Plantillas de gestión de servicios de TI
Utiliza esta colección de plantillas para crear una base de conocimientos útil que dote al equipo de ITSM (gestión de servicios de TI) de todo lo necesario.
Acerca de esta colección
Las bases de conocimientos ofrecen a tu equipo un lugar donde centralizar y organizar toda la documentación y preguntas frecuentes de cara al cliente (o de cara al empleado). Pero un momento: ¡aún hay más! Con ellas, también podéis tener un espacio de trabajo privado donde el equipo puede compartir prácticas recomendadas y conocimiento institucional. Con estos recursos compartidos, nadie empezará de cero; el equipo contará con información sobre los trabajos anteriores y los clientes recibirán respuestas estandarizadas que todo el mundo ha revisado. Usa estas plantillas de base de conocimientos para poner en marcha tu base de conocimientos. A partir de ahí, las posibilidades son ilimitadas. Al integrar Confluence y Jira Service Management, permites que los equipos de desarrollo y operaciones colaboren a gran velocidad, de modo que puedan responder a los cambios empresariales y ofrecer experiencias de servicio excelentes a los clientes y empleados rápidamente.
Cómo usar esta colección
Paso 1: crear tu base de conocimientos
Crea una estructura y desarrolla la base de conocimientos de tu equipo.
Tu equipo precisa de una base de conocimientos y el equipo de TI necesita desviar los problemas rápidamente. Crea una estructura en función de las necesidades de tu equipo. Luego, elabora un artículo de instrucciones en la base de conocimientos para que el equipo se familiarice con una nueva fuente de información única.
Añade artículos como guías, PIR y otros documentos para compartir conocimientos a tu base de conocimientos con el fin de ayudar a los clientes a que solucionen ellos mismos sus incidencias. Empieza por crear documentación que responda a las preguntas frecuentes más comunes.
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Paso 2: resolver rápidamente los problemas más comunes
Documenta los errores frecuentes para ayudar a tus agentes y clientes a resolver las incidencias rápidamente.
En ocasiones, lo mejor para corregir un error es aplicar una solución temporal y dejar el asunto pendiente hasta que se pueda implementar una solución permanente. Utiliza la plantilla de errores conocidos de ITSM para documentar las soluciones y actualizar la información sobre el estado de este tipo de errores. Tu equipo de ITSM sabrá rápidamente cómo responder a los errores conocidos para poder mantener los sistemas en funcionamiento sin problemas.
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Paso 3: comunicar los cambios y mantenerse al día
Asegúrate de que el equipo conozca los cambios que se avecinan y cómo afectarán a su trabajo.
Crea planes de cambios para que los grupos de las partes interesadas, como los comités asesores de cambios, puedan colaborar asíncronamente en las tareas que incluyan planes de comunicación, evaluaciones de riesgos y mejora de las prácticas. Las directrices y los procedimientos de gestión ayudan a los equipos de TI a evaluar adecuadamente los riesgos antes de realizar cambios operativos.
Utiliza la plantilla de gestión de cambios de ITSM para describir los planes de gestión de cambios y hacerles un seguimiento. Actualiza la plantilla a lo largo del proceso de gestión de cambios para mantener en sintonía a los equipos de TI y a las partes interesadas.
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Paso 4: mantener el rumbo y la fluidez del proceso
Haz un seguimiento del progreso y la resolución de los incidentes para que todo el equipo cuente con la misma información.
A medida que crezca tu empresa, también lo hará la arquitectura de ITSM en escala y complejidad. Los incidentes son una consecuencia natural del desarrollo y la actualización de los sistemas para satisfacer las necesidades urgentes de la empresa. Mantén tus sistemas de ITSM en funcionamiento sin problemas con la plantilla de informe semanal de incidentes importantes de ITSM. Nuestra plantilla te ayudará a realizar un seguimiento constante del estado de los incidentes y a tener al equipo al tanto sobre cómo se están resolviendo.
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Paso 5: seguir mejorando la base de conocimientos
Genera informes, registra los comentarios de los clientes y recopila lo que se debe y no se debe hacer en una retrospectiva.
Si buscas datos cuantitativos para demostrar el éxito de tu nueva base de conocimientos, lo que necesitas son los informes de datos sobre solicitudes desviadas y resueltas. Los informes te ayudan a saber cómo responde tu audiencia a tus artículos de la base de conocimientos al mostrar la frecuencia con la que se comparte, se ve y se vota como útil un artículo. Puedes incluso ver cuántas solicitudes se han resuelto con y sin un artículo, así como las solicitudes que se han desviado por completo en el portal. Obtén comentarios de los clientes (internos y externos) y utiliza los informes para mejorar continuamente el contenido de la base de conocimientos con una retrospectiva.
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