Toast が Jira Service Management を利用して、レストランの事業継続と目標達成を支援

アジャイルの進化は DevOps と ITSM への道を開く

Toast は、スタートアップ企業から実績を積んだフィンテック企業へと成長するにつれ、イノベーションとデリバリーのプロセスを加速させることを目標に、より機敏な体制づくりに取り組んでいます。会社が大きくなるにつれて、社内のプロセスやプラットフォームに亀裂が現れ始めました。当時、開発者どうしは、直接会うか Slack を介して常時連絡を取り合っていましたが、Toast の本番環境の運用を担当する DevOps チームとエンジニアリング チームの間でリクエストをやり取りする正式な方法はありませんでした。当初はチケット発行用に Jira、文書化用に Confluence を実装していましたが、その後、プロジェクト管理用に Google スプレッドシート、従業員のサービス リクエスト用に ServiceNow、インシデント対応用に Opsgenie など、さまざまなツールを採用しました。リクエストの数が増えるにつれて、開発者と DevOps チームとの連携はより緊密になっていきました。こうした連携のおかげでベロシティが加速しましたが、DevOps は新しいサービスへのアクセスや新しいコードをデプロイする権限を求める Slack リクエストに対応しきれなくなっていました。

DevOps は最善を尽くして対応しましたが、Toast の従業員と顧客ベースは拡大を続け、とうとう限界に達しました。ミッションに忠実であり続け、拡大しながら優れたサービスを維持し、業務を近代化し続けるためには、バラバラなシステムから抜け出し、より標準化された統合ソリューションに移行する必要がありました。

「Toast に入社したとき、エンジニアリング チームはプロジェクト チケットに Jira を使っていました。しかし、DevOps チームにサービスを依頼する正式な方法はありませんでした。開発者が DevOps に Slack メッセージを送って、『これをお願いします』と言うだけでした」エンジニアリング プログラム マネージャーの Ken Siskind は回想します。「それは私が変えたかったことの 1 つでした... 私たちは人々の頭の中からリクエストを引き出し、それを口頭や Slack 以外の方法で伝えられるようにする必要がありました」

Siskind 氏は、Toast の開発者が新しいシステムを望んでいることを認識していましたが、彼らには探索や移行の時間がないと判断し、自分が主導権を握ることにしました。過去の仕事で Jira Service Management を導入した経験があり、チームはすでに Jira Cloud、Confluence Cloud、Opsgenie を使用していたので、アトラシアンに一元化するのは自然な選択でした。「DevOps チームとエンジニアリング チームの間でチケットをやりとりする必要があることはわかっていました。[新しいソリューション] は、セットアップが簡単で柔軟にカスタマイズできる必要もありました。開発者はすでに Jira を使用しているため、統合が必要なサービス リクエストに別のツールを使用する理由はありませんでした」と Siskind 氏は言います。

アトラシアンに標準化することで全員が合意し、Ken と彼のチームは、エンジニアリングと DevOps の中心的なプラットフォームとして Jira Service Management の実装を開始しました。開発者は本番環境へのリクエストを 1 つの場所から簡単に送信でき、DevOps はそれらのリクエストをすべて視覚的に追跡して、さらに優れたサービスを提供できました。Toast が成長を続ける中、アトラシアンでのリクエスト管理がいかに速くて簡単かを認識したチームは、Statuspage を追加してインシデント管理の刷新を締めくくりました。

すばやく連携してより良い成果を上げる

今日、Toast はエンジニアリングと DevOps チーム間の摩擦を数多く解消し、最新のプラクティス、プロセス、プラットフォームを用意してレストランに喜ばれていることに、これまで以上に自信を感じています。

アラートや顧客からの電話によって問題が明らかになり、問題が広範囲に及ぶ場合には、Opsgenie でインシデント アラートをトリガーします。エンジニアリング、カスタマー ケア、レストラン サクセス (同社のアカウント マネージャー) の関係者は、通知を受け取った後、Statuspage を通じてインシデントについて話し合い、解決に向けて協力し、顧客に通知する価値があるかどうかを判断できます。「たとえば、導入率が低い領域で発生した問題については [お客様] には通知しなかったり、より的を絞ったデリバリーを選択したりできます」と、シニア エンジニアリング プログラム マネージャーの Jeffrey King は説明します。「すべてのお客様に影響するコア プラットフォームや支払いの問題である場合は、テンプレートを使って Statuspage にメッセージを投稿します。それにより、適切な言葉を使ってその問題を表現できます。誤報は避けたいので、常にケースバイケースで対応しています」

Jira でコラボレーションして問題を解決したら、RCA (根本原因分析) を実行してインシデントの原因を特定し、再発防止策について話し合い、変更を文書化します。この情報は、Confluence の「レシピ」と呼ばれるラン ブックに保存され、万が一、将来インシデントが再発した場合に簡単に検索できます。

Toast では、複数のチームに影響を与える可能性のある変更については、Jira プラットフォームを活用して変更管理とコミュニケーションを行っています。開発者は、カスタム フィールド付きのチケットを作成して提案された変更の詳細をすべて記録し、この情報を関係者に確認して承認を得ます。緊急の変更はすぐに議論して公開します。緊急でない変更については、従来のレビュー プロセスを行い、Jira や TestRail などの Marketplace アプリを使用した広範なテストを経て、段階的に展開します。

チームはまた、Jira Misc Workflow Extension アプリを使用してこのようなワークフローを標準化し、チケットが新しい状態に移行するときに必須フィールドを表示します。さらに、JQL Search Extensions for Jira を使用して、バグや根本的な問題に関するより良いレポートを作成します。

