共感マッピング

セッションで掘り下げる 1 つから 3 つのペルソナと、1 つの製品またはサービスを選びます。既存の製品について共感マップを作成すると、今ペルソナがそれをどのように感じているかについて理解を深められます。また、頭の中にある新しい製品についての共感マップを作成すると、将来的にその製品について顧客にどう感じてほしいのかを明確にできます。チームに最適なペルソナを判断してください。

ミーティングをスケジュールし、選択したペルソナと、事前に参加者全員に目を通しておいてほしいすべてのユーザー調査やデータへのリンクを含めます。

ミーティングが始まる前に、厚手の用紙やホワイトボードに共感マップを描き、リモートでセッションを実施する場合は、共感マップを画面に表示して参加者と共有します。手がかりとして使えるように、関連するデータとペルソナの情報を印刷するか共有します。

ミーティングの冒頭で、これから 1 時間で行うグループのタスクが、ターゲット・ペルソナになりきることであると説明します。これは無意識的にボックスにチェックを付けていれば終わるような簡単で不毛な演習ではありません。顧客が実際にどう感じるかを親身になって想像する必要があります。

セッションの前に共有したすべての情報を確認し、ペルソナを紹介します。

チーム・メンバーが顧客のペルソナを模倣するための下準備として、対象の製品やサービスとは無関係のペルソナを一例として選び、簡単なロールプレイを実施します。

たとえば、朝食にはシリアルを好む 42 歳の男性のペルソナをマッピングすることにします。共感マップの各セクションに目を通し、どのようなペルソナかを探ります。

• 心配ごとや願望についてどう考え、どう感じているか。例：「健康でいたい。コレステロールの数値が気になる」
• 製品やサービスを使っているとき、周囲から話を聞く。例：「友達によると、食物繊維の多いシリアルは味が薄く、噛むのが大変らしい」
• 製品やサービスを使用するとき、何を見るか。例：「シリアルの箱に書かれた栄養成分表を見て、どんな栄養素が入っているのか確認する」
• 製品やサービスを使用しているとき、公の場またはプライベートで何を話し、どのような行動をとっているか。例：「妻と会話しながら子どもを学校に送っていく準備をしている」
• 製品を使用しているときに感じた悩みや不安。例：「ミルクの中でシリアルがすぐにふやけて困る」
• 製品を使用しているときに、良いと感じた点やメリット。例：「おいしい朝食。いつもランチタイムまで空腹を感じることがない」

この作業にはあまり時間をかけません。共感マップの例の目標は、全員が正しい考え方を身につけ、初めて参加する人にプロセスの進め方を示すことです。

チームを 2、3 人ずつのグループに分けます。各グループにペルソナを 1 つ割り当て、10 分から 15 分で全員に共感マップに記入してもらいます。小グループの数が多い場合は時間を減らし、後で各グループがより大きいグループとマップを共有する時間をより長く確保します。

できるだけ速くアイテムを追加します。関係ないものは次のステップで削除できます。

ペルソナが困っている点に特に注意を払うようにします。製品やサービスを改善するという目的を忘れないでください。製品の使用中にペルソナが感じる悩み、不満、不快感という観点で、ペルソナが友人とどのような会話をしているかを考えます。

多くの場合、不快感が変化の最大の動機となります。ペルソナに、製品から遠ざかるのではなく、近づくように促す必要があります。それらの悩みに焦点を当て、目標を達成する方法を考えます。

次に、グループを集めてペルソナ・マップを発表してもらいます。それぞれの小グループがマップを発表するときは、グループ全体に対して質問や議題を挙げるよう促します。

次のようなことを質問できます。

• マップでどのようなインサイトが得られましたか。
• 調査が必要な仮説には、どのようなものがありますか。
• どういった知識についてギャップがありましたか?

マップを改善し、さらなる調査、議論、行動が必要と思われるアイテムを書き留めます。

この演習は前後の演習と関連します。このミーティングから必ず、少なくとも 1 つか 2 つの実用的なインサイトを引き出すようにしてください。

プロジェクトの次のステップに進む前に答える必要がある問いが出ましたか。検証が必要な仮説はありますか。調査すべきアイデアはありますか。

グループで、共感マップから何を学び、そのインサイトをプロジェクトの活動、サービスの運用や改善にどう適用できるかを話し合います。

必要に応じてタスク、所有者、および期限を割り当てます。