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Twitter + Atlassian

Twitter は Jira Service Management でサポート メールを 80% 削減しました


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業界

インターネット/ソフトウェア

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オンラインソーシャルネットワーキングサービスの Twitter は、すべての人が簡単にアイデアや情報を生み出し、共有できるようにするという使命を持っています。

課題
Twitter の社内における従業員と IT チームのコミュニケーションは、とても簡単と言えるものではありませんでした。IT マネージャー Alex Stillings 氏によると、それは「ブラックホール」のようなものだったそうです。Twitter の社内 IT チームは、わずか 2 年間で 900 人から 3,600 人に増えた従業員から届く大量のリクエストに圧倒されていました。小規模な IT チームで約 25,000 件のチケットを処理しました。1 年間でエージェント 1 名あたり約 2,000 件のチケットです。同社は、ものすごい勢いで成長しながら、従業員に卓越したサービスを継続して提供できる手段を必要としていました。

他の企業と同様に、Twitter は社内サービスリクエストにメールを使っていましたが、この方法でリクエストを追跡、管理し、適切なエージェントに割り当てることは容易ではありませんでした。まずエージェントと従業員が何度もやり取りをして問題を明確にしなければ、エージェントは対応を開始すらできないということが頻繁に起きていました。

ソリューション
直感的で拡張可能なカスタマー ポータル ソリューションのために、Twitter は Atlassian の Jira Service Management を採用しました。迅速な導入が不可欠だったため、すぐに成果が出たことに Twitter は満足しました。Jira Service Management は Twitter の従業員の 80% に導入されています。従業員たちはシンプルで使いやすいインターフェイスを気に入って、IT チームはメールが減って喜んでいます。Jira Service Management 経由で届くリクエストでは、すべての必要な情報が揃ったチケットが適切なキューに追加されて、適切な担当者に割り当てられました。

IT チーム向けに Jira Service Management が導入されたときに、他のチームも導入するメリットを認識しました。Twitter では、人事、調達、設備管理など、100 を超えるチームが Jira Service Management を使用しています。

「メールによるサポートが劇的に減少しました。以前は業務の 95% がメールサポートでしたが、今ではわずか 15% です」

Alex Stillings 氏

Twitter IT マネージャー

メリット
メールにおけるサポート リクエストの大幅な減少以外にも、Jira Service Management を Confluence と統合するのは別の大きなメリットをもたらしました。Twitter の社内 IT チームは、関連キーワードでタグ付けしたナレッジ ベース記事を自動で表示することで、チケット数を減らしています。従業員が自分の問題をセルフ サービスで解決できれば、双方にとって非常に有益です。

「ナレッジベースについては胸が高鳴りました。ユーザーが質問を入力すると、[Jira Service Management] はチケットの発行を減らすために、該当する記事をユーザーに表示して、ユーザーが自ら問題を解決できるようにします。我々にとって、これは大きな成功です。」Stillings 氏はこう話しています。

「Jira Service Management では、チームの効率を本当に高めて、ビジネス ニーズに応じてチケット システムを簡単に拡張できます」

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