スタッフ
2 ～ 4 人
準備時間
60 分
所要時間
180 分
難易度
中
プレイの実施
Finding a customer to partner with for contextual inquiries usually happens through a contact. Start by asking around your office.
準備物
ホワイトボード
マーカー
付箋紙
タイマー
準備
顧客を見つける
First things first: get in touch with someone at the customer company ask if they're willing to be interviewed. Here's the template we use. Feel free to use it (just remember to un-italicize and replace the bolded text!).
氏名様 –
自分の名前と申します。社名で役職を務めています。現在弊社では、製品名がどのように使用されているかの調査を行っており、ぜひお客様のチームにお話を伺いたく、ご連絡を差し上げました。インタビューにご協力いただいた方には、参加特典品/T シャツを進呈いたします。
お客様のチームでは、製品をご利用いただいていますか?
せひ、ご不満な点、役立っているフィーチャーなどをお聞かせください。いただいたご意見は、今後お客様のようなチームに合うように、製品の設計を改善するために役立てたいと考えています。
お客様のチームが製品を利用されていない場合、弊社の製品を利用している同僚の方やご友人にこのメールを転送していただけますでしょうか。
お願いしたい内容
お客様のチームの仕事場を訪問させていただき、日々の業務について理解を深め、製品の使い方、お客様のワークフローへの適合度などを確認いたします。通常、お客様のチームの職場に約 2 時間滞在します。お客様の職場を拝見してこの時間にターゲット オーディエンスと会話し、インタビューと観察セッションを実施します。
目的
ご協力いただいた内容は、製品に対する変更、修正、追加の判断材料として役立てさせていただきます。また、参加者全員に感謝の印としての粗品/ギフト カードを進呈いたします。
ご興味があればご返信ください
ご協力いただける場合は、本メールにご返信ください。直接やり取りしてお客様の疑問を解決しながら、スケジュールを調整させていただきます。
ご連絡をお待ちしております。
あなたの氏名
あなたの役職
コンテキスト調査のアジェンダの作成
Ask your contact what's possible in terms of looping in their teammates, sitting in on a meeting, etc. Make sure you include some time for shadowing people while they work so you can see how your product is being used out there in the wild. Your schedule for the visit might look something like this:
- オフィスツアー (10 ～ 20 分)
- 担当者のチームにグループインタビューを実施する (～ 30 分)
- スタンドアップミーティングやその他の会議に参加する (所要時間を問わず)
- 個人のシャドウイングとインタビュー (1 ～ 2 時間)
- あなたのチームの参加者が、後で (同日中に) デブリーフィングセッションを行う (30 分)
お問い合わせチームの準備
サポート、製品管理、開発、設計、その他のチームからメンバーを募ることを検討します。幅広くメンバーを集めてください。グループ インタビューに専任の書記が 1 人、個別インタビューにインタビュアーと書記のペアが必要です。カメラ担当者も必要です。
Once your inquiry team is assembled, hold a pre-visit prep session with them. Use this meeting to agree what you'd like to learn, brief people on what the schedule looks like, and go over the rules of engagement.
インタビューのスクリプトを作成する
This can be done on your own or with the collaboration of your inquiry team. Determine what you'd like to know, and how you can ask it. Avoid jargon at all costs, and test your script with a willing coworker to make sure your language makes sense, you're not asking anything twice, and you're not trying to pack too much in.
スクリプトには、グループインタビューと個別インタビューの両方の質問を含めてください。
お礼のギフトを用意する
Gather up the appropriate number of keychains, mugs, tshirts... whatever you can get your hands on. You can deliver goodies at the end of your contextual inquiry visit or mail them afterward.
ヒント
Ask your contact whether it's ok to take pictures. They're great to bring back to your team, but some companies don't allow it.
サンプル
Atlassian チームがコンテキスト調査の実施にあたって従う行動基準について紹介します。
訪問時
Channel your inner photojournalist, and document anything particularly interesting with pictures (as long as the organization has agreed it's okay!). You can use phones to do this, but again: that the phone's sole purpose is as an aid to the interview, not an escape route to text or #instagram.
オフィスツアー (20 ～ 30 分)
Look at both shared and individual spaces: do most people have multiple monitors? do teams sit together? is it an open office or are there cubicles? do people wear headphones? what kind of stuff is on their desks? how are meeting rooms set up?
One or two guides from the company you're visiting is sufficient. If permitted, take pictures to share with your team afterwards.
グループインタビュー (30 分)
情報収集に加えて、グループ インタビューを実施すると、訪問中にやり取りする顧客と信頼関係を確立するために役立ちます。これから何を行う予定か、どのようなやり取りを行うか、何を顧客に期待しているかを説明します。仕事の様子を観察されることは普段あまりないため、このグループインタビューを最初のアイスブレイクとしてもよいでしょう。
個人の観察とインタビュー (30 ～ 60 分)
Split up your inquiry team: one or two of you to each from the customer company. If going 2:1, determine which of you takes notes, and which facilitates the interview. It's also okay to do 1:1 and take notes yourselves. Which route you go depends on numbers and experience – if somebody isn't comfortable interviewing but wants to observe, they can take notes. (Similarly, if the person being interviewed by you isn't comfortable being video or audio recorded, that's fine.)
For observation, start with something easy to break the ice. Maybe have your interviewee walk you through their familiar workflow: the tools they use, what their day to day looks like, etc. Then, run through your questions for individuals.
After your questions, ask them to work as if you weren't there. Stress that you're not making any judgement on their proficiency at their job! You're really there to see how they use their tools and what their overall work context is like.
Take notes during this part, and save some time at the end for questioning. Phrase questions like "I noticed you did X when you were Y. Can you tell me about that?" (E.g., "I noticed that you keep your email open in your right-hand screen. Can you tell me about that?")
サンプル
弊社が一般にグループインタビューに使用しているフォーマットをご紹介します。
訪問後
訪問が終わったら、その日のうちに、顧客のオフィス以外の場所で以下を実施します。
調査チームでデブリーフィングを行う (30 ～ 60 分)
30 分以上の時間を取って観察した内容を調べ、傾向を探ります。チームの各メンバーが、個人インタビューで気付いた興味深いことを 3 つ以上報告します。グループ インタビューから、テーマと結論を導き出します。
ギフトをお忘れなく
If you didn't bring some thank-you gifts to the visit, be sure to send some afterwards. A hand-written note wouldn't go amiss, either. Let your customers know how much you appreciate their time, and that you'll use all that info to make your product better.
成果の確認
チームで一通りのヘルス モニター セッションやチェックポイントを実施して、改善しているかどうかを確認してみましょう。
その他のパターン
サービスチーム
新しいサービスをリリースするプロジェクトや既存のサービスを改善するプロジェクトの開始時に、このプレイを実行します。
フォローアップ
Phew! That was a lot of effort. So make sure it doesn't end up as shelf-ware. Compile your team's notes on a Confluence page and share it with others on your project. (You don't have to make it read like a novel, but make sure others will be able to grok it.)
今回得られた有益な情報はすべてエクスペリエンス キャンバスで活用し、今後のアクションにつながるインサイトに昇華させることをお勧めします。また、プロジェクト ポスターがある場合は必ず、必要に応じて更新します。できれば、訪問中に仮説を検証して可能な解決策を検討し、その内容を記録します。
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