Gérer les systèmes de réponse aux incidents

Les incidents, ça arrive. Seules comptent votre réactivité (et la façon dont vous allez empêcher de futurs incidents). Votre équipe aura sa propre méthode pour gérer la réponse aux incidents. Plutôt que de vous donner un runbook qui répondra (ou non) à vos attentes, notre objectif est de vous fournir des stratégies, techniques et frameworks généraux pour façonner vos processus sur le terrain.

Utilisez ce scénario pour anticiper les incidents, avancer même quand tout va mal, garder les clients dans la boucle et comprendre les causes premières par la suite.

Quatre grands scénarios pour gérer les incidents et y répondre

Pas de panique. Vous allez y arriver.

Pré-mortem

Et si vous pouviez anticiper et éviter les incidents avant qu'ils ne se produisent ? C'est là tout l'objet des pre-mortems. C'est l'occasion pour votre équipe d'identifier les principaux secteurs à risque et de les gérer tant qu'il en est encore temps.

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Valeurs de réponse aux incidents

Nos valeurs nous guident chaque jour lorsque nous prenons des décisions dans notre travail et notre vie personnelle. Cela devrait également s'appliquer à la réponse aux incidents. Exécutez ce scénario chaque année, ou après des changements organisationnels majeurs, pour identifier les principes directeurs de votre équipe afin de ne pas perdre pied lorsque vous répondez à un incident critique.

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Bulles de messages frappées d'un X à l'endroit où elles se chevauchent

Communications sur la réponse aux incidents

Les clients ne sont pas les seuls à être informés lorsqu'un incident survient. Utilisez ce scénario pour comprendre qui vous devez garder dans la boucle, de quel type d'information ces personnes ont besoin, à quel moment et comment vous les communiquerez.

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Les Cinq pourquoi

Cette technique d'analyse des causes profondes est vivante, collaborative et un tant soit peu amusante. Vous allez chercher les facteurs qui entraînent un incident et vous élaborerez un plan d'action sur la base de vos constats.

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Contrôle de santé des équipes de service

Utilisez les contrôles de santé pour évaluer votre équipe par rapport à huit caractéristiques communes aux équipes ultra performantes, puis suivez votre évolution au fil du temps.

Rassemblez votre équipe dédiée à la réponse aux incidents pour tenir une discussion honnête sur la collaboration.

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