Modelli di gestione dei servizi IT
Utilizza questa raccolta di modelli per creare una knowledge base utile per potenziare il tuo team ITSM (IT Service Management).
Informazioni su questa raccolta
Una knowledge base offre al tuo team un hub in cui centralizzare e organizzare tutte le domande frequenti e la documentazione destinate ai clienti (o ai dipendenti). Ma Ma c'è di più! Avrai anche uno spazio di lavoro interno in cui il tuo team può scambiare best practice e conoscenze istituzionali. Con queste risorse condivise, nessuno parte mai da zero e il team può contare sul bagaglio di conoscenze acquisite con i lavori completati; inoltre, i clienti ricevono risposte standardizzate che sono state esaminate da tutti. Utilizza i modelli riportati di seguito per avviare la tua knowledge base e aprirti la strada a possibilità infinite. L'integrazione di Confluence e Jira Service Management offre ai team di sviluppo e operazioni la possibilità di collaborare a una velocity elevata, in modo da poter rispondere ai cambiamenti aziendali e fornire rapidamente un'esperienza di servizio eccellente a clienti e dipendenti.
Come usare questa raccolta
Passaggio 1: Configura la knowledge base
Crea una struttura e costruisci la knowledge base per il team.
Il tuo team ha bisogno di una knowledge base e il team IT ha la necessità di deviare i problemi rapidamente. Crea una struttura in base alle esigenze del tuo team, quindi scrivi un articolo delle procedure per la knowledge base, in modo da far conoscere al tuo team una nuova unica origine di riferimento.
Successivamente, puoi aggiungere runbook, revisioni post-implementazione e altre informazioni utili alla knowledge base per aiutare i clienti a risolvere i problemi in autonomia. Inizia creando una documentazione che risponda alle domande frequenti più comuni.
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Passaggio 2: Risolvi rapidamente i problemi comuni
Documenta gli errori frequenti per aiutare agenti e clienti a risolvere i problemi rapidamente.
A volte la soluzione migliore per un errore comporta l'applicazione di una soluzione temporanea, che sarà mantenuta fino a quando non verrà applicata una correzione definitiva pianificata. Utilizza il modello Errori noti ITSM per documentare le soluzioni e aggiornare le informazioni sullo stato degli errori noti. Il team ITSM sarà in grado di rispondere rapidamente a questi errori noti, in modo che i sistemi continuino a funzionare senza problemi.
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Passaggio 3: Comunica le modifiche e tieniti aggiornato
Assicurati che il tuo team sia a conoscenza delle modifiche imminenti e di come influiranno sul suo lavoro.
Crea piani delle modifiche per consentire ai gruppi degli stakeholder, come i Change Advisory Board, di collaborare in modalità asincrona su task come i piani delle comunicazioni, le valutazioni dei rischi e il miglioramento delle procedure. Le linee guida e le procedure di gestione aiutano i team IT a valutare correttamente i rischi prima di apportare modifiche operative.
Utilizza il modello Gestione delle modifiche ITSM per descrivere e tenere traccia dei piani di gestione delle modifiche. Aggiorna il modello durante l'intero processo di gestione delle modifiche affinché i team IT e gli stakeholder siano sempre sincronizzati.
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Fase 4: Rispetta la tabella di marcia e garantisci un funzionamento ottimale
Tieni traccia dell'avanzamento e della risoluzione degli imprevisti in modo che tutti i membri del team siano allineati.
Man mano che la tua azienda cresce, anche l'architettura ITSM crescerà in termini di dimensioni e complessità. Gli imprevisti sono una conseguenza naturale dello sviluppo e dell'aggiornamento dei sistemi volti a soddisfare esigenze aziendali in cui il fattore tempo gioca un ruolo essenziale. Garantisci un funzionamento ottimale dei sistemi ITSM con il modello Report settimanale degli imprevisti gravi ITSM, che ti aiuterà a monitorare regolarmente lo stato degli imprevisti e a informare il tuo team su come vengono risolti.
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Passaggio 5: Continua a migliorare la knowledge base
Esegui report, prendi nota dei feedback dei clienti e compila le cose da fare e non fare in una retrospettiva.
Se sei alla ricerca di dati quantitativi per dimostrare i risultati positivi della tua nuova knowledge base, i report sulle richieste deviate e risolte ti offrono le informazioni di cui hai bisogno. I report ti aiutano a capire in che modo il tuo pubblico sta rispondendo agli articoli della knowledge base, indicando il numero di volte in cui l'articolo è stato condiviso, visualizzato e votato come utile. Puoi anche vedere quante richieste sono state risolte con un articolo o senza un articolo, nonché quali richieste sono state interamente deviate nel portale. Acquisisci il feedback (interno ed esterno) dei clienti e usa le informazioni dettagliate dei report per migliorare continuamente i contenuti della knowledge base con una retrospettiva.
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