100 年の歴史を持つ航空会社が規模を拡張して変革し、航空業界にイノベーションを起こす方法

作業者とワークフローの集約

Air France-KLM の IT チームのための協調的かつ効率的なテクノロジーへの投資は、90 年代後半から 2000 年代前半に開始されました。より速く簡単なバグの追跡のために Jira を導入した後、さらに Confluence を導入してコードを使用せずにプロジェクトに関する知識を保存して共有することによって、コードにアクセスできない、またはコードを理解できない技術職以外の同僚への情報の共有が可能になりました。

その後、Air France-KLM は、Bitbucket、Bamboo、Jira Service Management の導入によって、コーディングとサービス管理を高速化しました。現在では、IT は自身のプロジェクトを管理し、他の部門の同僚を支援するためのエンドツーエンド開発および情報システムを運用しています。結局のところ、社内サービスの改善は顧客サービスの改善に行き着きます。

アーキテクト兼チーム リーダーの Joel Tomasoa 氏は「当社では自分でまず製品を使ってみています。追跡には Jira アジャイル ボード、コードのコミットと保守には Bitbucket と Bamboo、知識の活用には Confluence を使用しています。さらに、それらはすべて統合されており、Jira で Confluence ページを参照でき、その逆も可能です」と述べています。

技術チームが非技術部門とより積極的に関わるようになったことで、IT は新たなプラクティスとテクノロジーを活用して同僚を支援できるようになりました。サービス リクエスト管理を効率化するため、Air France-KLM は ScriptRunner Marketplace アプリを Jira Service Management および Jira と統合しました。現在、新しいリクエストがサービス デスクを通して提出されると、まず必ず ScriptRunner が自動的にそのリクエストを解決しようとします。手作業が必要な場合、同アプリは、従業員がリクエストに対応できるように Jira チケットを開きます。

IT と連携していた、または IT のサービスを利用していた非技術チームは、IT から学べるものがあることを認識していました。「他のチームは、効率化とエンド ユーザーの体験の改善を実現する方法を求めて、[アトラシアンへの] アップグレードについて頻繁に私たちに尋ねてきます」現在、人事やマーケティングなどのグループが、Confluence を使用して作業の整理と文書化を行っており、デジタル コンテンツ チームは Jira を使用して会社のブログのコピー要求を追跡しています。

アトラシアンはさまざまな形でさまざまなチームに影響を与えたため、Air France-KLM の組織としての成長に役立つ、統合されたシステムの導入についての肯定的評価は共有されています。プロダクト所有者の Corné den Hollander 氏は、「アトラシアンによってチームの働き方と改善の方法が変わりました。特に、技術的成熟度がまだ発展途上にあるチームに役立っています」と述べています。

現代的な統合ソリューションによって、あらゆるチームが経験レベルにかかわらず、Air France-KLM を急速に成長させつつ、日々の作業の効率化、従業員間の連携、サービスの改善を実現しました。

Data Center とセルフサービスによって、最小限の管理で拡張が可能

Air France-KLM 全体にアトラシアンが浸透したことで、自由度とガバナンスのバランスの確保、システム安定性の維持などの新たな課題が浮き彫りになってきました。

従業員が IT にアトラシアンでのプロジェクトの策定と管理に関する支援を求めていたため、IT は仲介者となるのではなく、プラットフォームを介して主導権を維持したいと考えていました。そのための最適な媒体として、同チームはアトラシアンを使用して、My Devnet (Air France-KLM 内のすべてのアトラシアン ユーザー向けのセルフサービス アプリ) を構築しました。Corné 氏は、「このアプリによって、ユーザーは独自の Jira および Bitbucket プロジェクト、Confluence スペース、または Bamboo 構築計画およびデプロイメント プロジェクトを作成し、別のアプリ内でユーザー管理を実施できます。当社は、10,000 社を超える顧客と 3,000 件を超えるプロジェクトを管理しているため、[このアプリ] によって月単位で言えば数日分、年単位で言えば数週間分の労力を節約できています」と述べています。

管理に必要な時間と労力が減ることで、IT は、企業の発展に寄与する改善、サービス、新たな構想に集中できるようになりました。その構想の 1 つが、規模を拡張する中で Air France-KLM の業界最先端のサービスを維持、改善し続けるための Data Center (アトラシアンの自己管理エンタープライズ エディション) への移行でした。

Air France-KLM はソリューション パートナーの Avisi と協力して、根本的な技術上の課題の解決に取り組み、この移行の準備を進めました。Joel 氏は、次のように述べています。「Data Center への移行は非常にスムーズに進みました。セットアップが非常に簡単で、ダウンタイムなく変更を実施できたのがありがたかったです。以前は、事前にユーザーにシステムが停止することを周知する必要がありました。現在では、ダウンタイムなしで、本番環境の変更のほとんどが完了します」

Avisi の運用マネージャーを務める Yanne Veronneau 氏は、Data Center のアップグレードが Air France-KLM の成長にとって非常に重要であると述べています。同氏は、「システムのクラッシュや遅延を伴うことなく、処理可能な要求数とユーザー数を倍増できました。[Data Center] の高い予測可能性と拡張性は、Air France-KLM にとって非常に有用です」と語っています。

これらの成果の背景で、Air France-KLM は相談できる、経験豊富なパートナーがいたことに感謝しています。Corné 氏は、「当社には、[アップグレードを管理するための] 知識と能力がありました。しかし、頼りにでき、自分の計画をチェックしてくれるパートナー (エンタープライズ規模の顧客、単一サーバーから Data Center への移行、パフォーマンス テストに通じているパートナー) がいたことは、プロダクト所有者として非常にありがたかったです。それによって、安心感を持って進められました」と語っています。

10,000 人のユーザー、ゼロ ダウンタイム

Data Center へのアップグレードによって、Air France-KLM は、安定性と拡張性を改善しつつ、アトラシアンへの標準化によって実現した生産性、連携、サービス改善をさらに進められます。Corné 氏は、「Data Center によって、パフォーマンスと安定性が改善しました。当社は、わずか 5 - 7 名の管理者で 10,000 人を超える顧客にツールスタックを提供できます」と語っています。

移行プロセスによって、さらなるパフォーマンスの改善、ワークフローの効率化、今後の事業で Air France-KLM のイノベーションを支援する新機能を実現するための将来的なシステムのクリーン アップの余地も明らかになりました。Corné 氏は、「Devnet チームが達成した成果を非常に誇りに思います。しかし、私たちは野心的なので、チームのさらなる改善の機会を現在も探っています」と振り返っています。

Air France-KLM は、100 年以上、顧客サービスにコミットしてきました。2020 年はあらゆる事業、特に旅行業界には非常に厳しい状況が続いていますが、Corné 氏は、「以前にも危機は経験しており、乗り越えるたびに強くなってきました。100 年後に振り返ったときに、今回の危機も同様になっていると信じています」と述べています。

そのため、新しい、より優れた慣行と技術を採用することで、この業界リーダーは、輝かしい評判を維持するだけでなく、危機を乗り越え、規模を拡張し、航空業界の次の時代も進化し続けるべく成長を続けるべく、前進を続けています。