Communications sur la réponse aux incidents
Une réponse aux incidents efficace n'implique pas seulement de résoudre les problèmes, mais aussi d'être transparent vis-à-vis des clients.
UTILISEZ CE SCÉNARIO POUR…
Détecter les lacunes dans vos pratiques de communication sur les incidents.
Créer un meilleur plan de communication, que vous pourrez utiliser lors de futurs incidents.
Si vous rencontrez des difficultés pour évaluer l', les ou les par rapport à vos contrôles de santé, ce scénario peut vous aider.
Personnes
4 à 10
Temps de préparation
45 à 60 minutes
Durée
60 min
Difficulté
Modérée
Déroulement du scénario
Lancez ce scénario après avoir rencontré au moins un incident qui impliquait un minimum de communication avec les clients. Ré-exécutez-le après votre prochain incident pour voir les améliorations.
Matériel
Tableau blanc ou papier kraft
Marqueurs
Post-its
Préparation
Décrire un incident récent (20 min)
Choisissez un incident récent qui a duré plus de deux heures, a réellement affecté vos clients et a impliqué un minimum de communication avec eux.
Répondez aux questions suivantes concernant l'incident :
- À quelle heure l'incident s'est-il produit ? (Référez-vous à vos outils de contrôle/d'alerte)
- À quelle heure l'incident a-t-il pris fin ?
- Quel a été le délai pour l'enquête sur cet incident ?
- Quel a été le délai pour la remontée, les décisions et les changements suite à cet incident ?
- Qu'est-ce qui a permis à vos clients de détecter un problème dans votre produit ? (p. ex., lors de leur tentative de connexion, les clients ont obtenu une page d'erreur de type « Un problème est survenu » qui les dirigeait vers notre portail de support.) Si vous avez pris une capture d'écran, gardez-la sur votre ordinateur portable pour la montrer au cours du scénario ou imprimez-la.
- Quelles communications ont été envoyées pendant/après l'incident ?
- Quel support a été utilisé pour envoyer les communications ? (p. ex., les réseaux sociaux, un centre de services, une page d'état, des e-mails, des pigeons voyageurs, etc. Vous voyez le tableau.)
- Qui les a envoyées ?
- À quelle heure les communications ont-elles été envoyées ?
Créer une chronologie (10 min)
Arrivez à la session 5 à 10 minutes en avance (assurez-vous de réserver la salle en conséquence !). Servez-vous d'un tableau blanc ou d'un papier kraft pour tracer la chronologie de l'incident. Notez l'heure de début de celui-ci et son heure de fin (l'heure à laquelle il a été résolu). Votre chronologie peut être aussi compliquée que vous le souhaitez.
alerte initiale ------------------------------------------------------------------- résolution
Référez-vous aux questions auxquelles vous avez répondu ci-dessus et utilisez des post-its pour compléter la chronologie avec les délais et les canaux utilisés pour communiquer avec les clients pendant l'incident.
Si un canal a été utilisé à plusieurs reprises, créez une branche et indiquez les différentes utilisations avec un point.
PAR EXEMPLE…
Voici à quoi la chronologie de vos communications de réponse aux incidents devrait ressembler.
Astuce
Après la session, partagez les ENSEIGNEMENTS que vous avez tirés avec autant de pairs, de collègues et d'amis que possible. Demandez-leur également ce qu'ils ont appris. Une véritable chaîne sans fin !
ÉTAPE 1
Préparez le terrain (10 min)
Commencez la session en décrivant l'incident que vous avez choisi de mettre en évidence. Présentez la chronologie que vous avez établie et demandez aux participants de la parcourir en fonction de vos conclusions et de leurs souvenirs de l'incident. Indiquez les canaux ou les communications laissés de côté.
Soulignez le fait qu'il s'agit d'un espace sûr où les participants peuvent faire part ouvertement de leurs frustrations, confusions, désaccords, etc.
ÉTAPE 2
Attention aux écarts (10 min)
Notez les intervalles dans votre chronologie de communication.
- Temps écoulé entre le début de l'incident/l'alerte initiale et la première mise à jour : x minutes/heures
- Temps écoulé entre la première et la deuxième mises à jour : x minutes/heures
- Temps écoulé entre la deuxième et la troisième mises à jour : x minutes/heures
- Temps écoulé entre la troisième mise à jour (ou la énième mise à jour) et la mise à jour de résolution : x minutes/heures
Mettez en évidence les écarts les plus importants en entourant les zones à l'aide d'un marqueur.
