Nextiva は、Jira Service Management を使用したエレガントで自動化された変更管理により、エンタープライズ ITSM を最新化している

ベロシティの高い IT ツールが進化する作業プロセスに対応

2017 年後半にシニア アトラシアン ソリューション スペシャリストの Josh Costella 氏が Nextiva に入社した際に、同社は大規模な技術的かつ文化的なシフトの渦中にありました。技術部門はよりアジャイル志向のチーム メンバーを採用して、コラボレーション、スピード、節約、安定性などを促進する DevOps プロセスを採用していました。

Nextiva のアジャイルと DevOps の移行をサポートするために、ソフトウェア エンジニアリング担当副社長の James Charles 氏は、Josh 氏にチームが相互にコミュニケーションを取って情報を文書化し、プロジェクトを管理できる、標準化されたプラットフォームで全員を統一するように命じました。James 氏はアトラシアンを高く評価しており、Josh 氏はアトラシアン コンサルタントおよび管理者として豊富な経験を持っていました。それに加えて、Nextiva では Confluence と Jira Software が (十分に活用されていないとはいえ) すでに導入されていたため、アトラシアン プラットフォーム上の運用を拡張することは容易に決定できました。また、アトラシアンの豊富な ITSM サービスである Jira Service Management も採用しました。

現代の大多数のビジネスではソフトウェアが勢いを増していますが、従来の ITSM ツールでは運用チーム内のサイロ化が進んでいるため、アジャイルな考え方を採用している開発チームの作業速度が低下します。Josh 氏は DevOps のプラクティスやツールを採用することでこれらの問題点を軽減できることを知っていましたが、ミーティングの増加、手動更新、面倒なコンテキストの切り替えなど、新しい課題が生まれる可能性があることも認識していました。しかし、ITSM に Jira Service Management を採用することで、開発と運用の各チームはチケットを共有してリンクし、複数チーム全体で作業を確認してシームレスにコラボレーションできるようになりました。これは、すべてが Jira プラットフォーム上に存在するためです。

インシデント管理

標準化されたインシデント管理プロセスがなければ、インシデント発生時にインシデントの認識とスワーミングは良くても曖昧といったところです。最悪の場合は実に恐ろしい結果になります。Nextiva の従業員はこのストレスを直接経験して、開発者やその他の主な関係者をいつどのように関与させるべきかわからないことがしばしばありました。その結果、サービスの約束を守れずに収益を失うリスクに晒されていました。また、この種の不確実性は、チームの士気にも大きな打撃を与える可能性があります。

そこで Josh 氏は、Atlassian ソリューション スペシャリストの Catherine White 氏とシニア プロジェクト マネージャーの Jen Lang 氏とタッグを組みました。そして、Jira Service Management を実装することで、自動化を活用してより構造化されて合理化されたインシデント管理プロセスを作成しました。現在、従業員がインシデントをサポートに提出する際は、依頼者はインシデントの重大度と影響を受ける要素を必ず指定する必要があります。Opsgenie により強化されたオンコール アラートによって、チームのスケジュールに基づいて適切な IT 運用スタッフにインシデントが通知されます。また、サービス レベル アグリーメントを満たすためにより迅速な対応が必要な場合、チーム メンバーはリーダーにチケットをエスカレーションできます。

また、Nextiva では、顧客に影響を与える可能性のある課題についてスタッフに通知する Slack の自動化をセットアップしました。優先度 1 のチケットが作成されるたびに、誤報かどうかに関わらず自動でアラートが届きます。これは、Nextiva が SLA を満たすために大いに役立ちます。情報技術インフラストラクチャ マネージャーの Max Hurst 氏は次のように述べています。「すべての統合に大満足しています、Jira Service Management が果たした役割は計り知れません。お客様はサービス ポータルを介してインシデント チケットを送信できて、当社は Jira Service Management の自動化機能とオンコール アラート機能によって、スタッフに通知できます」

Nextiva のインシデント管理チームは、インシデントの可視性の向上、インシデントの重大度を特定するために確立されたシステム、より効率的に対応するためのプロセス、関連するチーム メンバーへのより迅速なルーティングを実現できました。また、インシデント発生後 3 日以内に事後分析を実施することで、学習の機会を特定して同じ間違いが再発しないようにできます。

