カスタマー ジャーニー マッピングを 6 つの簡単な手順で作成する方法

顧客の思考や感情をマッピングする (30 ～ 60 分)

ターゲットとなるペルソナ、バック ストーリー、目標が決まったら、その立場に立って考えてみましょう。ペルソナが最初に行うことを付箋紙に書いて、どのように進めていくのかを参加者に説明します。グループ全員に付箋紙とマーカーを配り、ジャーニーにアクションを 1 つずつ割り当てていきます。

質問や意思決定を含めることもできます。回答や選択肢に応じてジャーニーが分岐する場合、分岐ごとに参加者 1 人にマッピングを割り当てます。このプレイの目的は、顧客への共感を育み、理解を共有することです。そのためには、エンドツーエンドの個別のジャーニーの現状をマッピングし、改善の機会を探すことに焦点を当てます。

より包括的な発見を行い、正しい情報に基づいて戦略を作成するには、より深く調査を行ってジャーニー マップを設計する必要があります。ジャーニー マッピングは、複数のセッションに分けて行う必要があります。まったく新しいカスタマー ジャーニーを設計するためのヒントについては、以下のバリエーションをご覧ください。

カスタマー ジャーニーの各アクションについて、どのチャンネルがインタラクションに使用されているかを記録します。コンテキストによりますが、チャンネルには Web サイト、電話、メール、郵便、対面、ソーシャルメディアなどが含まれます。

マッピング エリアを視覚的に「フロントステージ」(カスタマー エクスペリエンスについて) と「バックステージ」(バックグラウンドで動作するシステムとプロセスについて) のように分割するのも有効です。

ジャーニー マッピングでは充実した自由な議論が可能ですが、無用な詳細にまで掘り下げることは避けてください。ここでは、その場限りのソリューションを考えるのではなく、ジャーニーを調べ、エクスペリエンスを改善する機会を探ることが目的です。会話を順調に進めるだけでなく、将来簡単に参照できるアーティファクトを作成することも重要です。Confluence テンプレートの展開図や脚注を使うと、概要を把握しながら、追加のコンテキストを確認できます。

批評家ではなくコメンテーターとして取り組んでください。ここでの目的は、社内のシステムやプロセスについて状況を説明することではありません。ペルソナの観点で状況を明らかにすることが目的です。忘れないでください。

「フロントステージ」の顧客価値を提供するために必要な「バックステージ」プロセスをより詳細に把握するには、このプレイをフォローアップする次のステップとして、Confluence ホワイトボードのサービス ブループリント テンプレートを使用することを検討してください。

感情の折れ線グラフを作成する (15 分)

(省略可能ですが、やる価値はあります) ジャーニーマップの下の領域を使ってペルソナの感情をグラフ化し、タッチポイントごとにペルソナの気持ちがどのように変化するかを確認できるようにします。次のような変化を見つけてください。

• 感情が上下している領域 – 感情の波が激しいことはきわめてよくありますが、だからといってペルソナがうんざりしていないとは限りません。
• 急降下– これは期待した内容との大きなギャップ、不満を示します。
• 谷 – 感情を全体的に改善できる余地があることを示しています。
• 肯定的な感情のピーク – ペルソナをもっと喜ばせることができるエクスペリエンスを設計できますか? ペルソナを喜ばせて自社の製品やサービスを他の人に勧めてもらうことはできますか?

注意点として、課題が必ずしもすぐに顧客の感情を悪化させるとは限りません。時には摩擦が信頼の構築につながることもあります (例えば、顧客に検証を依頼することを考えてみてください)。ジャーニーの早い段階での課題が積み重なって、後から否定的な感情が生まれることもあります。