Riverty がアトラシアンのクラウドに一元化することで、プロセスを簡素化し、サービスを向上させ、時間を節約

変革は統合と移行から始まる

Riverty は、大きな目標を持つドイツの大手金融テクノロジー企業です。「後払い決済」ソリューション、駐車料金の決済、公正な債権回収サービスを専門とし、顧客が財務的に持続可能な選択をして最高の生活を送れるように、公正かつシンプルな決済オプションを提供することを目指しています。

Riverty は、2022 年の大半を費やして、フィンテック関連のさまざまな企業を強力なコア ビジョンを持つ 1 つの会社にまとめました。その後、2023 年に、この新たに統合された会社は、テクノロジーやデータの変革によって成長することに再び注力しました。

当時、Riverty のチームはチーム間の連携、理想的とは言えないソフトウェア開発サイクル期間、カスタマー サービス管理に苦労していました。以前の IT 管理ソリューションである Zendesk では、同社が必要とする機能が提供されず、他のシステムやワークフローにも接続されていませんでした。また、Riverty のリソースは限られていたため、その限られた範囲を超えてツールセットを拡張することもできませんでした。これらの課題が重なって、従業員と顧客の両方の生産性、サービス、満足度が損なわれていました。

これらの目標をサポートし、抱えていた問題を解決するために、Riverty のプロセス & サービス品質チームは、アジャイル プラクティスによる最新化、会社のインフラストラクチャのクラウドへの移行、アトラシアン ツールセットの拡張に着手しました。

アトラシアンの一元化されたクラウドベースのコラボレーション プラットフォームでチームを統合して以来、Riverty では IT サービス管理が大幅に改善すると同時に、組織全体でのプロジェクトの提供とコラボレーションが一変しました。

多数のチームを 1 つの共同クラウド プラットフォームで一元管理

数年前、Riverty は Jira と Confluence のオンプレミス デプロイによって、時間、キャパシティ、プロジェクトの財務状況を追跡していました。一部の IT チームはツールでさらに多くのことができるとわかると、Zendesk から Jira、Jira Service Management、Confluence の統合ソリューションに切り替えて、IT サービス管理と製品管理を行うことにしました。技術以外のチームもその可能性に気づき始め、財務や事業運営などのグループでこの 3 つのツールすべてをさらに広く採用するようになりました。

新製品には、Riverty の従来のツール (カスタム ワークフロー、フィールド、フォーム、自動トリガーと自動通知など) よりも高度な機能が備わっていて、他のシステムとシームレスに統合できました。これにより、ユーザーの満足度が向上しただけでなく、会社はより迅速に行動できるようになったため、競合他社に遅れをとることがなくなりました。

Riverty はアトラシアンのツールから素晴らしい価値を得ていた一方で、オンプレミス デプロイは依然としてさまざまな事業部門、システム、チームにわたりサイロ化していました。デジタル変革の一環として、製品所有者である Andrei Tuch 氏、プロセス & サービス品質チームのリーダーである Alana Muirhead 氏、プロセス & サービス品質チームは、アトラシアンのクラウドに移行することで従業員をまとめようとしました。また、Opsgenie、Atlassian Analytics、自動化を追加して、生産性と可視性も高めようとしました。

徹底的に評価した後、チームはアジャイル移行計画を策定し、アトラシアンのクラウド移行マネージャーのサポートを受けて、サイトをバンドルに分割し、移行スプリントを実行しました。チームは、移行が最も簡単で、最大の価値をもたらすワークフローから開始し、継続的に評価を行い、次のスプリントを決定しました。チームはまた、サンドボックス サイトを作成して機能をテストし、プロセス全体を通して関係者に前もって提示しました。こうすることで信頼を築くことができました。

このアプローチにより、Riverty は日常業務への影響を抑えながら、システムやプロジェクトをクラウドに徐々に移行できました。プロセス & サービス品質チームは、アトラシアンのクラウド移行マネージャーと協力して、移行をシームレスに実行し、Jira、Confluence、Jira Service Management のすべてのサイトを単一のクラウド環境に統合しました。

Jira と Confluence Cloud による生産性とコラボレーションの促進

プロセス & サービス品質チームは、クラウド移行を完了すると、Riverty のアトラシアン ツールセットを拡張し、さらに堅固で統一されたプラットフォームを構築し始めました。このプラットフォームで Riverty のデジタル変革の目標を支援し、チームを 1 つにまとめて可能性を最大限に引き出します。

