ISS y Atlassian
La gente estaba desesperada por escapar de los correos, de las hojas de Excel y de las fuentes de información antiguas y dispersas.
400
Global employees
80
Service requests managed each year
30
Countries connected through a single ITSM platform
Sector
Experiencia laboral, gestión de instalaciones
Ubicaciones
Copenhague, Dinamarca
Número de usuarios
1000
ISS World ofrece una impresionante asistencia a escala con Atlassian
Dado que ISS ha cuadruplicado su tamaño en los últimos 30 años, muchos de los nuevos empleados que se han ido incorporando han traído consigo sus herramientas favoritas. Como consecuencia, cada vez hay más herramientas que no están conectadas y más obstáculos a nivel operativo. Gracias a la ayuda de Aety, asesor técnico y Atlassian Solution Partner, la empresa logró estandarizarlo todo en Atlassian y adoptó las prácticas más recientes en ITSM para la gestión de solicitudes, incidentes y cambios. En la actualidad, ISS cuenta con una única fuente de información de gestión de servicios de TI para los empleados, proveedores y clientes de todo el mundo. Esto ha ayudado al equipo a ofrecer un servicio coherente y una experiencia excepcional y, al mismo tiempo, ha allanado el camino para poder seguir escalando en el futuro.
Durante más de 100 años, ISS World ha ayudado a miles de organizaciones de todo mundo a mantener sus instalaciones limpias, seguras y productivas. Lo que empezó como una pequeña empresa danesa de seguridad ha ido evolucionando hasta convertirse en un líder mundial de soluciones completas para instalaciones, con casi medio millón de empleados atendiendo a más de 60 000 clientes.
Con los años, ISS se ha ganado su reputación por ofrecer un servicio impecable que no varía de un país a otro, ya sea en Kuala Lumpur, Australia o Argentina, entre otros. Ahora bien, dado que la empresa decidió ampliar sus equipos y herramientas (sobre todo en las últimas dos décadas), se ha complicado la colaboración entre los departamentos y resulta más difícil mantener la coordinación y ofrecer lo prometido. Por ello, esas plataformas y prácticas que ISS había adoptado hacía más de 20 años necesitaban evolucionar para poder seguir escalando durante los siguientes 20 años (¡y muchos más!).
Tras acudir a Aety en busca de orientación, ISS lo centralizó en Jira Service Management como un sistema global unificado. De este modo, podría satisfacer las necesidades de gestión de colaboración, documentación y solicitudes de asistencia del equipo. Desde que implementó Jira Service Management, además de Confluence, Jira y Bitbucket, la empresa ha observado mejoras importantes en la eficiencia, la colaboración y la visibilidad entre todos los equipos y proveedores, por no hablar del rendimiento. Estas transformaciones a nivel tecnológico y de procesos han ayudado a ISS a avanzar enormemente hacia su objetivo de "conectar las personas y los sitios para mejorar el mundo laboral", tanto por dentro como por fuera.
Una alianza que allana el camino hacia el progreso
Cuando ISS se estaba preparando para actualizar uno de sus antiguos sistemas de software de gestión de instalaciones, también le surgió la oportunidad de modernizar sus procesos y herramientas de TI.
Ante una tarea de semejante envergadura, ISS optó por analizar las diferentes soluciones posibles hasta descubrir que "los productos de Atlassian tenían unos precios muy competitivos y ofrecían un ecosistema completo inigualable", explica Marie Bjørke, responsable de Gestión de Servicios de TI. Acto seguido, ISS acudió a Aety para que le ayudara con la implementación. Gracias al grado de personalización, la fácil configuración, la alta disponibilidad y las integraciones en todo el ciclo de vida del producto que ofrece el paquete de Atlassian, ISS podría mejorar sus procesos, centralizar la colaboración entre más de 400 000 empleados y proveedores y crear una infraestructura sólida para poder seguir creciendo en el futuro.
Una de las principales ventajas de disponer de ITSM y desarrollo en una misma plataforma es que podemos comunicarnos sin problemas y sin tener que invertir tiempo en el desarrollo de integraciones tediosas de las que luego hay que hacer un mantenimiento cuando cambian los estados de diferentes sistemas".
