ソニー・ミュージックパブリッシングは、Jira Service Management を使用して 400 万曲を超える複雑なプロセスを合理化および自動化

需要の高まりと現代的なリブランディングは新たな可能性を生む

GCA は、Jira Service Management によるプロセスの改善を試みた SMP における最初のビジネス チームでした。関係者の数は多かったものの、GCA の出版データを受け取るためのレガシー ワークフロー (自社開発のシステムに入力するためのもの) は、きわめて基本的で手作業に近いものでした。

1 つのワークフロー、10 個の初期自動化、無限の新たな効率化

Trundl と GCA は、新しいエンタープライズ サービス管理ソリューションの計画を始めるにあたり、「可能性を思い描き、実行可能な最小限の製品を作り、それを追加する」という反復的なアプローチを取りました。「この段階では、デザインを見せびらかしたり、Jira Service Management の性能をひけらかしたりすることはありませんでした。ただ、可能性の種をまき、そこから芽が出て拡大するのを待つだけです」と Pittman 氏は説明します。

数か月にわたり、Trundl と GCA は、GCA Delivery Desk と呼ばれる MVP サービス リクエスト管理プラットフォームをコラボレーションにより構築しました。2020 年春に開始されたこのソリューションは、1 つの課題タイプからなる 1 つのワークフロー、9 つのユニークなリクエスト タイプからなる 1 つのフォーム、そしてプロセスの効率化と特定の微妙な違いを管理するための 10 個の自動化機能で構成されています。また、「サブタスク」も用意され、親チケットを増やしてサブタスクを委任したいチーム メンバーにもアピールしました。

効率性と有効性の飛躍的な向上

この新しいシステムによって、GCA チームの働き方や仕事に対する考え方が変わると同時に、さらなるロールアウトとイテレーションでは Trundl とのコラボレーションを継続しました。グループはバックログにコメントや提案を追加し、2 週間ごとに会議を開くことでフィードバックを分析し、最新のデモをレビューし、次のスプリントのための新しいタスクに優先順位をつけるというアジャイルなアプローチを取りました。このアプローチにより、典型的な変更管理の課題が軽減され、ユーザーや関係者が新しいプラットフォームに簡単に参加できるようになったと同時に、新しい機能や効率性を備えた MVP を構築することができるようになりました。

たとえば、Jira Service Management に新しい自動化機能を実装し、チケットの自動割り当てと日付設定、一定の完了率に達した際のチケットの移行またはクローズ、顧客へのコメントの自動追加などの実行が行われました。また、ScriptRunner Marketplace アプリを導入したことで、作業が 100% 完了していないチケットに対して、従業員が特定のステータスへの移動を行わないように自動的な行動リマインダーが表示されるようになったため、徹底性と正確性が向上しました。

「私たちは、これまでに 200 以上の自動化を構築してきました。それぞれの自動化による節約時間が 1 日 2 分だったとしても、これは年間約 1,500 時間ほどの業務削減になります。しかも、これにはコンテキストの切り替えや、レポートの作成にかかる時間が考慮されていないにも関わらずです。このすべてが、今、手元にあるのです」と Pittman 氏は言います。

Wood 氏は、一般に信じられていることに反して、自動化は雇用を生み出したと付け加えます。「Jira Service Management のおかげで、全体的な解決率 (作成と解決の比率) をリアルタイムで確認でき、潜在的なトレンドを先取りするための重要な経営上の決定を下せるようになりました。自動化を変更して、リクエストを別の担当者に振り分けることで、ほぼ瞬時に作業負荷を 25% 削減することができ、またリーダーに対して「これが現状で、リソースはこれです。次のステップについて話し合いましょう」と言うこともできるのです。実際に 2 名の新たな人員配置が認められました」

リソースにとどまらず、リアルタイムのデータやレポートをすぐに使えるようにすることで、組織全体のチームがより戦略的な意思決定を行えるようになったと Pittman 氏は言います。「量やペースなどの恣意的な議論ではなく、客観性に基づいた議論を行う新たな時代が到来しているのです。今では、それぞれの会話にある種の落ち着きがあります。それは、往々にして、よりよい結果を出すための指標に基づいた議論です」

「私たちも導入したい」

GCA が Jira Service Management Cloud の導入を決定した当初に Pittman 氏が予測したように、他の事業単位も GCA Delivery Desk が提供する可視性や効率性を目の当たりにして、「私たちも導入したい」という流れが生まれました。やがて、契約管理には法務部門、従業員のオンボーディングには人事部門、制作、登録、管理には映画およびテレビ部門など、いくつかの部門から、独自のソリューションについて、どのようにソフトウェアを導入すれば同様の生産性の向上が見込めるかについての相談がありました。SMP は、グローバル アナリティクス チームやエンタープライズ PPM のためのプロジェクト マネジメント オフィスにも JSM を活用しました。財務部門やインターナショナル アーティスト & レパートリーが後に続く予定です。「他のチームと仕事をするにあたり、メールを確認する必要はもうないはずです。誰しもが同時に、他チームのミニ サービス チームでもあるのです」と Pittman 氏は言います。「それ [Jira Service Management] は、チーム間でよりよく連携する方法についての会話を促し、個人的な要求ではなく、サービス要件を中心とした会話を生み出しています」

個々のチームやプロセスの一部を合理化する作業は、まだ始まったばかりです。SMP の壮大なビジョンは、Jira Service Management を同社のより大きなデジタル変革の一環として活用し、プラットフォームを通じてソングライターの部門横断的な作業をすべて管理することです。「デジタル変革は近年よく耳にする流行語ではありますが、Jira Service Management はそれを具体化するために一役かっています」と Pittman 氏は言います。これまで、人々は共有のドライブ、スプレッドシート、メールなどを見てきました。今では、フォーム、キュー、ダッシュボード、ワークフローを通じて、自分たちのプロセスをデジタル製品として捉えることができます。それは具体的であるため、価値が見やすく、理解しやすいのです」

ビジネスとお互いの両方を大切にする

アトラシアンが、Trundl をパートナーに迎え、そして Pittman 氏が「健全な向上心と好奇心」と呼ぶものによって、SMP は仕事と関連会社の関係を変革し、それがソングライターへのより良いサービスへと還元されています。Jira Service Management を搭載した GCA Delivery Desk は、関連会社のセルフサービスを可能にし、より速く、最も重要なことに集中し、必要に応じて作業負荷をシフトできるようにすることで、SMP スタッフの業務を飛躍的に向上させています。さらに、柔軟性と拡張性により、SMP は将来的なブランドやチームの拡大に直面しても、追加で 400 万曲以上の楽曲を処理できると確信しています。「これは全体像の断片に過ぎません」と Wood 氏は言います。「今から 6 か月後が楽しみです」

SMP は、現在のソングライターを管理し、新しい才能を世に送り出すために規模を拡大しており、技術とサービスに対するクラス最高峰の評判を維持するために Jira Service Management の機能に期待を寄せています。「私たちの理念は、コロンビア発の新しい、地元の、まだ実績のない楽曲を英国発の Ed Sheeran によるヒット曲と同じように、熱心に、丁寧に、愛情をもって扱うことです」と Wood 氏は言います。「私たちはみんな一緒に取り組んでいるのです。私たちは、ビジネスと相互関係の両方を大切にしています。アトラシアンはその手助けをしてくれます」