeitete, war die Zentralisierung auf Atlassian die naheliegende Wahl. "Ich wusste, dass wir eine Möglichkeit benötigten, Tickets zwischen dem DevOps- und dem Engineering-Team hin- und herzuschieben. [Die neue Lösung] musste auch einfach einzurichten und flexibel anpassbar sein. Die Entwickler arbeiteten bereits mit Jira. Daher war es nicht sinnvoll, ein anderes Tool für Serviceanfragen einzuführen, das Integrationen erfordert hätte", erklärt Ken.

Da sich alle über die Standardisierung auf Atlassian einig waren, begannen Ken und sein Team, Jira Service Management als zentrale Plattform für Engineering und DevOps zu implementieren. Die Entwickler waren froh, nun einen Ort zu haben, an dem sie problemlos Anfragen zur Produktionsumgebung stellen konnten, und das DevOps-Team konnte all diese Anfragen transparent verfolgen und so noch besseren Service bieten. Als Toast weiter wuchs und das Team sah, wie viel schneller und einfacher es war, Anfragen mit Atlassian zu verwalten, fügten sie Statuspage hinzu, um ihre Neugestaltung des Vorfallmanagements abzurunden.

Schnellere und bessere Zusammenarbeit

Heute hat Toast einen Großteil der Spannungen zwischen dem Engineering- und dem DevOps-Team beseitigt. Das Unternehmen ist sich mehr denn je sicher, dass es über die nötigen modernen Praktiken, Prozesse und Plattformen verfügt, um Restaurants zufriedenzustellen.

Sobald ein Kundenproblem anhand von Warnmeldungen oder Kundenanrufen identifiziert wird, löst Toast die von Opsgenie unterstützten Vorfallwarnungen aus, falls das Problem weit verbreitet ist. Stakeholder aus den Bereichen Engineering, Customer Care und Restaurant Success (die Kundenbetreuer des Unternehmens) werden benachrichtigt, damit sie zusammenkommen können, um den Vorfall zu besprechen, gemeinsam nach einer Lösung zu suchen und zu prüfen, ob es sich lohnt, Kunden über Statuspage zu benachrichtigen. "Wenn das Problem zum Beispiel einen kaum genutzten Bereich betrifft, benachrichtigen wir [die Kunden] möglicherweise nicht oder wir entscheiden uns für eine gezieltere Bereitstellung", erklärt Jeffrey King, Senior Engineering Program Manager. "Wenn dagegen ein Problem mit unserer Kernplattform oder mit dem Zahlungssystem vorliegt, das alle Kunden betrifft, veröffentlichen wir in der Regel eine Nachricht in Statuspage. Dafür nutzen wir eine unserer Vorlagen, damit wir uns angemessen ausdrücken. Wir entscheiden immer von Fall zu Fall, weil wir keine Fehlalarme auslösen möchten."

Wenn die Entwickler in Jira an der Problembehebung arbeiten, führen sie eine Ursachenanalyse durch, um den Ursprung des Vorfalls zu ermitteln, zu besprechen, wie ein erneutes Auftreten vermieden werden kann, und die Änderung zu dokumentieren. Diese Informationen werden in Confluence in Runbooks gespeichert, die als "Rezepte" bezeichnet werden. So sind sie leicht wiederzufinden, falls der Vorfall in der Zukunft erneut auftritt (was unwahrscheinlich ist).

Bei Änderungen, die sich auf mehrere Teams auswirken können, nutzt Toast die Jira-Plattform für das Änderungsmanagement und die Kommunikation. Die Entwickler erstellen ein Ticket mit benutzerdefinierten Feldern, um alle Details der vorgeschlagenen Änderung zu erfassen, und überprüfen diese Informationen dann gemeinsam mit den Stakeholdern, um sie genehmigen zu lassen. Notfalländerungen werden sofort besprochen und veröffentlicht. Standardänderungen durchlaufen den herkömmlichen Überprüfungsprozess und umfangreiche Tests mit Jira und Marketplace-Apps wie TestRail, bevor sie schrittweise eingeführt werden.

Das Team verwendet auch die App "Jira Misc Workflow Extensions", um Workflows wie diese zu standardisieren und Pflichtfelder anzuzeigen, wenn Tickets in einen neuen Status wechseln. JQL Search Extensions for Jira wird eingesetzt, um bessere Berichte über Bugs und die zugrunde liegenden Vorgänge zu erstellen.

Die Verbindung von Atlassian-Lösungen untereinander und mit den anderen Unternehmenssystemen von Toast hat dazu beigetragen, die Effizienz, Sichtbarkeit und Zusammenarbeit noch weiter zu steigern. "Die Integrationen sind der Schlüssel, um verschiedenen Teams eine zentrale Anlaufstelle für relevante Informationen über die laufenden Arbeiten zur Verfügung zu stellen", erklärt Ken. "Die Entwickler können schnell Links zu Testplänen in TestRail erstellen, alle zugehörigen Sentry-Fehler einsehen oder den Status von Pull-Anfragen in unserem Code-Repository abrufen. Unsere Support-Organisation kann Salesforce-Fälle mit Jira-Tickets verknüpfen, die das Engineering-Team bearbeiten soll."

Mit dem zentralen, integrierten System können Mitarbeiter besser und schneller als zuvor zusammenarbeiten, was sich in besserem, schnellerem Service und Innovation für die Kunden niederschlägt.