Kristian Thomsen, partner de Aety
Con Aety a su lado, ISS decidió dar el paso con Atlassian e implementó Jira, Jira Service Management, Bitbucket, Bamboo y Confluence. La empresa estaba muy entusiasmada con el enfoque flexible de Aety, ya que permitiría a su equipo empezar poco a poco e ir creciendo progresivamente.
ISS y Aety empezaron realizando una pequeña prueba de concepto para un centro de asistencia de TI, que tenía un flujo de trabajo para la gestión de servicios y otro para la gestión de cambios. Según Marie, este enfoque facilitó mucho las cosas a la hora de probar una solución, analizar su eficacia y detectar posibles mejoras antes de seguir adelante: "En vez de analizar resultados durante meses y luego intentar implementar un paquete enorme, optamos por empezar con poco para ponernos en marcha". Entonces la gente empezó a darse cuenta de que funcionaba y a pedirnos ayuda, en vez de ir nosotros a pedirla.
Optimizar la TI para ganar en velocidad y simplicidad
Tras obtener unos resultados tan alentadores con la prueba de concepto, ISS y Aety empezaron a ampliar Atlassian para resolver otros puntos problemáticos de los procesos y la tecnología. En primer lugar, había que simplificar la gestión empresarial y de servicios de TI.
Con el objetivo de contener los costes y optimizar al máximo el poco tiempo que podían dedicar al desarrollo, ISS y Aety implementaron Jira y Jira Service Management para simplificar el proceso de recepción, priorización y resolución de solicitudes de TI.
Ahora, cada vez que un cliente informa de un incidente técnico a través de Jira Service Management, Automation for Jira crea una tarea en Jira. Cuando el ticket cambia de fase, se añaden los detalles correspondientes de forma automática al ticket vinculado de Jira y el cliente recibe una notificación. Este ciclo de feedback automático mantiene informados a los clientes, les da la tranquilidad de que se está procesando su solicitud y ahorra tiempo al personal que tiene que proporcionar actualizaciones de estado manualmente.
"Hemos logrado reducir enormemente el volumen de incidentes CRÍTICOS y DE ALTO IMPACTO, ya que ahora tenemos una visión clara de qué sucede en los diferentes equipos de soporte", explica Marie. "De este modo, podemos localizar cualquier ticket que requiera nuestra atención y asegurarnos de que se resuelva correctamente lo antes posible. Esto se ha traducido en una disminución del tiempo de resolución de incidentes, que ha pasado de varios días a pocas horas".
Atlassian afianza nuestros procesos para que todos podamos trabajar con la misma herramienta de la misma forma. Ahora contamos con una única fuente de información desde la que podemos extraer los datos y en la que podemos basar nuestros informes. Gracias a esta herramienta, obtenemos una visión general más completa y una perspectiva común de la organización”.
Marie Bjørke, responsable de Gestión de Servicios de TI en ISS
Proveedores y equipos de desarrollo y operaciones se unen para ofrecer un servicio más ágil y fluido
De acuerdo con Marie y el partner de Aety, Kristian Thomsen, integrar Jira y Jira Service Management no solo les ha ahorrado un tiempo muy valioso, sino que les ha ayudado a conectar los equipos de desarrollo y operaciones.
ISS todavía está elaborando unas prácticas y un flujo de trabajo de DevOps muy completos, pero ya ha empezado a probarlos con sus clientes más importantes. En esos casos, la empresa ofrece un software de gestión de instalaciones para que los clientes puedan solicitar el servicio a ISS. A continuación, el equipo de ISS utiliza Jira (que está integrado con la aplicación BigPicture de Marketplace) para la gestión de proyectos y de carteras de proyectos, y Jira Service Management para la gestión de incidentes. Si se produce algún incidente relacionado con un defecto del programa, ISS vincula un ticket de Jira Service Management con Jira para que los desarrolladores puedan analizar la incidencia. También se envía una notificación automáticamente a un agente del equipo de operaciones para que tenga constancia de ello y esté en contacto con el cliente.
