Cómo Strava mejoró su tiempo de resolución de tickets en un 91 % con Halp

En busca de una mejor solución de tickets

Antes de Halp, el equipo de TI de Strava se enfrentaba al desafío de gestionar los tickets a través de un portal web. Según el director de TI de Strava, Ronen Sberlo, se trataba de un proceso lento que solía provocar pérdidas de productividad y tiempos de respuesta inferiores a los ideales.

La necesidad de un mejor sistema de seguimiento de solicitudes internas

En el pasado, el equipo de TI de Strava contaba con un gran volumen de solicitudes de Slack por mensaje directo, sin un sistema para realizar un seguimiento y gestionar las solicitudes. Los miembros del equipo de Strava enviaban solicitudes a través de mensajes de Slack en un canal de asistencia de Slack y mediante mensajes directos, pero no se canalizaban automáticamente a un sistema en el que el equipo de TI pudiera resolverlas de forma eficiente. Sberlo estimó que, debido a esto, casi el 75 % de sus solicitudes quedaron sin rastrear.

“Antes de usar Halp, nuestro equipo pedía constantemente a la gente que enviara un ticket desde el formulario de la web, pero solo el 30 % de las solicitudes de TI pasaban por el canal apropiado. Simplemente, la gente no se molestaba en rellenar un formulario en la web y, a menudo, acababa abandonando la idea por completo. No veíamos que pudiéramos proporcionar el nivel de servicio que queríamos”, señala Sberlo.

Halp derriba las barreras internas y resuelve los tickets rápidamente

Strava eligió Halp para mejorar el proceso de gestión de tickets de TI de Strava por su sencilla configuración, su fácil adopción por parte del usuario final y su perfecta integración con Slack, una plataforma que su empresa ya utilizaba y con la que estaba encantada.

Halp reunía todos los requisitos que buscaba Strava en una solución de gestión de tickets creada para equipos que trabajan en Slack. Con la integración de Zendesk de Halp, Strava no tendría que perder ninguno de sus datos. El equipo de Strava no tardó mucho en reconocer el valor de Halp y, enseguida, pasó a utilizarla como su sistema de tickets independiente. La asociación y la dedicación de Halp para con el éxito de los clientes desempeñaron un papel importante en esta decisión.

Reducción del tiempo hasta la primera respuesta y del tiempo de resolución

Durante los primeros seis meses con Halp, Strava ha contado con un tiempo medio hasta la primera respuesta de 15 minutos y un tiempo medio de resolución de dos horas y siete minutos. Esto representa una reducción del 89 % en el tiempo hasta la primera respuesta y del 91 % en el tiempo de resolución.

Mejora del seguimiento en un 90 %

Strava también ha experimentado una mejora del 90 % en el número de solicitudes internas de las que se puede llevar un seguimiento. Esto no se debe a que haya aumentado el número de solicitudes, sino a que el sistema de tickets se ha hecho fácilmente accesible para los usuarios, lo que supone un compromiso mucho mayor con el sistema de tickets interno.

La vida después de Halp

El equipo de TI de Strava ha señalado que el uso interno de Halp como sistema de tickets independiente ha tenido un gran impacto en su éxito. Como empresa, Strava ahora puede usar /halp para enviar todas sus solicitudes. Cuando el equipo de TI de Strava recibe una solicitud de mensaje directo en Slack, solo tiene que reaccionar con un emoticono y crear un ticket a partir de su comentario.

“Para nosotros es muy importante mantener una relación abierta con nuestros empleados y eliminar las barreras que impiden pedir asistencia”, señala Sberlo. “Además, no queremos que nuestros empleados sientan que quien responde a sus problemas es un proceso back-end automatizado. Con Halp sienten que están interactuando con personas a las que les importa”.

Con Halp, Strava ha mejorado las relaciones entre los empleados internos interesados a través de un proceso que mejora la eficiencia y facilita la prestación de un excelente servicio.

La gestión de tickets de TI pasa al siguiente nivel con Halp

Gracias a Halp, el equipo de TI de Strava ha aumentado el número de tickets entrantes con respecto a las solicitudes directas enviadas. Actualmente, cuenta con un sistema que permite monitorizar, seguir, asignar y entregar las solicitudes entrantes, lo que aumenta la tasa y la eficiencia de las respuestas. Con Halp, el equipo de TI de Strava vive realmente el valor de su empresa de “elevar a los demás” y, al mismo tiempo, dispone de más tiempo para las cosas que realmente importan, como dedicar más tiempo interactuando con su comunidad global a través de un viaje o una carrera épicas.

Acerca de Strava

Strava es la red social de los deportistas. Como principal plataforma de fitness que es, sus aplicaciones móviles y su sitio web conectan cada día a millones de personas activas. Strava es ideal para todos los deportistas, independientemente de dónde vivan, qué deporte les guste o qué dispositivo utilicen. Puedes unirte a la comunidad en strava.com.