QAD は、ITSM 向けのアトラシアンのソリューションを活用して、優れたサービスを提供するためのコラボレーションとイノベーションを実現

コストがかかり、複雑なサイロ型ツールから合理化されたソリューションへ

QAD が拡大して製造業の ERP グローバル リーダーに成長するにつれ、顧客に最高のサービスを提供するために IT チームが長年にわたって蓄積してきたツールが、生産性とサービスを妨げ始めていました。情報はますます散在し、スタッフはツール間の切り替えを行わなければならず、貴重な時間が無駄になっていました。コストは積み上がっていきました。また、社内で開発したソリューションは、チームの日々のニーズを満たしていなかっただけでなく、メンテナンスも困難でした。

より効率的、効果的、統合的な ITSM 業務を目指して、QAD はより一元化されたソリューションを模索し始めました。 新しいプラットフォームのテストを開始したところ、ニーズに合った柔軟性やカスタマイズのオプションがないことに気づきました。そこで、市場の他の主要プラットフォームを再検討すると、Jira Service Management はもう一度見直すに値することに気づきました。エンジニアリング部門はすでに多くのアトラシアン製品を使用していました (Jira Software、Confluence、Fisheye、Crucible、Bamboo、Bitbucket)。QAD は、Jira Service Management を追加し、アトラシアンのアセットを CMDB としてシームレスに統合することで (特に柔軟性と拡張性のために)、さらに適応性の高い機能を活用して成長目標を達成したいと考えました。

アセット CMDB でコラボレーション、スピード、サービスを強化する

QAD は、ITSM プラットフォームとして Jira Service Management を、構成管理データベース (CMDB) と IT 資産管理用のアセット ソリューションとともに選択した後、ソリューション パートナー Praecipio に実装のサポートを依頼しました。QAD のチームは顧客と緊密に連携して Jira Service Management を設計し、Praecipio と協力して両方の製品をロール アウトした後まもなく、改善と新たな効率化に気づきました。

アセットを導入する前は顧客データや資産データを収集する一貫した方法がなく、顧客が購入した製品や使用中の製品を追跡したり、デプロイや承認を効率的に管理したりすることが困難でした。現在、アセットで複数のソースから CMDB にデータを取り込んでいるので、サービス デリバリー チームは何千ものアクティブな顧客アカウントについて、ユーザー、製品の販売と使用状況、製品バージョンなど、詳細なリアルタイム データを見ることができる、信頼できる唯一の情報源を得ることができました。ユーザーは、権限と承認の環境にマッピングされます。権限と承認は、ScriptRunner Marketplace アプリとの統合を通じて安全に自動化されており、主要な関係者に通知されます。また、アセットのバージョン管理システムは、オブジェクトの詳細なスナップショットをキャプチャします。変更がリクエストされると、このスナップショットが (更新されたオブジェクトとともに) 関連する Jira Software 課題にリンクされるので、問題のオブジェクトの「変更前と変更後」の状態がはっきりと分かります。

アセットが提供する可視性は、トラブルシューティングや意思決定を容易にするだけでなく、チームやツール間でより多くの情報をより速くやり取りできるようにすることで、より迅速でより良いコラボレーションとサービスを促進します。たとえば、顧客向けにアセットに追加された特別な指示は、Jira Service Management にも表示されます。特別な取り扱いの詳細、顧客の契約情報、環境データ、プロセス、手順などに簡単にアクセスでき、QAD の特徴であるカスタマイズされたケアを提供するのに役立っています。これらのアトラシアン製品は、API を介して QAD の内部製品やポータルにも接続し、チーム メンバーに常に最新の顧客データを提供しています。

シームレスなコラボレーションとより迅速でより良いサービスを可能にする新しい ITSM ソリューション

QAD がアトラシアンのソリューションと Praecipio の助けを借りて変革したプロセスは IT アセット管理だけではありません。リクエスト、ナレッジ、インシデント、問題、変更に関する ITSM プラクティスも強化しました。

今日、顧客は QAD のポータルにアクセスして Confluence を利用したナレッジ ベースを閲覧し、よくある質問への回答 (セルフサービスを奨励する賢い戦略) を探したり、サービス デリバリーに電話したり、Jira Service Management を通じてチケットを送信したりできます。電話やポータルからチケットが送信されるたびに、従業員は基本的なトリアージを実行し、トラブルシューティングを行い、顧客に今後の予定を伝え、解決のためにチケットを適切なチームに回します。Jira Service Management の SLA エンジンは、チケットを処理するチーム メンバーにサービス レベル アグリーメントをやんわりと思い出させ、効率的に作業して約束を果たすよう促します。