"Una de las principales ventajas de disponer de ITSM y desarrollo en una misma plataforma es que podemos comunicarnos sin problemas y sin tener que invertir tiempo en el desarrollo de integraciones tediosas de las que luego hay que hacer un mantenimiento cuando cambian los estados de diferentes sistemas", explica Kristian. Marie añade: "La integración entre Jira Service Management y Jira ha permitido a los equipos de operaciones y desarrollo hacerse una idea más clara de la carga de trabajo que tienen otros equipos, así como adoptar unos procesos más estructurados. Así, nosotros podemos gestionar de forma eficiente la carga de trabajo y priorizar las tareas". Además, como el trabajo y los comentarios se sincronizan entre Jira Service Management y Jira, los miembros de cada equipo pueden trabajar en la solución que prefieran e ISS ahorra en los costes de las licencias.
La integración de estas soluciones y equipos ha demostrado ser muy útil para agilizar la gestión de cambios y procesar más de 80 000 solicitudes de asistencia cada año, incluidas aquellas que requieren la colaboración de varios proveedores (los cuales, a su vez, necesitan diferentes niveles de acceso al sistema). Gracias a la configuración de varios proveedores de Atlassian, cualquiera puede intervenir para ofrecer un servicio ágil y minucioso en equipo, así como supervisar el rendimiento desde sus propios paneles. Los sistemas y paneles compartidos también han ayudado a los gestores de cambios de ISS a renovar sus prácticas. Su primer flujo de trabajo ayuda a los revisores a distinguir entre cambios estándar, normales, urgentes y excepcionales; a obtener más contexto para poder tomar decisiones más rápido y de forma más fundamentada; a ver las actualizaciones de estado en tiempo real, y a hacer un seguimiento de métricas importantes como la velocidad de implementación. ISS tiene previsto seguir ampliando este flujo de trabajo para aprovechar aún más toda la eficiencia que ofrece.
Si bien poder compartir información ha sido decisivo para ofrecer un servicio más rápido y mejor, la seguridad sigue siendo una prioridad. Gracias a funciones nativas y a aplicaciones de Marketplace como Queues for Jira Service Management, ISS puede controlar los permisos de las diferentes partes interesadas. Las integraciones con Confluence y otras aplicaciones de Marketplace proporcionan aún más control, aparte de ahorrar tiempo y ofrecer visibilidad sobre todos los proveedores. Por ejemplo, ISS integró Jira Service Management con Confluence para que los empleados y proveedores pudieran buscar respuestas en la base de conocimientos sin tener que salir de Jira Service Management. En el futuro, la empresa tiene previsto abrir esta función de búsqueda a los clientes también.
ISS también utiliza la aplicación Rich Filters para extraer datos rápidamente de muchos proveedores y poder gestionar el rendimiento global. Además, Insight for Jira Service Management ha ayudado a la oficina alemana de la empresa a crear una base de datos de gestión de la configuración que es compatible con sus procesos de automatización y proporciona más control al equipo sobre sus datos. De este modo, podrán anticiparse a los efectos de cualquier cambio en los servicios empresariales importantes y actuar más rápido ante imprevistos.
Aety y el equipo de servicios de asesoramiento de Atlassian han estado al lado de ISS en cada paso de implementación y optimización. "Para nosotros, Aety ha sido un partner de confianza desde el principio... Tener una alianza basada en el asesoramiento, con una flexibilidad demostrada y una confianza mutua ha sido determinante para obtener esos resultados tan buenos", explica Marie. "Nuestro equipo de servicios de asesoramiento también nos ayudó a ganar tiempo, ya que se encargó de encontrar las soluciones y de proporcionarnos valor tanto al equipo como a la empresa".
Atlassian se encarga de introducir mejoras en los procesos para que resulte fácil desarrollaros y mejorar así la forma de trabajar de ISS".
Marie Bjørke, responsable de Gestión de Servicios de TI en ISS
Personalización para equipos locales y estandarización para organizaciones internacionales
ISS dio carta blanca a su personal para que buscara nuevas mejoras en su servicio y aprovechara las funciones de Atlassian, y así fue como todos los equipos de ISS empezaron a probar las herramientas. "La transformación empezó casi de forma orgánica. La gente estaba desesperada por escapar de los correos, de las hojas de Excel y de las fuentes de información antiguas y dispersas", cuenta Kristian.