Astuce
Selon nous, il est essentiel de communiquer tôt (dès qu'un problème affectant les clients est détecté) et fréquemment (mises à jour toutes les 20 à 30 minutes jusqu'à la résolution). Des délais plus longs devraient être considérés comme des écarts dans le cadre de cet exercice.
Étape 3
Évaluation de la communication (15 min)
Demandez aux participants de noter sur des post-its les écarts problématiques, les confusions et les problèmes similaires concernant les communications avec vos clients au cours de l'incident. Si la mécanique s'enraye, posez les questions ci-dessous.
- Où avons-nous dirigé les clients lorsque la page d'erreur s'est affichée ? Est-ce la procédure classique pour vos clients lorsque votre produit/système rencontre une erreur ?
- En tant que client, quel aurait été votre ressenti si vous aviez rencontré un problème similaire ?
- Avons-nous communiqué rapidement et fréquemment avec les clients ? (Vos écarts de l'étape 2 devraient répondre à cette question) Pourquoi ou pourquoi pas ?
- Comment désigner la personne qui communiquerait avec les clients ?
- Avons-nous contacté les bons clients ? Comment le savons-nous ?
- Les supports/canaux utilisés étaient-ils facilement accessibles/bien visibles pour les clients ? Comment savaient-ils où les trouver ?
- Les communications que nous avons envoyées ont-elles permis de diminuer le besoin pour les clients de contacter notre équipe de support ?
- Que savent actuellement nos clients sur cet incident en se basant uniquement sur les communications que nous avons envoyées pendant/après l'incident ?
Étape 4
Analyse des causes profondes (15 min)
Demandez à tous les participants de venir coller leur post-it « à problème » le long de la chronologie. Dites-leur de décrire brièvement le problème et discutez en groupe des causes possibles. En d'autres termes, quelle a été la cause profonde de ce problème dans le processus de communication sur les incidents ?
Exemple :
- Problème : nous n'avons pas communiqué avec les clients pendant plus de 4 heures au cours de l'incident.
- Cause profonde : l'équipe de développement ne nous a pas tenus informés pendant ces 4 heures et nous ne savions pas quoi dire aux clients.
Astuce
Si vous éprouvez des difficultés à déterminer la cause profonde des problèmes soulevés, reportez-vous à notre scénario des « Cinq pourquoi ».
Étape 4
Élaborer un plan (10 min)
En groupe, choisissez 2 à 3 problèmes prioritaires à résoudre sur la base de l'analyse des causes profondes que vous venez de réaliser. Élaborez un plan d'action, y compris les responsables et les délais.
Par exemple :
| Cause profonde de l'écart | Recommandation à suivre |
|---|---|
| Nous ne savions pas encore quel était le problème et ne pouvions donc pas communiquer d'informations pertinentes aux clients. | Même une communication vague du type « Nous vous prions de nous excuser pour le désagrément engendré. Nous mettons actuellement tout en œuvre pour résoudre le problème. » ou « Nous examinons actuellement le problème x. Nous vous recontacterons dans 30 minutes. » est préférable au silence radio. |
| Personne n'a assumé la responsabilité de communiquer les informations aux clients. | Définissez clairement les rôles en matière de communication sur les incidents afin de clarifier les responsabilités pour les futurs incidents. |
| Nous ne savions pas quoi dire, ni comment le dire. | Créez des modèles pour les incidents courants ou un guide de style/ton pour les communications sur les incidents que votre équipe peut consulter pour émerger facilement du chaos occasionné par un incident. |
| Nous n'avons pas convenu en équipe d'un plan de communication sur les incidents cohérent | Utilisez ce modèle pratique pour créer un plan de communication sur les incidents. |
| Nous disposons d'une chaîne de commandement pour la résolution des incidents, mais pas pour la gestion des communications sur ces derniers. | Utilisez ce modèle pratique pour déterminer les rôles, les responsabilités et les remontées en matière de communication sur les incidents. |
Ne cédez pas à la tendance
N'inscrivez pas d'éléments d'action pour le simple fait de terminer le scénario. Élaborez uniquement un plan dans lequel votre équipe souhaite réellement s'engager.
Vous avez géré ?
Veillez à réaliser une session complète de contrôle de santé ou à faire le point en équipe pour déterminer si vous constatez des améliorations.
Suivis
Partagez vos éléments d'action avec votre équipe/organisation afin que tout le monde soit en phase avec votre processus de communication sur les incidents.
Après le prochain incident, rejouez ce scénario pour voir si votre nouveau processus de communication a été efficace. L'objectif est de l'améliorer et de le peaufiner sans cesse pour obtenir le plan de communication le mieux huilé possible.
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