Toast ayuda a los restaurantes a mantenerse activos y a prosperar con Jira Service Management.

Una evolución ágil allana el camino hacia DevOps e ITSM

Cuando Toast pasó de ser una empresa emergente a una empresa de tecnología financiera consolidada, se propusieron implementar un enfoque más ágil con el objetivo de acelerar sus procesos de innovación y entrega. Pero, a medida que la empresa crecía, empezaron a aparecer grietas en sus procesos y plataformas internos. En ese momento, los desarrolladores se comunicaban en persona y a través de Slack, pero no había ningún método formal de enviar las solicitudes entre el equipo de ingeniería y el equipo de DevOps, que es el responsable de gestionar el entorno de producción de Toast. En un principio implementaron Jira para los tickets y Confluence para la documentación, y más adelante adoptaron varias herramientas más, como Google Sheets para la gestión de proyectos, ServiceNow para las solicitudes de asistencia de los empleados y Opsgenie para la respuesta ante incidentes, entre otras. A medida que aumentaba el número de solicitudes, los desarrolladores empezaron a trabajar más estrechamente con el equipo de DevOps. Esta colaboración ayudó a acelerar los procesos, pero el equipo de DevOps se vio superado por la cantidad de solicitudes de Slack para acceder a nuevos servicios y obtener permiso para implementar código nuevo.

El equipo de DevOps hizo todo lo posible por mantenerse al día y tenerlo todo bajo control, pero a medida que la base de empleados y clientes de Toast crecía, llegaron a un punto crítico. Para mantenerse fieles a su misión, continuar ofreciendo un servicio excepcional a la vez que escalaban y seguir modernizando sus prácticas, Toast necesitaba dejar atrás su sistema inconexo y adoptar una solución más estandarizada e integrada.

“Cuando empecé en Toast, el equipo de ingeniería utilizaba Jira para los tickets de los proyectos, pero no tenía ningún método formal para solicitar asistencia al equipo de DevOps. Los desarrolladores se limitaban a enviar un mensaje de Slack al equipo de DevOps para pedirles que hicieran algo”, recuerda Ken Siskind, director del programa de ingeniería. “Esa era una de las cosas que quería cambiar... Teníamos que romper algunos esquemas y dejar de hacer solicitudes en conversaciones informales o por Slack”.

Ken sabía que los desarrolladores de Toast no iban a tener ningún problema en usar un sistema nuevo, pero no tenían tiempo para buscar soluciones ni para la migración, así que decidió tomar la iniciativa. Ken había implementado Jira Service Management en trabajos anteriores y, como el equipo ya trabajaba con Jira Cloud, Confluence Cloud y Opsgenie, la opción más lógica era centralizarlo todo en Atlassian. “Sabía que los tickets tenían que estar yendo y viniendo entre el equipo de DevOps y el de ingeniería. Y [la nueva solución] tenía que ser fácil de configurar y de personalizar. Los desarrolladores ya utilizaban Jira, por lo que no tenía sentido utilizar otra herramienta para las solicitudes de asistencia que necesitara integraciones", explica Ken.

Cuando todos estuvieron de acuerdo en la estandarización con Atlassian, Ken y su equipo empezaron a implementar Jira Service Management como plataforma central de los equipos de ingeniería y DevOps. Los desarrolladores estaban encantados por poder tener un lugar desde donde enviar las solicitudes fácilmente al entorno de producción y el equipo de DevOps podía hacer un seguimiento visual de todas esas solicitudes y ofrecer un servicio de mayor calidad. A medida que Toast seguía creciendo y el equipo veía lo rápido y fácil que era gestionar las solicitudes con Atlassian, añadieron Statuspage para completar su cambio en la gestión de incidentes.

Colaborar mejor y más rápido

En la actualidad, en Toast han resuelto gran parte de los problemas entre el equipo de ingeniería y el equipo de DevOps, y tienen más confianza que nunca en que cuentan con las prácticas, los procesos y las plataformas más actuales para mantener la satisfacción de los restaurantes.

