Iress가 Jira Service Management Cloud로 마이그레이션하면서 서비스와 성과를 내부에서부터 개선한 방법

매일 성과를 높이도록 지원

금융 서비스 소프트웨어 공급자 Iress는 아시아 태평양, 유럽, 북미 및 아프리카에 있는 50만 명의 Iress 고객과 마찬가지로 간결하고 자율적이며 기업가적 문화를 만들었습니다. 하지만 빠르게 성장하는 많은 회사처럼 Iress 역시 창의력을 배양하기와 제어를 유지하기 사이에서 적절한 균형을 맞춰야 했습니다. Jira Service Management Cloud로 마이그레이션하여 Iress는 그 지점을 찾을 수 있었습니다.

Iress는 처음에는 제품 관리를 위해 Jira를, 참조 자료를 위해 Confluence를, ITSM 및 엔터프라이즈 서비스 관리를 위해 Jira Service Management의 온프레미스 배포를 선택했습니다. 하지만 규모 확장으로 인해 복잡성이 커졌습니다. 예를 들어 고객이 기하급수적으로 많아져 이메일로 매달 7,000개의 티켓을 제출하고 자체 프로젝트 및 사용자 지정 필드를 자유롭게 설정할 수 있는 70명이 넘는 관리자를 포함하여 직원도 기하급수적으로 늘어났습니다. 사용자, 프로젝트 및 구성이 너무 많아지면서 관리가 더 복잡해지고 시스템 성능이 떨어지기 시작했습니다.

Iress 제품 지원 팀에게 이러한 도전 과제에 대한 답은 명확했습니다. 회사의 사명이 “매일 성과를 높이도록 지원하는 소프트웨어를 만드는 것”이라면 내부적으로도 똑같은 효과가 필요했으며 그 소프트웨어는 바로 Jira Service Management Cloud였습니다.

Iress는 솔루션을 클라우드로 마이그레이션하여 고객과 동료 모두를 위한 성능, 안정성 및 만족도를 높였습니다. 내부 지원 팀과 엔지니어링 팀은 Atlassian에게 유지 관리 업무를 맡기고 티켓 양을 매달 6,500개 정도에서 4,000개로 줄여 리소스를 절감했습니다. 더 빠르고 쉬운 지원을 통해 외부 고객의 만족도도 높아지고 더 빠르게 다시 작업할 수 있게 되면서 Iress의 사명은 날마다 강해지고 있습니다.

더 빠른 속도, 안정성 및 서비스를 가능하게 만드는 즉시 사용 가능한 클라우드 솔루션

Iress의 온프레미스 Jira Service Management 배포가 느려지거나 가동 중지될 때마다 Iress의 많은 팀은 제품 지원 팀에게 인시던트를 제기하고 CTO까지 이슈를 에스컬레이션했습니다. 업무용 기술 글로벌 책임자인 Manqing Zhao는 성능을 개선하고 내부 에스컬레이션을 멈추고 더 중요하게는 유료 외부 고객이 이슈를 더 빠르고 쉽게 제기할 수 있는 새로운 방법의 필요성을 강조했습니다.

Manqing의 우려 사항을 듣고(또한 직접 느낀) 글로벌 제품 지원 책임자 Fiona Gallagher와 그녀의 팀은 비용이 많이 드는 내부 관리 및 구성 없이도 성능 문제를 해결할 수 있도록 Jira Service Management를 Enterprise Cloud 플랜으로 마이그레이션할 것을 주장했습니다. 지원 운영 및 시스템 팀장 Hercules du Preez는 “우리는 통합과 사용자 지정을 최소화하는 것이 정말 중요하다고 생각합니다. 우리는 지원 시스템을 운영하는 데 최고가 되는 것이 아니라 고객 지원에서 최고가 되고 싶습니다.”라고 말합니다. “그래서 우리는 새 솔루션 표준을 유지하고 싶었습니다. 하지만 Jira Service Management Cloud에서 많은 향상된 기능과 새로운 기능도 경험해 왔기 때문에 Server에서 벗어나 빠르게 마이그레이션하고 싶었습니다.”

제품 지원 팀에서는 Jira Service Management Cloud를 통해 더 빠르게 작업하고 추가 지원을 받기 위해 Atlassian 자문 서비스 팀과 공동 작업하고 Server에서는 사용할 수 없던 자동화 및 웹후크와 같은 새로운 기능을 Jira에서 다시 이용할 수 있게 되었습니다. Enterprise Cloud 플랜으로 업그레이드하면 엔지니어링, 지원 및 외부 고객에 대한 서비스도 관리할 수 있습니다.