Jira Service Management と Jira Software の可視性と追跡機能により、同じインシデントが何度も発生したことを確認できます。これは、調査すべきより深刻な問題や変更がある可能性を示しています。変更が必要なときはいつでも、変更諮問委員会宛てのチケットが作成されます。変更が承認されると、開発者は Jira Service Management で Elements Checklist アプリを使用して、実装用のタスク テンプレートを含むチェックリストを自動的に作成します。これにより、精神的な負担が減り、手順の実行漏れがなくなります。また、QAD には、問題管理管理のためのワークフローが 3 つあります。2 つは単純な問題または一般的な問題用、もう 1 つはより複雑な問題の RCA を作成して伝えるためのもので、最終的にはすべての関連データのカスタム PDF が生成されて顧客に電子メールで送信されます。

リクエスト、インシデント、問題、変更、ナレッジ マネジメントのワークフローを、ITIL に対応した顧客中心の統合システムにまとめることで、すべての関係者に大きな違いをもたらしました。「以前は、私たちの内部システムは、まったくまたはほとんど連携していませんでした。双方向のコミュニケーションはありませんでした」と Jennifer は言います。「今では、すべてがシームレスです。IT と開発チケットがつながっているので、インシデントをすべての詳細とともに開発チケットに簡単に転送できます。おかげで、コラボレーション、仕事上の関係、そして製品サポートが改善しました」

QAD のアトラシアン システムのおかげで、特に新型コロナウイルスの期間中に完全にリモート ワークに移行したため、チーム間のつながりとコラボレーションが強化しました。Jennifer はこう言います。「誰もがリモートでシステムを使用しています。私たちは「椅子を回転させること」から、Jira Service Management を通じて互いに質問し合うことに移行しました。通知を通じてグループにメッセージを送ったり、チケットに関する内部コメントを通じてコラボレーションしたりしています」

Jennifer は、仕事を楽にするために多くの機能の利用が進んでいると付け加えています。「ウォッチャー機能は (受動的な認識に) 特に役立っています」と Jennifer は言います。「また、私たちのチームは、1,000 近くのフィルターと 300 以上のダッシュボードを作成しました。これらすべての情報をすぐに利用でき、細かく分析できることも好評です」

フレームワークが標準化され、システムが合理化および統合されたことにより、QAD が急成長の軌道を維持するために IT チームと開発チームが迅速なサービスを提供するための十分な基盤が整いました。 また、QAD は、これらの改善を見て、アトラシアンを利用することで将来的に実現するであろう進歩に大きな期待を抱いています。同社は、マルチサイト デプロイ チケット、レポート、合理化されたイベントとアクセス管理などの追加機能を検討する予定です。これらはすべて、継続的な改善と優れたサービスへの取り組みをさらに強化するための重要な最適化機能です。

顧客の仕事を楽にする「素晴らしい」相互接続

二人だけのスタートアップ企業からグローバルな製造業の ERP 企業への道のりを振り返って、QAD は過去のことを誇りに思い、将来のことを楽観視しています。ITSM ツールのコレクションを 75% 統合し、開発、IT、ビジネス チームのソリューションをつなげることで、すでにサービス提供の変革を始めています。新しい機能や最適化機能を導入するにつれて改善され続けるでしょう。

Michael 氏はこう言います。「それが 1 つの相互接続されたシステムとは信じられません。プロセスが改善され、自動化されて、従業員と顧客が簡単に利用できるようになったことは、大きな違いを生み、大幅な時間の節約になります」氏はこのようにも述べています。「Praecipio はあらゆる意味で『真のパートナー』としての役割を果たしてきました。私たちのビジネスにとって良いことを確実に、かつやりすぎにならないよう支援してくれました。私たちの背中を支えてくれているのです」

アトラシアンのソリューションを手元に置き、Praecipio の支援を受けることの最大のメリット、そして究極の目標は、顧客からの好意的なフィードバックです。「これまでにお客様から寄せられた最大の褒め言葉は、コミュニケーションとコラボレーションに関するものですが、なんとチケットを通じて届きました」と Jennifer は言います。「お客様の仕事が楽になれば、それこそ私たちの本望です」