QAD utiliza la solución de ITSM de Atlassian para mejorar su servicio a través de la colaboración y la innovación

Los conjuntos de herramientas costosos y complejos impulsan la transición hacia una solución optimizada

A medida que QAD fue creciendo hasta convertirse en líder mundial en ERP para el sector manufacturero, las herramientas que el equipo de TI había acumulado a lo largo de los años para ayudar a los empleados a ofrecer un mejor servicio a sus clientes comenzaron a afectar negativamente a la productividad y el servicio. La información cada vez estaba más dispersa, el personal perdía mucho tiempo pasando de una herramienta a otra y los gastos iban en aumento. Además, las soluciones desarrolladas internamente no solo no satisfacían las necesidades diarias del equipo, sino que también se habían vuelto difíciles de mantener.

Para que sus prácticas de ITSM fueran más eficientes, efectivas e integradas, QAD comenzó a explorar una solución más centralizada. Tras empezar a probar una nueva plataforma, al equipo le pareció que no tenía la flexibilidad ni las opciones de personalización necesarias para satisfacer sus necesidades. Al consultar una lista de otras plataformas líderes del mercado, vieron que Jira Service Management era algo totalmente diferente. El equipo de ingeniería ya utilizaba varios productos de Atlassian (Jira Software, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo y Bitbucket). Al añadir Jira Service Management e integrar sin problemas Activos de Atlassian como CMDB (en particular, por su flexibilidad y capacidad de expansión), QAD tenía la esperanza de poder aprovechar aún más capacidades de adaptación para alcanzar los objetivos de crecimiento de la empresa.

Impulsar la colaboración, la velocidad y el servicio con la CMDB de Activos

Tras seleccionar Jira Service Management como plataforma de ITSM, junto con su solución Activos para una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y la gestión de activos de TI, QAD recurrió al Solution Partner Praecipio para que le ayudara con la implementación. Cuando los equipos de QAD empezaron a trabajar en estrecha colaboración con los clientes para diseñar Jira Service Management y con Praecipio para lanzar ambos productos, rápidamente observaron mejoras y nuevas formas de ser eficientes.

Antes de Activos, QAD no contaba con ningún método unificado para recopilar los datos de los clientes o los activos, lo que dificultaba el seguimiento de los productos comprados y utilizados o la gestión eficiente de las implementaciones y aprobaciones. Ahora, con Activos recopilando datos de varias fuentes en su CMDB, el equipo de prestación de servicios dispone de una única fuente de información para ver datos detallados en tiempo real de miles de cuentas de clientes activas, incluyendo los usuarios, las ventas y el uso de los productos, las versiones de los productos y muchas más cosas. Los usuarios se asignan a entornos para obtener permisos y aprobaciones, que se automatizan de forma segura y se comunican a las principales partes interesadas mediante la integración con la aplicación Scriptrunner de Marketplace. Además, un sistema de control de versiones de Activos registra instantáneas de los detalles de un objeto en distintos momentos y los vincula a las incidencias relacionadas de Jira Software cuando se solicita un cambio (junto con los objetos actualizados) para distinguir claramente entre el antes y el después del objeto en cuestión.

La visibilidad que ofrece Activos no solo facilita la solución de problemas y la toma de decisiones, sino que también fomenta una colaboración y un servicio mejores y más rápidos al acelerar el flujo de más información entre los equipos y las herramientas. Por ejemplo, las instrucciones especiales que se añaden en Activos para los clientes también son visibles en Jira Service Management. El fácil acceso a los detalles de gestiones especiales, la información contractual del cliente, los datos sobre el entorno, los procesos y los procedimientos, entre otras cosas, ayudan a los agentes a ofrecer la atención personalizada por la que se conoce a QAD. Estos productos de Atlassian también están conectados mediante API a los productos y portales internos de QAD, lo que proporciona a los miembros del equipo los datos más recientes de los clientes en todo momento.

Una nueva solución de ITSM para una colaboración perfecta y un servicio mejor y más rápido

La gestión de activos de TI no es el único proceso que logró transformar QAD con la ayuda de las soluciones de Atlassian y Praecipio. También consiguieron mejorar las prácticas de ITSM de la empresa en relación con las solicitudes, el conocimiento, los incidentes, los problemas y los cambios.

Actualmente, los clientes pueden visitar el portal de QAD y consultar una base de conocimientos basada en Confluence para obtener respuesta a las preguntas más habituales (una estrategia inteligente para fomentar el autoservicio), llamar al equipo de prestación de servicios o enviar un ticket a través de Jira Service Management. Cada vez que se envía un ticket por teléfono o a través del portal, los empleados realizan un triaje básico, abordan el problema, comunican los planes al cliente y envían el ticket al equipo adecuado para su resolución. Con el motor de SLA de Jira Service Management, los miembros del equipo que se encargan del ticket reciben recordatorios de los acuerdos de nivel de servicio, lo que los anima a trabajar de manera eficiente y a cumplir los compromisos.