Cuando se identifica la incidencia de un cliente mediante una alerta o una llamada y el problema es generalizado, Toast activa sus alertas de incidentes generadas por Opsgenie. Se informa a las partes interesadas del equipo de ingeniería, atención al cliente y éxito de los restaurantes (los gestores de las cuentas de la empresa) para que puedan reunirse y analizar el incidente, empezar a buscar una solución y valorar si vale la pena informar a los clientes a través de Statuspage. “Si ocurre en un espacio con una adopción mínima, por ejemplo, es posible que no informemos [a los clientes] o que optemos por una entrega más específica”, explica Jeffrey King, director sénior de programas de ingeniería. “Si se trata de un problema con nuestra plataforma principal o con los pagos que afectan a todos los clientes, lo más probable es que publiquemos un mensaje en Statuspage con una de nuestras plantillas para poder explicarlo bien. Siempre se analiza caso por caso, porque no queremos provocar falsas alarmas”.

Después de colaborar en Jira para solucionar el problema, los desarrolladores hacen un análisis del origen del problema (RCA o "root cause analysis") para identificar qué ha provocado el incidente, analizar cómo evitar que se repita y documentar el cambio. Esta información se almacena en runbooks de Confluence llamados “recetas”; son fáciles de buscar en el improbable caso de que un incidente se repita en el futuro.

Si los cambios pueden afectar a varios equipos, Toast aprovecha la plataforma de Jira para la gestión de cambios y la comunicación. Los desarrolladores crean un ticket con campos personalizados para recopilar todos los detalles del cambio propuesto y, a continuación, revisan esta información con las partes interesadas para su aprobación. Los cambios de emergencia se analizan y publican de inmediato. Los cambios estándar pasan por el proceso de revisión habitual y, antes de implementarlos por fases, se someten a pruebas exhaustivas con Jira y varias aplicaciones de Marketplace, como TestRail.

El equipo también utiliza la aplicación Jira Misc Workflow Extension para estandarizar flujos de trabajo como estos y mostrar los campos obligatorios cuando los tickets pasan a nuevos estados, además de JQL Search Extensions for Jira para mejorar los informes sobre errores y problemas subyacentes.

Conectar las soluciones de Atlassian entre sí y con los demás sistemas empresariales de Toast ha ayudado a aumentar aún más la eficiencia, la visibilidad y la colaboración. “Las integraciones son clave para ayudar a los diferentes equipos a tener un solo lugar donde ver la información relacionada con el trabajo en curso”, afirma Ken. “Los desarrolladores pueden acceder rápidamente a los planes de prueba de TestRail, ver cualquier error de Sentry relacionado o consultar el estado de las solicitudes de incorporación de cambios en nuestro repositorio de códigos, y nuestra organización de soporte puede vincular los casos de Salesforce con tickets de Jira para que los ingenieros trabajen en ellos”.

Gracias a un sistema integrado, los empleados pueden colaborar mejor y más rápido que antes, lo que se traduce en un servicio y una innovación superiores para los clientes.

Llevar la innovación a la nube

Del mismo modo que los clientes de Toast confían en su software de punto de venta para hacer su trabajo, sus empleados confían en las soluciones en la nube de Atlassian para hacer el suyo. Para garantizar que el personal de Toast pueda colaborar y trabajar sin interrupciones, el equipo de sistemas empresariales ha adoptado prácticas y herramientas para los cambios e incidentes internos similares a los que el equipo de ingeniería utiliza externamente. “Al ritmo al que innovamos como organización, introducir código erróneo nos impide alcanzar nuestros objetivos”, afirma Maria Loughlin, vicepresidenta de ingeniería y directora de sistemas empresariales.

Tener un sistema compartido y estandarizado también ha facilitado que los equipos técnicos y no técnicos colaboren y vean en qué están trabajando los demás. Según Ken, “es bueno tener visibilidad de los diferentes proyectos y que, por ejemplo, el equipo de atención al cliente pueda buscar en Jira los tickets que han creado y ver su estado”.