Bahn frei für Innovation in der Cloud

So wie sich die Kunden von Toast bei ihrer Arbeit auf die POS-Software verlassen, verlassen sich die Toast-Mitarbeiter auf die Cloud-Lösungen von Atlassian. Um ungestörtes Arbeiten und unterbrechungsfreie Zusammenarbeit zu ermöglichen, hat das Business Systems-Team Praktiken und Tools für interne Vorfälle und Änderungen eingeführt, die denen des Engineering-Teams ähneln. "Bei dem Tempo, mit dem wir als Unternehmen Innovationen entwickeln, hindert uns fehlerhafter Code deutlich am Erreichen unserer Ziele", berichtet Maria Loughlin, VP Engineering und Business Systems Lead.

Das standardisierte, gemeinsame System hat es den technischen und nicht-technischen Teams leichter gemacht, zusammenzuarbeiten und zu sehen, woran die anderen gerade arbeiten. Ken sagt: "Es ist von Vorteil, Einblick in verschiedene Projekte zu haben. So kann zum Beispiel das Customer Support-Team in Jira den Status von Tickets sehen, die eskaliert wurden."

Ken ist überzeugt, dass die Arbeit in der Cloud für die auf der ganzen Welt verteilten Teams der Schlüssel zu Innovation und Effizienz war. "Dank Jira Cloud haben wir ein Backend-System weniger, das betrieblichen Support und Wartung erfordert. Wir unterhalten Niederlassungen in mehreren Ländern. Die Cloud-Version von Jira und Confluence verbessert die Leistung, da wir keinen lokalen Server haben", erläutert er.

Da die Zusammenarbeit zwischen den Standorten, den Engineering- und DevOps-Teams und anderen Abteilungen zugenommen hat, haben sich immer mehr Gruppen für Atlassian entschieden, um Silos zu überbrücken und schneller zu arbeiten. Zusätzlich zur Verwendung von Confluence in verschiedenen Abteilungen des Unternehmens haben einzelne Teams wie Education Jira Service Management und Jira implementiert, um Service anzufordern und Projekte zu verwalten. Ken hat sogar einen Servicedesk eingerichtet, damit Kollegen ihn persönlich um Hilfe bitten können.

Die Servicedesks haben auch zu unerwarteten Verbesserungen geführt und unter anderem die Leistungs- und Aktivitätsverfolgung für die Erstellung von Business Cases vereinfacht. Ken nennt als Beispiel die Erfahrung des DevOps-Teams beim Management von Serviceanfragen mit Slack. Solange das Engineering-Team Slack nutzte, um Service anzufordern, hatte das DevOps-Team keine zentrale Informationsquelle, um das Volumen zu verfolgen oder eine organisierte Antwort zu geben. Mit Jira Service Management kann das Team jetzt nicht nur eine Flut von Anfragen problemlos verwalten, sondern auch seine Arbeit sichtbarer machen und so die Basis für wichtige Entscheidungen schaffen.

"Als unsere Arbeit durch Jira Service Management zentralisiert und sichtbar gemacht wurde, konnten wir klarer erkennen, dass das Team, das unsere Produktionsumgebung verwaltet, zu viele Tickets erhielt", erinnert sich Ken. "Wir erstellten einen Business Case für die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter, der Erfolg hatte und den Arbeitsablauf verbessert hat."

Toast nutzt viele Facetten von Atlassian, um beispielsweise die Effizienz und Sichtbarkeit zu steigern und fundierte Unternehmensentscheidungen zu treffen. Das Ergebnis sind herausragender Service und beeindruckende Innovationen.

Eine nicht ganz so geheime Zutat

Es ist keine leichte Aufgabe, nahtlose Zahlungslösungen für eine der am stärksten umkämpften Branchen der Welt anzubieten, aber dank Atlassian kann sich Toast auf seine Leistungsfähigkeit verlassen.

"Atlassian hat uns enorm geholfen, die Kommunikation, die Transparenz und das Vertrauen in unsere Arbeit zu verbessern", so Maria. "Früher haben wir Google Tabellen genutzt, um Gantt-Diagramme und Task-Listen zu erstellen. Das ist sehr praktisch für die Zusammenarbeit, wenn alle Zugriff darauf haben, aber wenn der Zugriff nicht direkt gewährt wird, sind die Links nicht aufzufinden. Mit Confluence und Jira haben wir eine unternehmensweite On-Demand-Wissensdatenbank eingerichtet. Die Integrationen ermöglichen es uns zudem, Mitarbeiter in ihrem eigenen Arbeitsbereich zu lassen und gleichzeitig alles auf Programmebene im Blick zu behalten."

Ken und Maria planen, auf diesen Fortschritten aufzubauen und ihre Atlassian-Umgebung sowie ihre ITSM- und DevOps-Praktiken zu erweitern. Maria sagt: "Wir ziehen gerade weitere Integrationen mit Slack und Automatisierungen auf der Atlassian-Plattform in Erwägung, damit die Mitarbeiter vermehrt zusammenarbeiten können, ohne andere Tools nutzen zu müssen. Zum Beispiel hat unser Enterprise Business Applications-Team einen Workflow entwickelt, der die administrativen Schritte unseres Softwareentwicklungszyklus automatisiert. Das rationalisiert den gesamten Release-Prozess, wobei Continuous Delivery das letztliche Ziel ist. Dieses Ziel haben wir noch nicht ganz erreicht, liefern aber bereits täglich einsatzbereiten Code für unterschiedliche Gruppen aus."

Mit jeder Neueinführung und jeder Prozessverbesserung gibt Toast seinen Mitarbeitern und Kunden die Möglichkeit, ihre Mission umzusetzen. Mit Atlassian als nicht ganz so geheimer Zutat fühlt sich das Unternehmen außerdem gut aufgestellt, um nicht nur zu überleben, sondern weiterhin Erfolg zu haben.