Fiona는 “Jira Service Management에서 정말 마음에 드는 점은 Jira에서 우리의 프로젝트와 통합할 수 있다는 점인데 엔지니어와의 협력이 많기 때문입니다."라고 말합니다. “우리는 상당히 개방적인 정책을 가지고 있고 비즈니스가 지원 데이터에 액세스하여 솔루션을 만들고 문제를 해결하는 데 참여할 수 있기를 원합니다. 그래서 Jira Service Management Cloud의 효과가 더 좋았습니다.”

“이번 클라우드 마이그레이션은 기대 이상이었습니다.”

실행을 통해 배우는 것을 장려하는 문화 속에서 일하면서 Fiona와 Hercules는 Jira Service Management가 Iress에 어떤 효과를 가져올 수 있는지 더 자세히 이해하기 위해 직접 사용하기 시작했습니다. 이해 관계자에게 계획을 제시할 정도로 익숙해진 후에는 푸시앤풀 접근 방식을 사용해 승인을 얻고 클라우드에서 문제가 어떻게 해결되는지 보여주는 동시에 전환해야 할 시기가 언제인지 단호하게 알려주어 관심을 유도했습니다. Hercules는 “아주 민주적인 절차였습니다.”라고 말합니다. “모두의 의견을 듣는 데 시간은 더 오래 걸렸지만 모두가 참여했기 때문에 구현이 훨씬 더 간단했습니다.”

Fiona 및 Hercules는 사용자 목록을 정리하고 사용자 데이터를 Iress의 CRM 시스템과 결합하고 그 데이터를 Jira Service Management Cloud로 가져와 새 인스턴스를 설정하면서 계획 프로세스 전반에 걸쳐 긴밀하게 협력했습니다. 그 과정에서 프로세스를 간소화하고 문제를 극복하고 솔루션을 최적화하기 위해 Atlassian 자문 서비스 팀의 Bryan Musgrave 및 Atlassian 커뮤니티와 파트너가 되었습니다. 예를 들어 Bryan은 Iress가 이미 Jira Service Management Cloud에 기본으로 제공되는 기능과 동일한 8개의 앱을 사용하고 있다는 것을 알게 되었습니다. 이 앱을 제거하여 설정, 유지 관리 및 보안 검토를 간단하게 만들 수 있었습니다.

준비, 구현 및 광범위한 테스트가 끝나자 Fiona와 Hercules는 롤아웃할 준비가 되었습니다. 많은 노력과 Bryan과 협력 덕분에 롤아웃은 순조로웠습니다. Bryan은 “이번 클라우드 마이그레이션은 기대 이상이었습니다. 마이그레이션 당일은 이벤트라고 할 수 없을 정도로 쉬웠습니다.”라고 말합니다.

빠른 성공과 지속적인 영향을 주는 새로운 프로세스 및 플랫폼

오늘날 제품 지원 팀은 구축한 솔루션과 얻은 결과를 자랑스럽게 생각합니다.

이제 고객은 이메일 대신 Jira Service Management 포털을 통해(Iress Connect라는 이름) 티켓을 제출해야 합니다. 포털을 통해 고객은 궁금한 점 또는 이슈를 선택할 수 있으며 에이전트가 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 수집합니다. 이 데이터를 미리 수집하면 제품 지원 팀은 요청을 큐에 모아 문의에 더 빨리 응답할 수 있습니다. 고객은 Atlassian Marketplace의 Comala 앱으로 만든 Iress의 4,000개 문서로 이루어진 Confluence 참조 자료를 사용하여 자체 질문에 대한 답을 찾아볼 수도 있습니다.

"모두가 한 플랫폼에 있는 것의 시너지 효과는 좋은 일이었습니다."

제공 후 6개월도 지나지 않아 Iress는 사려 깊은 프로세스와 직관적인 클라우드 기반 솔루션을 통해 티켓의 양을 20% 줄였습니다. 고객은 기술 자료로 셀프 서비스를 이용할 수 있으며 추가 지원이 필요할 때 이메일 대신 포털을 사용하면 미완성된 요청을 최소화하고 빠른 해결에 필요한 정보를 수집하여 에이전트에게 도움이 되는 “좋은 마찰”이 생깁니다. 실제로 티켓의 46%가 당일에 해결되고 절반 이상이 하루 이내에 해결됩니다.

Iress는 엔지니어링, 운영 및 지원 부서를 Jira Service Management Cloud에 통합하여 창의성과 제어 사이에서 완벽한 균형을 이루었으며 급한 불을 끄는 것에서 더 즐거운 고객 서비스 경험을 제공하는 것으로 바뀌었습니다. "모두가 한 플랫폼에 있는 것의 시너지 효과는 좋은 일이었습니다."라고 Fiona는 말합니다. "일하기가 훨씬 쉬웠습니다."