Con equipos distribuidos por todo el mundo, Ken cree que trabajar en la nube ha sido clave para fomentar la innovación y la eficiencia. “Jira Cloud nos ayuda a prescindir de un sistema de backend que necesite soporte y mantenimiento. Además, como tenemos oficinas en varios países, usar la versión en la nube de Jira y Confluence mejora nuestro rendimiento, ya que no disponemos de servidor local”, afirma.

Con el aumento de la colaboración entre las ubicaciones, los equipos de ingeniería y de DevOps y otros departamentos, cada vez hay más grupos que han optado por adoptar Atlassian para eliminar los silos y trabajar más rápido. Además de utilizar Confluence en varios departamentos de la empresa, equipos individuales como el de educación han implementado Jira Service Management y Jira para solicitar asistencia y gestionar proyectos. Ken incluso creó un centro de asistencia para que la gente pudiera solicitarle ayuda personalmente.

Los centros de asistencia también han aportado mejoras inesperadas, como un seguimiento más sencillo del rendimiento y la actividad para crear planes de negocio. Ken señala como ejemplo la experiencia del equipo de DevOps al intentar gestionar las solicitudes de asistencia con Slack. Cuando el equipo de ingeniería utilizaba Slack para solicitar servicio, el equipo de DevOps no contaba con una única fuente de información para rastrear el volumen u ofrecer una respuesta organizada. Ahora, con Jira Service Management, no solo pueden gestionar un aluvión de solicitudes fácilmente, sino que pueden hacer que su trabajo sea más visible para fundamentar la toma de decisiones clave.

“Con el trabajo centralizado y visible en Jira Service Management, pudimos ver más claramente que el equipo que gestionaba nuestro entorno de producción estaba abrumado por los tickets”, explica Ken. “Diseñamos un plan de negocio para contratar más personal que funcionó, y eso mejoró el flujo de trabajo”.

Al aprovechar muchos de los aspectos de Atlassian, como el aumento de la eficiencia y la visibilidad o la orientación para tomar decisiones empresariales, Toast ha conseguido impulsar su excelente servicio y sus impresionantes innovaciones.

Un ingrediente no tan secreto

Ofrecer soluciones de pago sencillas para uno de los sectores más competitivos del mundo no es tarea fácil, pero con Atlassian, Toast confía plenamente en su capacidad de entrega.

“Atlassian nos ha ayudado mucho a fomentar la comunicación, la transparencia y la confianza en lo que hacemos”, afirma Maria. “Antes utilizábamos Google Sheets para crear diagramas de Gantt y listas de tareas. Permiten colaborar muy bien si tienes acceso a ellos, pero si no es así es imposible encontrar los enlaces. Con Confluence y Jira, creamos una base de conocimientos bajo demanda para toda la empresa. Además, gracias a las integraciones, los usuarios pueden centrarse en su trabajo y, al mismo tiempo, nosotros podemos asegurarnos de que todo funcione a nivel de programa”.

Tanto Ken como Maria están entusiasmados con la idea de ampliar su ecosistema de Atlassian y sus prácticas de ITSM y DevOps para seguir avanzando. En palabras de Maria, “estamos estudiando más integraciones con Slack y más automatizaciones en la plataforma de Atlassian para que todo el mundo se pueda quedar donde está y colaborar más. Por ejemplo, nuestro equipo de aplicaciones empresariales ha creado un flujo de trabajo que automatiza los pasos administrativos de nuestro ciclo de vida de desarrollo de software. Esto simplifica todo el proceso de publicación, con el objetivo final de la entrega continua. Aún nos queda camino por recorrer, pero enviamos código listo para usar a diferentes grupos todos los días”.

Con cada implementación y cada mejora de los procesos, Toast ofrece a sus empleados y clientes todo lo necesario para conseguir sus objetivos. Y con Atlassian como ingrediente no tan secreto, se sienten totalmente capacitados no solo para sobrevivir, sino también para prosperar.