ISS World はアトラシアンと大規模な素晴らしいサービスを提供します

スピードとシンプルさのために IT を合理化

ISS World と Aety は概念実証の結果が良好であることを確認した後で、他のテクノロジーやプロセスの問題点に対処するために Atlassian を拡張し始めました。まず、IT ビジネス管理と IT サービス管理を簡素化しました。

限られた開発時間を最大化してコストを抑えるために、ISS World と Aety は Jira と Jira Service Management を実装して、IT リクエストの取り込み、優先順位付け、完了のプロセスを合理化しました。

開発、運用、ベンダーが連携して、よりスムーズで迅速なサービスを提供

貴重な時間を節約することに加えて、Marie 氏と Aety のパートナーである Kristian Thomsen 氏は、Jira と Jira Service Management の統合が開発と運用の連携に役立ったと語ります。

ISS World はまだ DevOps の包括的なプラクティスとワークフローを実現する過程にあるものの、最大の顧客とのテストを開始しました。これらに取り組むために、同社は顧客が ISS World のサービスを呼び出すための施設管理ソフトウェアを提供しています。そして、ISS World チームはインシデント管理に Jira (プロジェクト管理とプロジェクト ポートフォリオ管理のための BigPicture Marketplace アプリと統合) と Jira Service Management を使用します。インシデントがプログラムの欠陥に関連している場合、ISS World は開発者が課題に取り組めるように Jira Service Management チケットを Jira にリンクして、認識と顧客とのコミュニケーションを促す通知が運用エージェントに自動で送信されます。

「ITSM と開発を同じプラットフォームで行う大きなメリットの 1 つは、時間を費やして煩雑な統合を開発し、さらに異なるシステムでステータスが変更されたときにそれを保守する必要なく、シームレスにコミュニケーションできることです」Kristian 氏は説明しています。さらに Marie 氏は次のように付け加えます。「Jira Service Management と Jira の統合によって、運用と開発はチームの境界を越えてワークロードに対する理解を深めて、より構造化されたプロセスをサポートして効率的にワークロードを管理し、タスクに優先順位付けできました」そして、コメントと作業は Jira Service Management と Jira の間で同期されるため、チーム メンバーは任意のソリューションで作業できて ISS World はライセンス コストを節約できます。

これらのソリューションとチームを統合することは、変更管理を合理化して毎年 8 万件を超えるサービス リクエストを処理するために大変な価値があることが証明されています。このリクエストには、複数のベンダー (異なるレベルのシステム アクセスを必要とするベンダー) が連携する必要があるものも含まれます。Atlassian のマルチ ベンダー設定によって、全員がコラボレーションしてチームとして迅速に徹底したサービスを提供し、独自のダッシュボードでパフォーマンスを監視できます。共有システムとダッシュボードは、ISS World の変更マネージャーがプラクティスを進化させる際にも役立っています。最初のワークフローは、レビュアーが標準、通常、緊急、例外の変更を区別し、より迅速でより多くの情報に基づく意思決定のためのコンテキストを取得し、リアルタイムのステータス アップデートを参照し、デプロイ ベロシティなどの重要な指標を追跡するために役立ちます。ISS World はこのワークフローを拡張して、その効率をさらに活用する予定です。

ローカル チーム向けにカスタマイズ、グローバル組織向けに標準化

ISS World ではスタッフに対して新しいサービスの改善の探求と Atlassian の活用を促して、ISS World 中のチームはツールを試し始めました。「変革はどちらかと言えば自律的に始まりました。受信ボックス、Excel シート、従来のサイロ化されたナレッジ ソースから抜け出す必要性はすでに認識されていましたから」Kristian 氏は語ります。

特に、1 つの一元化されたカタログを使用して、誰もが他のチームの作業をリクエストし、依存関係を管理し、解決を通じてコラボレーションできることで、業務がどれほど迅速化されて簡易化されるかが理解されると、Jira Service Management は急速に浸透しました。

たとえば、IT 部門が ITSM プラクティスの最新化に取り組んでいる間、ISS World の英国財務チームもプロセスの再設計と再構築に取り組んでいました。関連するサプライヤーとベンダーは Jira Service Management を使用して、22 のメールボックスのいずれかを介して、請求書、支払いなどに関する質問を送信できるようになりました。メッセージは Jira Service Management の 1 つのハンドルに自動で転送されます。財務の従業員はこれを使用して、リクエストを解決して調達から支払いまでの購入を管理します。

人事部門も ITSM のベスト プラクティスをビジネス プロセスに適用して、Atlassian によってワークフローを変革することにしました。Jira Service Management を使用して、社内従業員と外部請負業者を毎年オンボーディングし、休暇の申請や追跡などのタスクを自動化しています。

地域のチームはさらに自動化を進めています。「ドイツには、SAP および SCCM と統合する完全に自動化されたフローがあります」Marie 氏は説明しています。「人々はソフトウェアのライセンスをリクエストして承認を得てから、ソフトウェアをラップトップにデプロイできます。ハードウェアの注文は SAP と統合されているため、在庫があるか注文する必要があるかを確認できます。承認が必要でない限りはプロセス全体が自動で処理されます。承認はマネージャーが Jira で実行できます」

世界をより良くすることをサポートする ITSM ソリューション

IT から財務や人事などに至るまで、ISS World 全体のチームは、より最新で効率的な作業方法として、エンタープライズ サービス管理と Atlassian を採用しています。Marie 氏は、分断されたツールセットから、従業員、ベンダー、顧客などがグローバルかつローカルで使用できる単一窓口に移行したことが大きな変革をもたらしたと語っています。「Atlassian は、当社のプロセスに対応しているため、全員が同じツールで同じように作業できます。データを抽出してレポートのベースにできる唯一の情報源を得られるようになりました。これによって、組織全体の状況をより明確に把握して認識を共有できます」

Kristian 氏は、ベンダー全体でリアルタイムのデータと可視性にアクセスできるということは、ISS World がパフォーマンスを測定できることを意味すると付け加えています。SLA を満たすための対応時間の増加から、毎日のタスクの迅速な完了、ボトルネックの軽減まで、チームは何が起こっているのかを正確に把握して、情報に基づいて改善できます。「Atlassian はプロセスの改善を促進するため、プロセスを成熟させて ISS World が業務に取り組む方法を改善することが容易です」Kristian 氏は語ります。

世界をより良くするために人と場所を繋ぐことは、ISS World にとって継続的なミッションになるでしょう。Atlassian と Aety のサポートによって、同社はわずか数年で目覚ましい進歩を遂げました。同時に、チームが迅速で一貫したサービスをこれまで以上に多くの人々に提供するために必要な基礎を築きました。