Software AG が Jira Service Management を利用して、40 以上のサービス デスクを構築し、応答時間を短縮した方法

ソフトウェア イノベーターが 4,000 人以上の従業員をよりつながった未来へと導く

Software AG は、企業のコンサルティングやソフトウェア ソリューションによって、企業がデジタル変革に取り組み、データ主導型の働き方を構築できるようサポートしています。

Software AG はイノベーションの最新の技術を駆使し、卓越したエクスペリエンスを提供するように尽力するチームであり、2020 年からアトラシアン製品を利用して、同社の目標達成をサポートしてきました。外部の顧客のために最高のソフトウェアを開発することに加えて、最高クラスの社内ツールで従業員の可能性を最大限に引き出すことに注力しています。

Software AG の最近の優先事項の 1 つは、従来のオンプレミス ツールである OTRS のアップグレードでした。OTRS は手作業が多く、サービス リクエストを表示するためにメールに依存していました。OTRS は柔軟性に欠け、Software AG のような組織の独特な複雑さや規模には対応できませんでした。

この課題を解決するために、アトラシアンおよび Alfabet 準管理者である Nemil Sanghrajka 氏、Microsoft 365 のシニア自動化エンジニアである Ilia Dimitrov 氏、IT 部門の同僚が Jira Service Management Cloud ソリューションをカスタマイズして構築しました。ほんの数か月で 40 のサービス デスクを立ち上げ、すべてを社内の他のアトラシアン ツールと緊密に統合しました。より強固な、統合されたサービス管理ソリューションによって、従業員はより迅速に対応し、より優れたサービスを提供でき、最も重要な業務に集中できる時間が増えたことに満足しています。

Software AG のビジョン: 自社のソリューションと同様に洗練されたサービス管理

Software AG では、以前は OTRS と呼ばれる従来のサーバーベースのツールで社内のサービス リクエストをすべて処理していました。このツールはエージェントのメールと統合するためにのみ存在していたため、受信トレイがいっぱいになり、チケットをカスタマイズすることは不可能でした。OTRS にはセルフサービスが可能になるナレッジ ベースもなかったため、IT チームは重い責任を負っていました。

Software AG の IT リーダーには、サービス管理の新時代に向けた大胆なビジョンがありました。全社の何千人もの従業員の業務を容易にするために、タスクを自動化できる、カスタマイズされた一元化プラットフォームを必要としていました。

新しいシステムに対しては、次のような重要な優先事項がありました。

• IT とビジネスの両チームのエージェントとリクエスト者にとって、シンプルで直感的なプロセスにする
• すべてのサービス チームが互いにつながり、全体像を把握できるようにする
• 新しいソリューションを利用する予定のチームと協力して、慎重に構築して実装する

これらの原則に基づいて、Sanghrajka 氏、Dimitrov 氏、両氏のチームは、ServiceNow や OTRS の更新など、複数のサービス管理ソリューションを慎重に検討しました。

Jira Service Management: つながり、カスタマイズし、素早く拡張できる

Software AG はアトラシアン製品をすでに 10 年利用していたため、Jira Service Management を検討することは理にかなっていました。Jira Service Management を詳しく知るほど、いくつかの重要な領域で際立っていることをますます実感しました。

「Jira Service Management を採用した理由の 1 つは、新しいツールに合わせて社内を調整するのではなく、カスタマイズして内部構造を補完できるからです」と Dimitrov 氏は話します。「他のベンダーでは、そのレベルのカスタマイズを実現するには社内でかなりの能力が必要でしたが、Jira Service Management ならすぐに構築できました」

また、Jira Service Management のインターフェイスにより、エージェントもリクエストを簡単に管理できるようになりました。「Jira Service Management で本当に使いやすさが向上しました」と Sanghrajka 氏は話します。メールに限定されていた古いシステムと比較すると、Jira Service Management のチケットはフィールド、ドロップダウン メニュー、チェックボックスで簡単にカスタマイズできました。

