Arvato Systems y Atlassian
Realmente tenemos una visibilidad y un control integrales sobre nuestro flujo de trabajo, por eso sabemos en qué áreas podemos generar un valor empresarial mayor y cómo mejorar la empresa.
Johannes Siebzehnrubl
Responsable de operaciones de multinube e infraestructura
Acerca de Arvato Systems:
Arvato Systems es un especialista activo en TI y proveedor de servicios multinube internacional que ayuda a reconocidas empresas en su transformación digital. Como equipo, desarrollan soluciones de TI innovadoras, pasan a sus clientes a la nube, integran los procesos digitales y se hacen cargo del funcionamiento y el soporte de los sistemas de TI.
Sector
Internet y software
Ubicación
Alemania
Número de usuarios
1000-5000
Productos de Atlassian
Solution Partner
Arvato Systems aumenta la eficiencia y capacita a los empleados con Jira Service Management
Problema: el aislamiento de los equipos de desarrollo, TI y empresariales ralentizaba a Arvato Systems y dificultaba la prestación de un servicio óptimo para los empleados y los clientes.
Solución: la empresa amplió su plataforma de Atlassian con la implementación de Jira Service Management, una solución de ITSM ágil y preparada para el futuro que ofrecía la flexibilidad, las integraciones y los flujos de trabajo que necesitaban.
Resultado: gracias a un mayor intercambio de conocimientos, visibilidad y autonomía, los equipos pueden conectarse de manera más eficiente, ofrecer resultados de forma más eficaz y gestionar los flujos de trabajo sin un desarrollador.
Un intento por acabar con la Bad Service Management
Johannes Siebzehnrübl, responsable de operaciones de multinube e infraestructura, ha podido comprobar de primera mano el impacto de la Bad Service Management y quería una solución más moderna y eficaz para sus equipos de Arvato Systems.
Como sección de TI y transformación digital de Bertelsmann (uno de los mayores conglomerados de medios del mundo), los equipos de desarrollo, TI y empresariales de Arvato Systems se fueron aislando de forma involuntaria y su solución de tickets no era lo suficientemente sólida como para satisfacer sus necesidades. Además, la falta de integración los ralentizaba y dificultaba cada vez más la prestación de un buen servicio a los empleados y los clientes.
"Como responsable de operaciones, debo mejorar la eficiencia en todos los ámbitos, desde los costes hasta la búsqueda de formas de trabajar más inteligentes, no más exigentes", afirma Johannes, responsable de operaciones de multinube e infraestructura de Arvato Systems. "El riesgo de contar con una Bad Service Management es que puede hacer que incluso las mejores experiencias parezcan malas. Sabemos que ofrecemos un servicio excelente, pero necesitábamos una mejor solución de gestión de servicios para mantenernos al corriente con nuestras entregas".
Para resolver los desafíos de la empresa, el equipo de infraestructura y operaciones buscó una solución de ITSM integral y ágil que pudiera satisfacer sus necesidades actuales y estar a la altura de las grandes expectativas de los futuros clientes. La plataforma debía ser lo suficientemente fácil de usar como para que cualquier equipo pudiera gestionar los flujos de trabajo por su cuenta y ofrecer una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) unificada que capacitara a los usuarios finales y, a la vez, ahorrara tiempo y esfuerzo a los administradores.
Puesto que en Arvato Systems ya conocían la agilidad de las herramientas de Atlassian y los productos más utilizados, como Jira Software, consideraron ampliar su plataforma con una solución sencilla: Jira Service Management.
Es la flexibilidad, la disponibilidad de recursos y los costes de funcionamiento de Jira Service Management. Nuestra solución de ITSM debía contar con estos tres factores fundamentales".
Johannes Siebzehnrubl
Responsable de operaciones de multinube e infraestructura
Una buena solución de ITSM aporta flexibilidad y, a la vez, libera recursos y presupuesto
Cuando llegó el momento de analizar las soluciones de ITSM en función de sus necesidades, Johannes supo que Jira Service Management era la mejor solución, así como la única, para Arvato Systems. Tratando de optimar la eficiencia como responsable de operaciones, sabía que, a diferencia de otras soluciones de gestión de servicios del mercado, solo Jira Service Management podía ofrecer la agilidad, la flexibilidad y la integración de flujos de trabajo que necesitaban sin tener que emplear tiempo adicional ni costosos recursos durante la implementación.
"Es la flexibilidad, la disponibilidad de recursos y los costes de funcionamiento de Jira Service Management. Nuestra solución de ITSM debía contar con estos tres factores fundamentales", afirma Johannes. "Además tuvimos la suerte de encontrar un socio increíble [venITure]. Otro factor de éxito importante".
Tras hablar con algunos posibles Solution Partners y según Johannes, Arvato Systems eligió venITure para respaldar su implementación porque "saben qué necesitamos y qué queremos exactamente". Juntos, configuraron Jira Service Management con varios flujos de trabajo iniciales, agregaron automatizaciones eficaces e integraron la herramienta con otros sistemas que utilizan a diario para crear una solución centralizada y fluida.
Tenemos realmente una visibilidad y un control integrales de nuestro flujo de trabajo. Desde el cliente hasta la entrega y la gestión de las operaciones de TI, tenemos la integración completa de todos los flujos de trabajo y de todo lo que sucede".
Johannes Siebzehnrubl
Responsable de operaciones de multinube e infraestructura
Una solución integral "perfecta" mejora el servicio y la empresa
Aunque todavía es pronto en su recorrido hacia la ITSM, los equipos ya notan mejoras en el intercambio de conocimientos, la visibilidad y la autonomía. Gracias a Jira Service Management, los equipos pueden conectarse unos con otros de forma más eficiente, ofrecer servicios de forma más eficaz y gestionar los flujos de trabajo por su cuenta sin un desarrollador (lo que Arvato Systems denomina "desarrollo ciudadano").
Ahora tenemos realmente una visibilidad y un control integrales de nuestro flujo de trabajo. Desde el cliente hasta la entrega y la gestión de las operaciones de TI, tenemos la integración completa de todos los flujos de trabajo y de todo lo que sucede", afirma Johannes."Ahora también sabemos qué debemos mejorar. Tenemos más conocimientos, más visibilidad, más autoconciencia... por eso sabemos en qué áreas podemos generar un valor empresarial mayor y cómo mejorar la empresa".
De cara al futuro, Johannes y sus equipos tienen grandes ideas para conectar las operaciones de TI con Jira Service Management, utilizar la plataforma en todos los flujos de trabajo de ITSM de Arvato Systems, incorporar la automatización robótica de los procesos, crear una sola fuente de información para toda la infraestructura de la empresa y utilizarla también para la gestión de servicios empresariales (ESM). "Actualmente, nos centramos en la gestión de servicios de TI. Pero queremos ir más allá. Queremos pasar a la gestión de servicios empresariales y a la gestión del servicio de atención al cliente. Ese es el objetivo", afirma.
Arvato Systems y Bertelsmann son empresas muy versátiles, por eso Johannes ve un potencial ilimitado a la hora de mejorar la ITSM y la ESM con Jira Service Management. "Necesitamos muchos sistemas para conectarnos a la plataforma... También necesitamos ser muy flexibles con los flujos de trabajo en función de nuestros clientes. Todo esto es perfecto con Jira Service Management".
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