スタッフ
5 ～ 10 人
準備時間
30 分
所要時間
60 分
難易度
低
プレイの実施
チームはこのプレイを四半期または半年に 1 回実施することで、インシデントの理想的な価値基準の実現に向けた進捗を追跡できます。
準備物
ホワイトボードまたは厚手の用紙
マーカー
付箋紙
タイマー
準備
準備する (30 分)
Book a room 30-60 minutes early. Write these 5 basic incident values on a whiteboard or butcher paper.
Draw a long line below to each value that will act as a sliding scale. Number the with 6 notches of equal size, 0-5.
検出
お客様が気付く前に問題があることを把握している。
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
応答
エスカレーション (とお客様とのコミュニケーション) が重要。
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
復旧
問題が発生した場合に迅速に解決する。
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
学ぶ
常に非の打ちどころがない。
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
改善
同じインシデントが二度と発生しない。
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
(オプション) この Trello テンプレートをコピーして、プレイの参加者にボードに参加するように促します。参加者がインシデントの各価値基準に関する詳細情報を参照してプレイの実施中にメモを取り、最後に目標/アクション アイテムを記録できるようにします。
ヒント
Note that these are the values that Atlassian incident management teams have converged on. Feel free to copy them verbatim. Or, personalize them for your team/organization. This exercise is all about deciding what your team values.
ヒント
さまざまな考え方を持つ人々が集まり話し合えるように、さまざまな役割の人材 (サポート、開発など) を集めることが重要です。
ステップ 1
準備する (5 分)
全員にあいさつをして、参加するにあたってのルールを定めます。
- 前向きに継続的な改善に取り組み、チームの改善に役立つことを思いついたら何でも共有します。
- 個人的なことは指摘せず、また個人的な指摘として受け取らないようにします。
- 広く意見を受け入れる気持ちで耳を傾け、全員の経験が価値のあるものだということを忘れません (自分なら共有しないと思う経験であっても)。
基本的なインシデントの価値基準 (上を参照) を紹介して、準備の際にホワイトボード/厚手の用紙に書き込んだ各基準について説明します。
これらのインシデントの価値がチームにまったく合わない場合、今から数分かけてそれらを追加、削除、または調整してください。
ヒント
各価値基準の内容について参加者の理解を助けるため、演習中にこの Trello ボードを映写します。
ステップ 2
チームの価値の評価 (10 分)
Hand out 5 sticky notes and a marker to each participant. Spend 2-5 minutes individually rating how well your team lives each value. (0 = "We are far from living this value... 5 = "We nail this value.") Have them write 1 value per sticky and their corresponding rating.
全員が終了したら、参加者にスライダーの上に評価を配置してもらいます。
不適切なパターン
1 ～ 2 人のメンバーが議論を支配している。
これは、もっと強力な進行役が必要なサインかもしれません。割り込む機会を見つけて、発言していないメンバーにトピックについて意見を求めてください。
ステップ 3
議論する (25 分)
The real meat of this play comes from discussing why people rated the team on each value the way that they did. Guide the discussion using the questions below. Feel free to add other questions, too.
- Which values have the most consensus when it comes to ranking? Why do you think that is?
- Which values have the most discrepancy when it comes to ranking? Why do you think that is?
- Any major outliers? Give the people who placed outliers an opportunity to explain the thought behind it.
- 取り組む必要がある価値はどのようなものですか?
ホワイトボードまたはスライダーの横の厚紙に、明らかになった課題を記入します (例:「顧客が気づく前にインシデントを検出できない」、「インシデント後のレビューでいつも誰かのせいにしている」)。
この演習でのランク付けを思い出して、今後このプレイをもう一度実施したときに比較できるよう、スライダーの写真を撮っておきます。
ヒント
低くランク付けしている価値基準を、実際に重視していない可能性があります。これらの価値基準を改善するか、その価値基準を取り除いてより関心のある価値基準を選択するかを判断します。
ステップ 4
価値を高める (10 分)
Referring back to the list of issues you uncovered, discuss how you can better live your values. Use questions like these to guide the discussion:
検出
- お客様が気づく前にインシデントを検出するために、監視システムとアラート システムを改善するにはどうすればよいですか?
- 現在不足しているツールまたはプロセスは何ですか?
応答
- 現在のエスカレーションプロセスに関して機能していないものは何ですか?
- 真夜中のアラートやエスカレーション作業の負担を分担するにはどうすればよいですか?
- エスカレーションプロセスにおいて新しいチームメンバーのトレーニングを行うにはどうすればよいですか?
- インシデントの発生中、お客様にどのように最新情報を伝えていますか?
復旧
- インシデントの復旧に関する最終的な責任者は誰ですか?
- インシデントを解決するのに通常どれくらいの時間がかかっていますか?
学ぶ
- インシデントでポストモーテムまたはインシデント後のレビューが必要かどうかを判断するにはどうすればよいですか?
- あなたがサービスの利用者だとしたら、私たちがインシデントについて公開している詳細レベルに満足できますか?
改善
- インシデント後の緩和策の担当者は誰ですか?
- 同じバグが二度と発生しないようにするために相互に責任を課すにはどうすればよいですか?
ステップ 5
アクションプラン (10 分)
Decide as a group on 2-3 changes that will help you live the incident values consistently. Record these on your Trello board or whiteboard and bake the action items into your team to-dos/goals for the month. Start building those muscles before the next incident occurs.
アクション アイテムには次のようなものを含めることができます。
- 次にインシデントが発生したときに連絡する窓口として、インシデントリーダーを指名します。
- ポストモーテムを作成するタイミングとそれを共有する人に関するガイドラインを作成します。
- インシデントコミュニケーションに使用しているチャンネルの統合について検討します。
- 発生した各インシデントの後に、インシデント後のレビューミーティングを実施します。
不適切なパターン
オーナー/日付のないアクション アイテムをリストアップしている。
Don't let this be an exercise with no real value. Make sure ideas are turned into tasks with owners, and that those tasks are incorporated into your sprints – don't assume people can just squeeze them in at the edges.
成果の確認
チームで一通りのヘルス モニター セッションやチェックポイントを実施して、改善しているかどうかを確認してみましょう。
その他のパターン
リーダーシップチームまたはプロジェクトチーム
適合する価値は、組織内のすべてのチームにとって重要です。リーダーシップ チームとプロジェクト チームは、求める仕事および文化を反映するように価値を調整することによってこのプレイを実施できます。価値の名前と説明を微調整することで、どの組織のどのチームにも適したものにできます。
フォローアップ
結果とアクションプランを幅広いチーム/会社と共有し、常に責任を果たします。
数か月後にこのプレイをもう一度実施して、アクションプランの目標の達成度を確認します。
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