アトラシアンのソリューションどうし、または Toast の他のビジネス システムを接続することで、効率性、可視性、コラボレーションがさらに向上しました。「統合は、さまざまなチームが進行中の作業に関する関連情報を 1 か所で確認できるようにする鍵です」と Ken は言います。「開発者は TestRail のテスト計画をすばやく利用したり、関連する Sentry エラーを確認したり、コード リポジトリでプル リクエストのステータスを確認したりすることができます。また、サポート組織はエンジニアが作業できるように Salesforce ケースを Jira チケットにリンクできます」

一元化された統合システムにより、以前よりも緊密でスピーディなコラボレーションが可能になり、より良いサービスとイノベーションをより速く顧客に提供できるようになりました。

クラウドでイノベーションを可能にする

Toast の顧客が POS ソフトウェアを使って作業しているように、Toast の従業員はアトラシアンのクラウド ソリューションを利用しています。Toast の従業員が中断なくコラボレーションして作業できるようにするため、ビジネス システム チームは、内部インシデントや変更のためのに、エンジニアリングが外部で使用しているものと同様のプラクティスとツールを採用しました。「私たちは組織として高速でイノベーションを生み出しているので、誤ったコードを導入すると、目標達成が著しく妨げられます」と、エンジニアリング兼ビジネス システム担当副社長 Maria Loughlin は言います。

標準化された共有システムを持つことで、技術チームと非技術チームのコラボレーションが促進され、他のチームの作業内容を確認しやすくなりました。Ken は、「カスタマー サポートが Jira を見て、エスカレートしたチケットのステータスを確認できるなど、さまざまなプロジェクトを確認できるのは素晴らしいです」と述べています。

世界中にチームが分散しているため、クラウドで作業することがイノベーションと効率化をサポートする鍵だと Ken は考えています。「Jira Cloud を使用すれば、運用サポートとメンテナンスを必要とするバックエンド システムが 1 つ減ります。また、私たちはローカル サーバーを持たず複数の国にオフィスを構えているので、クラウド版の Jira と Confluence を使用するとパフォーマンスが向上します」と彼は言います。

拠点間、エンジニアリング チームと DevOps チーム間、その他の部門間のコラボレーションが拡大するにつれて、サイロの橋渡しをし、より迅速に作業するために、アトラシアンを採用するグループが増えています。社内のさまざまな部門が Confluence を使用していることに加えて、教育部門など個々のチームが、サービスを呼び出したりプロジェクトを管理したりするために Jira Service Management と Jira を実装しています。Siskind 氏は、人々が個人的に彼に助けを求めることができるように、サービス デスクも作りました。

また、サービス デスクは、ビジネス ケースを構築するためのパフォーマンスやアクティビティの追跡が容易になるなど、予想外の効果をもたらしました。Ken は、一例として、DevOps チームが Slack でサービス リクエストを管理しようとした経験を挙げています。エンジニアリング部門が Slack を使ってサービスを依頼しても、DevOps には量を追跡したり、きちんとした対応をしたりするための信頼できる唯一の情報源がありませんでした。Jira Service Management を使えば、大量のリクエストを簡単に管理できるだけでなく、重要な決定に役立てるために、自分の作業の可視性を高めることもできます。

「Jira Service Management で作業が一元化され、可視化されたことで、本番環境を管理しているチームがチケットに対応しきれていないことが明確になりました」と Ken は説明します。「私たちは、スタッフを増やして仕事の流れを改善するという、成功したビジネス ケースを作成しました」

効率性や可視性の向上からビジネス上の意思決定の促進まで、Toast はアトラシアンのさまざまな側面を活用して、優れたサービスと素晴らしいイノベーションを促進しています。

半ば公然の秘訣

世界で最も競争の激しい業界の 1 つにシームレスな支払いソリューションを提供するのは簡単なことではありません。しかし、Toast はアトラシアンの提供能力に大きな自信を持っています。

「アトラシアンは、コミュニケーション、透明性、そして自分たちが行っている作業に対する自信を築くのに非常に役立っています」と Maria は言います。「以前は、Google スプレッドシートを使ってガント チャートやタスク リストを作成していました。スプレッドシートはアクセスできれば非常にコラボレーティブですが、アクセスできなければ、スタッフはリンクを見つけることができません。私たちは、Confluence と Jira を使用して、オンデマンドの全社的なナレッジ ベースを作成しました。さらに、この統合により、スタッフは自分のワークスペースにいながらにして、すべてがプログラム レベルで機能していることを確認できます」

Ken と Maria は、アトラシアンのエコシステム、ITSM、DevOps のプラクティスを拡大することで、この進歩をさらに発展させていきたいと意欲を燃やしています。Maria はこう言います。「私たちは、人々が今いる場所にいながらにして、より多くのコラボレーションを行えるように、Slack との統合やアトラシアン プラットフォーム内での自動化をさらに模索しています。たとえば、エンタープライズ ビジネス アプリケーション チームは、ソフトウェア開発ライフサイクル内の管理手順を自動化するワークフローを作成しました。これにより、継続的なデリバリーを目標として、リリース プロセス全体が合理化されます。まだ完全には達成できていませんが、毎日さまざまなグループに使用可能なコードを送っています」

ロールアウトやプロセスの改善のたびに、従業員や顧客は自律的にミッションを果たせるようになってきています。そして、Toast は、アトラシアンを半ば公然の秘訣として、単に生き残るだけでなく、繁栄するための準備が整っていると感じています。