Riverty の DevOps チームでは、Jira Cloud のワークフローと、他の日常的に使用するツールとの統合により、生産性が大幅に向上しました。開発者は、会社のコード ベースだけでなく、スクラムやカンバン ボードに容易かつ安全にアクセスでき、ワークフローを視覚化してコラボレーションできます。「アトラシアン スイート全体の統合は、クラウドがより一層優れています」と Tuch 氏は話します。「当社では、さまざまなオンプレミス インスタンスで複数のブラウザ ウィンドウやセッションを開いていましたが、1 つのプラットフォームですべての作業を行うようになりました」

プロセス & サービス品質チームのサポートにより、技術以外のチームも Jira を採用して、さまざまなビジネス プロセスを管理しています。「たとえば、最近、財務チームの取引決済プロセスを追跡するプロジェクトを開始したのですが、すでに大きく改善された点があります」と Tuch 氏は話します。「私たちはさまざまなチームに Jira プロジェクトを提供してきました。チームはその結果を確認すると、会社全体に口コミで広まり、好評を得るようになりました」

技術チームとその他のチームの約 3,000 人のユーザーも、Confluence をコラボレーション ハブとして活用しています。技術チームは Confluence でナレッジを共有して連携しています。運用チームはワークスペースを利用して、プロセス、コンプライアンス、クライアントに関するドキュメントを共有しています。これは特に、新規エージェントのオンボーディング時に役立ちます。

Riverty の他のアトラシアン エコシステムと緊密に統合することで、時間を節約し、精神的な負担を軽減し、十分な情報に基づいた意思決定を行えるようになりました。たとえば、Jira フィルターを Confluence テーブルに直接表示すると、チーム メンバーはプロジェクトの進捗やロードマップの概要を一箇所ですばやく確認できます。さらに、ソフトウェア購入に関する最新情報をアセットから Confluence に取り込むと、ライセンスやコストをより簡単にリアルタイムで管理できます。

「Confluence は Sharepoint よりはるかに使いやすく、Google ドキュメントより一貫性があり、操作も簡単です」と Andrei 氏は言います。「私たちにとって、アトラシアンのアクセス制御構造も、Comala のドキュメント管理機能と並んで非常に重要です」

Jira Service Management と Opsgenie による優れたサービスと可視性を「ユーザーは本当に高く評価しています」

Riverty はクラウド プラットフォームを拡張する一方、組織全体のチームにより迅速で優れたサービスを提供するために、Jira Service Management Cloud を導入しました。

このツールの自動化された機能と統合により、新しい機器の注文、技術支援の調達、新しい Jira プロジェクトのセットアップなどのプロセスが簡素化されました。「Jira Service Management と Jira の統合により、他のチームへのエスカレーション、承認ループの構築、チェックリストとタイムスタンプ付きのアクション ログの適用、関連するワークフロー ステップでの追加情報の収集が可能になりました。ユーザーはそれを本当に高く評価しています」と Andrei 氏は言います。

プロセス & サービスの品質チームは、構造化された豊富なデータを使用してフォームをカスタマイズしたので、顧客から適切な詳細情報を収集し、それを適切なチームに結びつけて支援することが簡単にできるようになりました。「私たちは、Jira Service Management で、会社全体を対象とした IT サービスと購入の単一のデスクを構築しています。これにより、非常に長いリクエスト フォームが、リクエストの提出者と内容の 2 点を尋ねるだけの簡単な質問に変わります」と Alana は言います。「メール、名前、会社 ID などの識別子を使用して、バックエンドのデータベースから個人に関するすべての関連情報を取得し、それをハードウェアの在庫と相互参照します。これにより、サービスが迅速化され、すべてのオフィスでプロセスが 1 つに統一され、アセットとの統合によってコスト追跡が標準化されます」

チームは Jira Service Management でリクエストを管理する際、複雑なレポートを作成したりベロシティを管理したりする PowerBI の軽量化の代替手段として Atlassian Analytics を使用することもあります。これにより、ワークロード、進捗、効率向上の機会をより明確に把握できます。