もう一つの優先事項は、統合の容易さでした。組織全体のチームが、Workday for HR など、さまざまなツールを業務で使用しているためです。「当初から、統合は最も重要な要素の 1 つでした。当社の古いシステムではできなかったことです」と Dimitrov 氏は話します。「多くの部門が Jira Service Management を利用する必要がありました。アラート システムや監視システムなど、多くの場所でチケットを開く必要があったからです」幸いなことに、Jira Service Management は多くの統合とともに、追加で構築するための API を備えているため、このツールは現在および今後のニーズを満たすだろうと Software AG は強く確信しました。

アトラシアン製品スイートの統合

Sanghrajka 氏と Dimitrov 氏は、Jira Service Management の詳細を知るにつれて、別の機会を見出しました。Software AG は考えていたよりもはるかに多くのアトラシアンのインスタンスをすでに利用していたため、それらを統合するチャンスでした。Sanghrajka 氏と Dimitrov 氏は共に、新たに「クラス アトラシアン」チームの結成を主導し、同社のアトラシアン製品をまとめて効率を向上させました。

現在、Jira Service Management は Software AG の他のアトラシアン製品とシームレスに連携しています。「Jira Service Management を利用しなかったら、これは実現できなかったでしょう」と Dimitrov 氏は話します。「今では、当社には緊密に統合されたアトラシアン製品の包括的なエコシステムがあり、すべてが相互に連携しています」

たとえば、Jira Service Management で作成されたチケットは、関連する社内チーム向けに Jira でタスクを作成できるため、チームは手動の繰り返し作業に費やす時間を節約できます。部門の個々のニーズに合わせて、自動的に、またはエージェントのリクエストに応じて Jira タスクをトリガーできます。

カスタマイズされたサービス デスク、同期して稼働中

5 か月間にわたり、Sanghrajka 氏と Dimitrov 氏のチームは、Software AG の 15 - 20 の IT チームの全員、および約 20 のビジネス チーム (人事、マーケティング、財務、物流、調達など) で Jira Service Management の利用を開始したため、それらのチームはリクエストを効率的に処理し、優れたサービスを提供できるようになりました。

Sanghrajka 氏と Dimitrov 氏は自ら、技術チーム以外のチームごとに個別のサービス デスクを構成し、設定、自動化、カスタマイズを構成して各グループ独自のニーズを満たすと同時に、チームが独立してリクエストを管理し、より迅速に作業できるようにしました。たとえば、マーケティング サービス デスクは主に、ビジュアル アセットやビデオ アセットのリクエストを処理するため、それらの成果物を中心に取り込みを設計する必要がありました。

サービス デスクごとにフィールドとワークフローをカスタマイズすることで、従業員は必要な情報を収集し、リクエストにより迅速に対応できます。「カスタマイズ可能なチケット フィールドは、チームが必要とする情報をただちに収集するのに役立ちます。」と Ilia 氏は説明します。「最初のやり取りを省くことで、解決までの時間を 1 日以上短縮できます。」

Nemil 氏と Ilia 氏は、各チームの要件を満たすカスタム ルールと自動化も構築しました。たとえば、HR チケットは、関係する国のスタッフしか見ることができません。さらに、HR の Workday ツールをアトラシアンと統合することで、新入社員が雇用されたときにオンボーディング チケットが自動的に作成されます。

構成後、Nemil 氏と Ilia 氏は、Confluence を使用して多くのドキュメンテーションを作成し、すべての Jira Service Management トレーニング教材のナレッジ ベースとして活用して、各チームのトレーニングとフィードバックのセッションを個人的に主導しました。

セルフサービス オプションで従業員を支援

IT チームは、単一のアトラシアン プラットフォームの力を活用することにより、Confluence でナレッジ ベースを構築し、Jira Service Management を他のツールと統合してセルフサービスを強化する機会を見出しました。

たとえば、Jira Service Management を Microsoft Azure に接続することで、従業員は、ソフトウェアのダウンロードや権限の付与など、以前はエージェントによる検証が必要だったリクエストに応えることができます。すべての検証と承認が Azure を通じて完了すると、リクエストは Jira Service Management で自動的に処理され、クローズされます。

このようなセルフサービス ワークフローにより、Software AG のエージェントは単純で反復的なタスクから解放され、依頼者はニーズをより早く満たすことができます。