変更管理

インシデント管理の改善に加えて、Jen 氏と Catherine 氏は Jira Service Management と Automation プラグイン (現在は内蔵機能の 1 つになっています) を活用して、Nextiva の変更管理プロセスをより効率化しました。1 つのワークフロー内で、従業員は 4 つの変更タイプの内の 1 つを選択できます。変更チケットは、指定された要件、検証、条件に基づいて、ワークフローのさまざまな部分を通して自動でルーティングされます。チケットが最大変更時間を超えた場合に Slack メッセージは適切な者にもトリガーされるため、チーム メンバーは迅速に対応できます。「Jira Service Management では、開発作業に緊密に連携された、より自動化の進んだ変更管理ワークフローが用意されています。今まで見てきた中でも、最もエレガントなワークフローのひとつです」と Josh 氏は述べています。

Nextiva は自社のソリューションを Jira Service Management プラットフォームに実装することで、業務と開発の各プロセスをシームレスにつなげました。各チームが進行中の作業を簡単に確認できるため、組織全体が顧客の期待に応えて常に変動するビジネス環境に適応し、プロセスを合理化してリスクを最小化できます。そして、これはほんの始まりにすぎません。

チームのために開発されたソフトウェア

開発と IT が経験した改善を見て、Nextiva のさまざまな部門がアトラシアンの使用を開始することで、効率とチーム間のコラボレーションを改善しました。Confluence は、ドキュメントと知識を保存して共有するために組織全体で採用した最初のソリューションの 1 つでした。また、チームは、総合的な可視性を提供して、内部サポートとイベントから従業員の出張、教育、トレーニング依頼に至るまで、あらゆる業務を簡単に管理できる統一された場所として Jira Software を使用しています。さらに、サポート (技術内外両方)、運用、人事、顧客ソリューション エンジニアリング、設計、管理はすべて、サービス依頼の迅速な提出、追跡、解決のため、Jira Service Management とその他のアトラシアン ツールとのその統合を採用しています。

Josh 氏は次のように語っています。「私たちは技術部門だけでなく技術部門以外のその他の部門にも、特別な価値を示せました。そのため、より多くの人々をツール セットに参加させて、私たちがやろうとしていることにより焦点を絞ったビジョンを得られました」

たとえば、人事チームには従業員の退職 (自主的またはその他) 専用のサービス デスクがあります。従業員が退職する際に人事チームがチケットを送信すると、自動化エンジンによって子チケットが作成されてアカウント アクセスを管理する人事チームに通知されるため、人事チームが退職した従業員の資格情報を削除できます。

「アトラシアンの統合と自動化によって、当社のチームはアプリケーション間の切り替えにかかる時間を短縮できました」と Max 氏は述べています。Catherine 氏が次のように付け加えています。「また、組織内の他の部門と同じプラットフォームを共有してより効率的に作業できるのもありがたいです。すべての統合を導入してすべてが非常にシームレスに連携しているのは大変役立ちます。それによって、全員の作業効率が向上しました」

Jira Service Management で未来を築く

Nextiva の ITSM プラクティスが成長し進化するにつれて、チームはプロセスを合理化して受賞歴のあるサービスを拡大するために、Jira Service Management により頼るようになります。チームは Jira Service Management と Bitbucket や Jenkins との簡単な統合を模索しており、変更リクエストをさらに合理化してチームが複数のツールで同じ情報を複数回入力する必要がないようにしたいと考えています。「私たちは変更管理プラクティスを最新化することで、より信頼性の高いサービスを構築して DevOps の原則を採用できることに期待しています」と Josh 氏は述べています。

同社はアトラシアンの Insight 製品をアセットおよび構成管理に活用して、従業員が Nextiva の広範なカタログからソフトウェアへのアクセスを要求できるセルフサービス ヘルプ デスクを作成する予定です。その後、Insight の自動化機能によってユーザーの権限がチェックされてソフトウェア ライセンス データが追跡されるため、IT チームはさらに時間を節約できるようになります。また、Jira Service Management のインシデント レポート分析ツールの使用を拡大して、関係者がチームのパフォーマンスをさらに可視化できるようにしたいと考えています。

Nextiva のチームは、技術系と非技術系を問わず、直感的なプロセスを互いの作業に対する深い可視性を提供する統合 ITSM ソリューションと組み合わせることによる効果を目の当たりにしています。Jira Service Management をアトラシアン エコシステムの一部として組み込んだ同社は、ビジネスと技術のつながり方を再定義して比類のないサービスを顧客に提供するという、究極の目標を達成する上で必要なソリューションを十分に備えています。