Empathiekartierung

Wähle ein bis drei Kundentypen und ein Produkt oder einen Service aus, die du während der Sitzung erkunden möchtest. Du kannst Empathiekarten für ein vorhandenes Produkt erstellen, um besser nachvollziehen zu können, was deine Kundentypen aktuell davon halten. Alternativ kannst du eine Empathiekarte für ein neues Produkt erstellen, um zu artikulieren, wie Kunden in Zukunft idealerweise über das Produkt denken sollten. Du entscheidest, welche Vorgehensweise für dein Team am besten ist.

Setze ein Meeting an und füge einen Link zu den ausgewählten Kundentypen hinzu. Gib außerdem alle Ergebnisse aus Benutzerumfragen oder Daten an, die das Team im Voraus durchgehen soll.

Zeichne die Empathiekarte vor dem Meeting auf großformatigem Papier oder einem Whiteboard auf. Wenn du eine Remote-Sitzung durchführst, solltest du die Empathiekarte auf deinem Bildschirm aufrufen und mit den Teilnehmern teilen. Drucke oder teile relevante Daten und Kundentypen, die als Hinweise dienen.

Erkläre zu Beginn des Meetings, dass die Aufgabe der Gruppe in dieser Stunde darin besteht, sich in die ausgewählten Kundentypen hineinzuversetzen. Es handelt sich nicht um eine Standardübung, die ihr im Halbschlaf absolvieren könnt. Jeder sollte sich aktiv in die Lage der fiktiven Kunden versetzen und sich vorstellen, wie diese sich fühlen.

Prüfe noch einmal alle Informationen, die du vor der Sitzung geteilt hast, und stelle die Kundentypen vor.

Hilf den Teammitgliedern, sich darauf vorzubereiten, sich gedanklich in einen Kundentyp hineinzuversetzen, indem du einen beispielhaften Kundentyp auswählst, der nichts mit deinem Produkt oder deinem Service zu tun hat, und ein kurzes Rollenspiel durchführst.

Du könntest als Kundentyp zum Beispiel einen 42-jährigen Mann auswählen, der Frühstücksflocken mag. Gehe auf die einzelnen Abschnitte der Empathiekarte ein: Wie ergeht es der Person:

• Welche Sorgen oder Erwartungen treiben ihn um? Zum Beispiel: "Er möchte gesund bleiben. Er sorgt sich um seinen Cholesterinspiegel."
• Was hört er von Menschen in seiner Umgebung, während er euer Produkt oder euren Service nutzt? Beispiel: "Seine Freunde finden Frühstücksflocken mit hohem Ballaststoffgehalt fade und schwer zu kauen."
• Was sieht er beim Verwenden eures Produkts oder eures Service? Beispiel: "Er liest die Informationen auf der Verpackung und sucht nach den Nährwertangaben. Er fragt sich, wie hoch der Nährstoffgehalt ist."
• Was sagt und tut er beim Verwenden eures Produkts oder Service, öffentlich oder privat? Beispiel: "Er unterhält sich mit seiner Frau und bereitet sich darauf vor, die Kinder zur Schule zu bringen."
• Was erlebt er in Bezug auf das Produkt als Problem oder worum macht er sich Gedanken? Beispiel: "Es ärgert ihn, dass unsere Frühstücksflocken in Milch schnell aufweichen."
• Was empfindet er als positiv oder als Vorteil? Beispiel: "Leckeres Frühstück! Meistens bin ich bis zum Mittagessen satt."

Diese Aufwärmübung sollte nicht zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Ihr Ziel ist es, das Team auf die Aufgabe einzustimmen und erstmaligen Teilnehmern den Ablauf zu zeigen.

Teile das Team in Gruppen mit zwei oder drei Personen auf. Weise jeder Gruppe einen Kundentyp zu und gib ihnen 10 bis 15 Minuten Zeit, ihre Empathiekarte auszufüllen. Wenn du mehrere kleine Gruppen hast, gib ihnen für diese Aufgabe weniger Zeit, damit sie später mehr Zeit haben, ihre Karte vor dem gesamten Team zu präsentieren.

Elemente sollten so schnell wie möglich hinzugefügt werden. Ihr könnt unpassende Punkte im nächsten Schritt aussortieren.

Achtet besonders auf die Problembereiche. Ihr wollt schließlich ein Produkt oder einen Service verbessern. Wenn ihr überlegt, was der Kundentyp von Freunden hört oder selbst über das Produkt sagt, denkt besonders an Probleme bei der Verwendung, mögliche Beschwerdepunkte oder Unannehmlichkeiten.

Unannehmlichkeiten sind oft die größte Motivation für Veränderungen – idealerweise möchtet ihr den Kundentyp bzw. die Person dazu bringen, das Produkt mehr zu nutzen, und nicht weniger. Konzentriert euch auf die Probleme und überlegt, wie ihr euer Ziel erreichen könnt.

Als Nächstes bringst du die Gruppen wieder zusammen, damit sie ihre Karten präsentieren können. Die einzelnen Gruppen stellen nun ihre Empathiekarten vor und der Rest der Gruppe sollte Fragen stellen oder Diskussionspunkte aufstellen.

Du kannst Folgendes fragen:

• Welche Erkenntnisse können aus der Karte gewonnen werden?
• Welche Annahmen wurden getroffen, die näher untersucht werden müssen?
• Wo bestehen noch Informationslücken?

Überarbeitet die Karten und notiert euch Dinge, die möglicherweise weiter untersucht, besprochen oder anderweitig behandelt werden sollten.

Diese Übung findet nicht ohne einen triftigen Grund statt. Der Sinn dieses Meetings ist, mindestens ein oder zwei umsetzbare Erkenntnisse zu erzielen – gib dich nicht mit weniger zufrieden.

Seid ihr auf Fragen gestoßen, die beantwortet werden müssen, bevor ihr mit dem Projekt weitermachen könnt? Annahmen, die bestätigt werden müssen? Ideen, die untersucht werden sollten?

Besprecht in der Gruppe, was ihr aus den Empathiekarten gelernt habt und wie ihr diese Erkenntnisse beim Umsetzen des Projekts oder beim Betreiben und Optimieren des Service berücksichtigen könnt.

Weise abschließend ggf. Aufgaben, Verantwortliche und Fälligkeitsdaten zu.