生産性、コラボレーション、効率の新時代

Nemil 氏は、Software AG のサービス管理の変革と Jira Service Management の実装を一言で要約しています。それは生産性です。「これほど膨大な数のチケットを扱う場合、全員が適切な時間内にサポートを受けることが重要です。」と彼は言います。「エージェントにとって重要なものだけを届けるべきです。」

Jira Service Management を採用して以来、Software AG は当初の目標以上のものを達成し、予想外のメリットも実現しました。

145,000 件以上のサービス リクエストとインシデントを協調的なアプローチで処理

以前のツールでは、エージェントはすべてのリクエストに手動で対応するか、適切な場所にルーティングする必要がありました。セルフサービス オプションによりエージェントのキャパシティが解放されたことに加えて、カスタマイズされたワークフローによって、エージェントはより迅速な解決のために、チケットをよりコントールできるようになり、必要に応じてチケットを再割り当てできるようになりました。

「以前は、誤ってチケットを受け取った人は、別のチケットを作成し、その間の代理として対応する必要がありました。」と Ilia 氏は言います。「それは悪夢でした。そのため、エージェントは多くの場合、チケットを拒否し、元の送信者に新しいチケットを作成するように依頼していました。Jira Service Management は、異なるチーム間のコラボレーションの架け橋となります。」

全リクエストの 10% をセルフサービスで解決

「私たちの目標は、リクエストの 10% をセルフサービスで解決することでした。」と Ilia 氏は言います。「最初は 2% で、6 か月以内に目標を達成し、それ以来 6 か月間それを維持しています。自動統合やナレッジ ベースを利用していて、エージェントはまったく、またはほとんど関与していません。」

最初の対応までの時間を 24 時間以内に短縮 – 内部および外部の顧客の満足度が向上

Jira Service Management のサポートを受けて、Software AG は対応時間と解決時間を大幅に短縮しました。これらは以前は追跡すらできなかった指標です。「私たちの古いシステムでは、内部の顧客に対応せずに、チケットが何週間も未解決だったことがありました。」と Nemil 氏は言います。「今では、チケットを送信すると、通常 24 時間以内にエージェントが返信します。このようなことが実現したのは、Jira Service Management によって、非常に多くのカスタム フォーム、ダッシュボード、自動化を構築できるようになったからです。」

より迅速な内部対応は、Software AG の外部顧客にもメリットがあります。たとえば、Jira Service Management の統合と自動化により、チームはエンド顧客に影響するサーバー停止にずっと迅速に対応できます。AWS サーバーが停止すると、Jira Service Management は自動的にオンコール スタッフに警告し、チケットを作成し、Statuspage を通じて顧客に最新情報を提示します。

3 か月でエージェントを 50% 増員

Software AG は、400 人のエージェントで Jira Service Management を立ち上げ、さらに 200 人を追加する予定でした。同社は 3 か月以内にその目標を達成し、将来のさらなる成長のための強固な基盤を築きました。

ボーナス: 可視性を高めてより多くの情報に基づいた意思決定を行う

メールや OTRS から、Jira Service Management による一元化されたサービス管理システムに移行したことで、Software AG のリーダーに予想外のメリットがもたらされました。それは IT 運用の可視性がかつてないほど高まったことです。

「Jira Service Management を使えば、ダッシュボードやフィルターの作成、必要なデータの取得、他のビジネス分析ツールへのデータのエクスポートがとても簡単です。」と Ilia 氏は言います。「チームごとにデータをサイロ化するのではなく、リーダーシップ チームが私たちの全体的な状況を理解できるよう支援することが非常に重要でした。」

従業員が新たな高みに到達できるよう支援する、先見の明のあるソフトウェア会社

Software AG は、顧客が「簡単につながれる体験を実現する」ためのサポートでよく知られています。Jira Service Management を採用したことで、今では自社の従業員にも同じサポートができています。

現在、Software AG のチームは、自分自身やお互いを助ける力が一層向上しています。この組織は、従業員同士をつなぎ、有意義な仕事に多くの時間を割くことにより、内部と外部でのより良い体験、さらに強力なソフトウェア ソリューション、会社を前進させる結果を提供し続ける態勢を整えています。

Atlassian Cloud Enterprise への移行に関する Software AG のケース スタディをご覧ください。