La visibilidad y las funciones de seguimiento de Jira Service Management y Jira Software también ayudan a QAD a ver si un incidente se repite, lo que indica que puede haber un problema o un cambio más serio que hay que investigar. Por otra parte, siempre que es necesario hacer un cambio, se crea un ticket para el comité asesor de cambios. Una vez aprobado el cambio, los desarrolladores utilizan la aplicación Elements Checklist para crear automáticamente checklists en Jira Service Management con una plantilla de tareas de implementación, lo que reduce la carga mental y garantiza que se sigan todos los pasos. QAD también cuenta con tres flujos de trabajo para la gestión de problemas: dos para problemas sencillos o genéricos y uno para crear y comunicar el RCA de un problema más complejo, con el que se genera y envía por correo electrónico al cliente un PDF personalizado con todos los datos relevantes.

Incorporar los flujos de trabajo de la gestión de solicitudes, incidentes, problemas, cambios y conocimientos en un sistema integrado, alineado con ITIL y centrado en el cliente ha marcado una gran diferencia para todas las partes. “Antes, nuestros sistemas internos no se comunicaban ni funcionaban bien entre sí, si es que lo hacían. No había comunicación bidireccional”, explica Jennifer. “Ahora es perfecto. Conectamos los tickets de TI y de desarrollo, de modo que los incidentes se pueden convertir fácilmente en un ticket de desarrollo con todos los detalles. Esto ha mejorado la colaboración, las relaciones laborales y el soporte de nuestro producto”.

El sistema de Atlassian para QAD también ha mejorado la conexión y la colaboración entre los equipos, especialmente durante la transición al teletrabajo durante la pandemia de COVID-19. Según Jennifer, “todo el mundo usa el sistema de forma remota. Hemos pasado de preguntar al compañero de al lado a poner las preguntas en Jira Service Management. Enviamos un mensaje al grupo mediante notificaciones o colaboramos a través de comentarios internos en los tickets”.

Jennifer explica también que los empleados han optado por varias funciones que facilitan aún más su trabajo. “La función de Interesados es especialmente útil [para el conocimiento pasivo]”, señala Jennifer. “Nuestros equipos también han creado cerca de 1000 filtros y más de 300 paneles. Les encanta tener toda esta información al alcance de la mano y poder analizarla en detalle”.

Gracias a marcos de trabajo más estandarizados y sistemas simplificados e integrados, los equipos de TI y desarrollo de QAD están bien equipados para ofrecer un servicio rápido mientras la empresa mantiene su elevado ritmo de crecimiento. Ver estas mejoras también ha acrecentado el entusiasmo de QAD por los avances que pueden lograr en el futuro con el impulso de Atlassian. Tienen previsto explorar más funciones, como los tickets de implementación multisitio, la generación de informes y la gestión simplificada de eventos y accesos, todas ellas optimizaciones clave que reforzarán aún más su compromiso con la mejora continua y un servicio superior.

Interconexión “increíble”» que facilita la vida de los clientes

Al recordar su trayectoria de una empresa emergente de dos personas a una potencia mundial de ERP para el sector manufacturero, en QAD están orgullosos de su pasado y son optimistas con respecto a su futuro. Con la consolidación de sus herramientas de ITSM en un 75 % y la conexión de sus soluciones entre los equipos empresariales, de desarrollo y de TI, el equipo ha comenzado a transformar su forma de prestar servicios. Y esto solo puede ir a mejor a medida que implementen nuevas capacidades y optimizaciones.

Según Jennifer: "El hecho de que sea un sistema único interconectado es increíble. Las mejoras en los procesos y las automatizaciones sencillas para los empleados y los clientes marcan una gran diferencia y ahorran mucho tiempo”. También añade que Praecipio ha sido un "verdadero partner en todos los sentidos, ya que nos ha ayudado a hacer cosas buenas para el negocio, pero sin pasarnos. Nos han apoyado".

La mejor recompensa (y el objetivo final) de tener las soluciones de Atlassian al alcance de la mano y Praecipio a su lado han sido los comentarios positivos de los clientes. "El mejor elogio que hemos recibido han sido los comentarios positivos de nuestros clientes sobre la comunicación y la colaboración a través de tickets", asegura Jennifer. "Y de eso se trata, de facilitar la vida a nuestros clientes".