Riverty はプラットフォームの拡張の一環として Opsgenie も追加して、Jira Service Management、Jira、および Microsoft Azure Cloud や Zendesk などの外部ツール (一部の部門では現在も使用している) 全体でアラートやインシデントの監視を支援できるようにしました。これにより、Riverty の監視チームは、たとえ異なるチームが処理する場合でも、すべてのユーザーと製品にわたってチケットを同期および監視することができるので、以前は手動で行っていたタスクの時間が節約され、これまでになく可視性が向上しています。

自動化の可能性を解き放ち、生産性を大幅に向上させる

アトラシアンのクラウドにより、Riverty は自動化を利用できるようになり、チームがプロセスを最適化して時間を大幅に節約するのに役立ちました。

注目すべき例を挙げましょう。同社の運用のセンター オブ エクセレンスは、組織全体の効率を高め、コストを削減するために 1 年間にわたるプロジェクトを立ち上げました。プロセス & サービスの品質チームは、時間の経過とともに実現する価値を測定するカスタム フィールドを使って、センター オブ エクセレンスの何百ものアイデアをテストおよび評価する Jira プロジェクトを構築しました。Atlassian Automation を使用して、財務アナリストやビジネス アナリスト向けに月単位の測定チケットを生成し、アナリストはすべてのアイデアにおいてどれだけの経費が節約されたかを分析しました。

DevOps でも、リリースとデプロイ チケットの連携を効率化するために自動化を使用しています。リリース イベントが発生すると、デプロイ チケットが生成され、それに関連情報が入力されて、リリース ドキュメントの詳細が更新されます。

さらに、自動化により Riverty は、アトラシアンのシステムとアトラシアン以外のシステムの間でデータをプロアクティブに同期できます。たとえば、アトラシアンのツールを顧客関係管理システムと統合することで、プロセス & サービスの品質チームはチケットに関連した最新のクライアント データを取得し、承認されれば製品ライセンスをユーザーに自動的に割り当てることができます。

Jira Service Management 内の自動化された通知、SLA モニタリング、プロアクティブなアラートはすべて、Riverty がカスタマー サポート プロセスをさらに改善するのにも役立っている、と Andrei 氏は言います。「単純作業を自動化できました」と言っています。「当社では、チームのプロセスについて話し合って、チームが時間を有効活用できる興味深い重要な業務に集中するのに役立つ方法を説明できます」

アトラシアンのクラウド製品で「物事を大幅に簡素化できました」

アトラシアンのソリューションに関する Riverty のジャーニーには、コラボレーション、プロジェクト管理、サービス提供の包括的なクラウド プラットフォームによる一元化がもたらす変革的な影響が見られます。移行以降、導入率は 69% 増加しており、チームのコラボレーション、コミュニケーション、データ品質、ワークロード管理が大幅に改善されています。

Riverty 全体の各グループは、バグ解決や製品計画の合理化、セキュリティ アップデートやサービス リクエスト承認の自動化、サーバー メンテナンスの排除など、さまざまなタスクで時間を節約しています。それにより、問題解決、デリバリー、イノベーションにもっと集中できるようになっています。「Jira のリクエスト フォーム、権限スキーム、さまざまな作業方法を標準化しつつ、必要な場合には柔軟性を維持しています」と Andrei 氏は説明します。「そうすることで、新しい Jira Service Management プロジェクトやソフトウェア プロジェクト全般のデリバリー速度を大幅に向上させることができています」

Riverty は将来を見据えて、別個のカスタマー ポータルを開発し、社内システムとの統合を強化し、Jira Service Management を他のカスタマー サポート イニシアチブに活用することで、さらにカスタマイズされたサービスを提供することを計画しています。Andrei 氏とチームは、さらに多くの統合機能と自動化の強化にも取り組んでいます。

「アトラシアンのツールによって、クラウドに移行したプロジェクトの複雑さを大幅に解消できました。従来のプロジェクトの多くを残し、オンプレミス システムに蓄積していた多数のカスタム手動プロセスを削除しました。それで物事を大幅に簡素化できました」と Andrei 氏は言います。

アトラシアンのクラウド製品を活用して、Riverty は「最も人間中心のフィンテックになる」という使命に向けて大きな進歩を遂げています。メンテナンスの負担を軽減し、システムを統合し、新しいツールや機能を活用することで、同社は世界中にいる顧客の財務の最適化と生活の向上を支援しつつ、業界をリードし続けることでしょう。