Edenred y Atlassian
Actualmente, con Jira Service Management, nuestro equipo ofrece soporte a más de un tercio de las unidades de negocio de la empresa. Y acabamos de empezar.
Más de 15 000
Clientes atendidos con Jira Service Management; y aumentando
Más de 60
Proyectos de Jira Service Management creados de momento
1
Instancia en la nube donde Edenred se centraliza
Acerca de Edenred
Edenred es una plataforma digital líder en servicios y pagos que acompaña diariamente a las personas en el trabajo. Conecta a 52 millones de usuarios y a más de 2 millones de comerciantes asociados en 45 países a través de 950 000 clientes corporativos. Con fidelidad al lema del grupo, "Enriquecer las conexiones, permanentemente", estas soluciones mejoran el bienestar y el poder adquisitivo de los usuarios. Aumentan el atractivo y la eficiencia de las empresas y revitalizan el mercado laboral y la economía local. También fomentan el acceso a alimentos más saludables, productos más respetuosos con el medioambiente y una movilidad más ligera. Los 10 000 empleados de Edenred pretenden hacer del mundo laboral un ecosistema conectado que sea más seguro, eficiente y responsable todos los días.
Sector
Servicios financieros
Ubicación
Europa, Oriente Medio y África
Número de usuarios
Más de 5000 empleados
Productos de Atlassian
"OneJira", una misión: Edenred se centraliza a nivel mundial en Jira Service Management Cloud
El desafío: Edenred se sirvió de las herramientas de Atlassian en distintas implementaciones. Buscaba centralizarse a través de una plataforma de gestión de servicios escalable, fiable y basada en la nube para atender a los clientes de todo el mundo (tanto internos como externos) de forma más eficaz.
La solución: la empresa trabaja en la migración a Atlassian Cloud y quiere llevar a toda la organización a una instancia de Jira Service Management para la gestión de servicios empresariales y de TI.
El impacto: más de 1000 agentes de TI, marketing, asuntos legales y finanzas disfrutan de una alta productividad y una mayor visibilidad, ya que utilizan Jira Service Management para atender a más de 10 000 clientes; y sumando.
El escalado impulsa el proceso de Edenred hacia la centralización y la modernización
Más de 10 000 empleados. Dos millones de socios comerciales. Cincuenta y dos millones de clientes en 45 países. Es el número de personas a las que Edenred llega cada día. Consumidores de todo el mundo recurren a la plataforma de pagos digitales de Edenred para pagar de todo: desde comida y transporte hasta tarjetas regalo y adquisiciones corporativas. En una organización sustancial y compleja como esta existen también unas necesidades de gestión de servicios sustanciales y complejas, de modo que Edenred recurrió a Jira Service Management Cloud para resolverlas.
"Si quieres que tu proceso sea visible, tienes que ponerlo en Jira Service Management".
En 2016 la empresa empezó a implementar Jira Software, Confluence, Jira Service Management y Trello. Tras empezar con una versión de prueba gratuita de Jira Service Management, el equipo global de TI de Edenred vio que la solución podía ayudar a satisfacer sus necesidades de infraestructura y a poner en marcha procesos ITIL más formales. Razvan Nechifor se unió a Edenred en 2018 como director del equipo global de Jira. Se le pidió crear una plataforma única de Jira Service Management para todas las solicitudes de asistencia globales, una iniciativa a la que llamaron "OneJira".
Cuando Razvan y su equipo empezaron a implementar Jira Service Management con los equipos de TI, pronto se dieron cuenta de lo intuitiva y fácilmente configurable que resultaba esta solución de ITSM. Camelia tenía experiencia previa en la gestión de activos, por lo que ayudó al equipo a configurar la herramienta de activos nativa para gestionar las más de 300 aplicaciones y los 3000 servidores de Edenred. "Empezamos a crear muchas plantillas para el inventario de activos e invitamos a nuestras unidades de negocio a utilizarlas. Trabajamos para que Assets sea nuestra herramienta principal de CMDB", explica.