En el caso de Jira Service Management en concreto, su uso se extendió rápidamente porque los trabajadores se dieron cuenta en seguida de que era mucho más rápido y fácil tener un catálogo centralizado donde poder solicitar trabajo a otros equipos, gestionar dependencias y colaborar hasta resolver incidencias.
Por ejemplo, mientras el equipo de TI estaba en proceso de modernizar sus prácticas de ITSM, el equipo de Finanzas del Reino Unido también estaba trabajando en la renovación de la estructura y el diseño de sus procesos. Ahora sus proveedores pueden utilizar Jira Service Management para enviarles preguntas sobre las facturas, los pagos y mucho más a través de uno de los 22 buzones. Sus mensajes se reenvían automáticamente a un punto de Jira Service Management, que los empleados del equipo de Finanzas pueden utilizar para resolver solicitudes y gestionar compras desde la tramitación hasta el pago.
El equipo de RR. HH. también se animó a aplicar las prácticas de ITSM a los procesos empresariales y transformó sus flujos de trabajo con Atlassian. Usa Jira Service Management para incorporar a empleados internos y contratistas externos cada año, así como para automatizar tareas como solicitar y supervisar permisos.
Los equipos regionales están llevando las automatizaciones un paso más allá. "En Alemania tienen un flujo completamente automatizado que está integrado con SAP y SCCM", comenta Marie. "Los empleados pueden solicitar licencias de software, obtener la aprobación correspondiente e instalar el software en su portátil. SAP tiene integrada la función de hacer pedidos, por lo que se puede consultar si un artículo está disponible o hay que pedirlo. Todo este proceso se gestiona automáticamente, a menos que requiera aprobación, la cual pueden conceder los gestores en Jira".
Para mantener la estandarización mientras se crea una única solución global de ITSM, Aety ha elaborado un manual de estrategias para Solution Partners locales, entre las que se incluyen convenciones de nombres, cómo usar complementos, cuándo se deben utilizar scripts y requisitos de documentación. Este manual de estrategias seguirá vigente mientras ISS implemente centros de asistencia en equipos y países nuevos, empezando por Estados Unidos, Turquía y Francia.
Una solución de ITSM que mejora el mundo laboral
Todos los equipos de ISS, como los de TI, finanzas y RR. HH., están empezando a utilizar Atlassian y la gestión de servicios empresariales porque ofrecen un sistema de trabajo más moderno y eficiente. Marie cuenta que ha supuesto un antes y un después en la empresa: han pasado de tener todas las herramientas dispersas a centralizarlas en un único sitio, y pueden utilizarlas tanto los empleados como los proveedores y los clientes, ya sea de forma global o local: "Atlassian se adapta a nuestros procesos para que todos podamos utilizar las mismas herramientas de la misma manera... Ahora disponemos de una única fuente de información, de donde podemos extraer datos para fundamentar nuestros informes. Gracias a esta herramienta, obtenemos una visión general más completa y una perspectiva común de la organización".
Kristian añade que tener acceso a los datos en tiempo real y disponer de visibilidad sobre todos los proveedores implica que ISS puede medir el rendimiento. El equipo puede saber exactamente qué está ocurriendo y realizar mejoras fundamentadas, como aumentar el tiempo de respuesta para cumplir acuerdos de nivel de servicio, terminar las tareas diarias más rápido o mitigar los cuellos de botella. "Atlassian se encarga de introducir mejoras en los procesos para que resulte fácil desarrollaros y mejorar así la forma de trabajar de ISS", explica Kristian.
ISS seguirá trabajando para conectar las personas y los sitios y contribuir así a mejorar el mundo. Con la ayuda de Atlassian y Aety, la empresa ha logrado avanzar muchísimo en tan solo unos años, a la vez que ha sentado las bases necesarias para ofrecer el servicio rápido y coherente por el que siempre se ha conocido su equipo a más personas que nunca.
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