Edenred también integra Jira Service Management con Solarwinds para supervisar el rendimiento mediante las API de REST y utiliza la automatización para alertar a TI sobre las incidencias que se deben resolver o escalar. "Estamos por todo el mundo, por eso resulta útil tenerlo todo en la misma plataforma para poder crear informes, no solo a nivel de unidad de negocio, sino también a nivel global", afirma Razvan.
Con el tiempo, otros departamentos de la organización han solicitado sus propios centros de asistencia. "Mi lema es: 'Si quieres que tu proceso sea visible, tienes que ponerlo en Jira Service Management' porque tenemos la plataforma para ello", explica Razvan. "Así que empezamos a hablar con diferentes departamentos de las unidades de negocio, empezando por el departamento jurídico de Rumanía. A partir de ahí, incorporamos al departamento de finanzas, al de marketing y ahora estamos trabajando con el de RR. HH. para ayudarlos a expandirse y hacer visible su trabajo con Jira Service Management".
Camelia Bordencea, directora técnica de Jira, añade: "Me sorprendió la cantidad de unidades de negocio y departamentos que se pusieron en contacto con nosotros para crear sus propios proyectos de Jira Service Management. Actualmente contamos con más de 60 proyectos y las cifras aumentan cada mes".
Mi lema es: 'Si quieres que tu proceso sea visible, tienes que ponerlo en Jira Service Management', porque tenemos la plataforma para ello".
Razvan Nechifor
Líder del equipo global de Jira
Los problemas locales son cosa del pasado
A medida que los equipos de Edenred de todo el mundo adoptaron y ampliaron su uso de las herramientas de Atlassian, al departamento de TI le resultó más difícil soportar tantas implementaciones y geografías diferentes. Empezaron a migrar las herramientas locales a Atlassian Data Center en 2018, lo que alivió algunas de sus responsabilidades de mantenimiento y proporcionó nuevas capacidades, como la minería de datos. Sin embargo, el equipo seguía dedicando más tiempo del que quería a gestionar la infraestructura en lugar de sus propios productos. En 2020, Edenred lanzó una iniciativa para centralizar su extenso conjunto de herramientas de Atlassian en una sola instancia en la nube, lo que también generará nuevas mejoras, como la seguridad de nivel empresarial.
La migración está en marcha en todos sus equipos empresariales globales y ya está demostrando que vale la pena. "En mi opinión, la migración a la nube nos ha permitido dejar atrás todos los problemas locales", afirma Razvan. "Todo lo que está en la nube viene de forma automática. Ninguna de las actualizaciones requiere que echemos un vistazo al servidor para ver lo que viene. Ha sido un gran alivio. Nos alegra que cada vez que aparezca algo nuevo podamos probarlo de primera mano sin tener que hacer nada".
"OneJira", una instancia en la nube, una misión: enriquecer las conexiones. Para siempre.
Aunque aún se encuentra en las primeras etapas de su viaje a la gestión de servicios y a la nube, Edenred ya está viendo el impacto de sus esfuerzos. "Actualmente, con Jira Service Management, nuestro equipo ofrece soporte a más de un tercio de las unidades de negocio de la empresa. Y acabamos de empezar", dice Camelia.
Ahora que más de 1200 agentes atienden a más de 15 000 clientes que utilizan Jira Service Management como plataforma central de gestión de servicios, los empleados pueden trabajar más rápido, acceder a datos interesantes y generar informes sencillos. La migración a la nube también significa que podrán acceder al sistema de forma segura y gestionar los tickets en cualquier momento y lugar. El objetivo es reunir al resto de la organización en una instancia en la nube de Jira Service Management y ampliar sus prácticas de ITSM y su uso de Activos y Opsgenie.
Cuantas más personas se unan a "OneJira" en la nube, más podrá cumplir Edenred su misión de "enriquecer las conexiones para siempre" para miles de empleados, millones de clientes y las empresas en las que todos confían todos los días.
Siguiente paso
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