Thumbtack이 AI로 티켓의 15%를 자동으로 해결하고 Jira Service Management를 통해 도구 비용을 60% 절감하는 방법

더 편리해진 주택 소유자 및 직원의 삶

Thumbtack은 2008년 '배관공을 고용하기가 왜 이렇게 어려운가?'라는 간단한 질문에서 시작했습니다.

그 이후로 회사는 수백만 명의 사람들이 집을 돌보고 개선하도록 돕고 현지 전문가가 재능을 성공적인 비즈니스로 발전시킬 수 있도록 지원했습니다. 미국 모든 카운티에 사는 사용자는 매일 Thumbtack을 통해 현지 서비스 비즈니스 30만 개로 이루어진 계속 성장하는 커뮤니티와 인연을 맺고 사람을 고용합니다.

직원은 Thumbtack에서 근무하면서 청렴, 포용 및 진정성에 기반을 둔 역동적인 문화의 일원이 됩니다. IT 운영 부문 이사 Chris Bocage 및 IT 인프라 부문 이사 Jason Kuo는 Thumbtack의 서비스 관리를 향상하겠다는 비전을 품었습니다.

두 사람은 자체 팀의 효율성 증대를 돕는 데 그치지 않고 모든 Thumbtack 인력의 역량을 강화하는 IT 서비스 관리(ITSM) 프로세스를 구현하고자 했습니다. 따라서 레거시 내부 서비스 관리 도구에서 벗어나 더 발전된 통합, 자동화 및 AI 기능을 통해 작업을 간소화할 수 있는 솔루션으로 전환해야 했습니다.

Thumbtack이 선택한 솔루션은 Jira Service Management였습니다. 오늘날 전체 회사의 20개 넘는 팀이 내부 서비스 데스크에 Jira Service Management를 사용하면서 Slack 같은 기타 플랫폼과의 양방향 통합을 활용하여 도구 전환 시간을 줄이고 더 많은 작업을 수행합니다.

Thumbtack은 Jira Service Management의 생성형 AI 기반 어시스턴트인 Virtual Service Agent를 통해 더 놀라운 결과를 끌어내고 있습니다. 이제 IT 팀은 Chris의 이야기처럼 "전 세계에서 연중무휴로 도움을 제공하는 지원 서비스"를 통해 지원을 받고 있습니다.

Thumbtack의 비전: 기존 워크플로와 통합된 간소화된 서비스 관리

Chris 및 Jason은 자동화와 통합이 목표 달성에 중요한 수단임을 알고 있었습니다. 즉, 모든 Thumbtack 직원이 더 편하게 일할 수 있도록 ITSM 프로세스를 최적화해야 했습니다.

이전 도구에는 요청자와 대화를 나누고 티켓을 해결하는 데 필요한 기본 기능이 있었지만 Thumbtack의 나머지 작업과 완전히 통합되지 않았습니다. Chris는 이렇게 말합니다. “포인트투포인트 티켓 시스템에 가까웠고 통합, 자동화, 기타 도구 및 프로세스와의 연결 능력은 매우 제한적이었습니다.”

기존 도구는 Slack 및 Jira 같은 도구와의 기본적인 통합은 이루어졌지만 티켓 링크만 공유했을 뿐 진행률을 추적하는 기능은 제공하지 않았습니다. 그래서 프로젝트마다 티켓 큐가 여러 개 있는 등 서비스 관리 프로세스가 더 복잡해졌습니다.

Chris와 팀은 티켓을 해결하기 위해 계속 들어왔다 나갔다 반복하는 대신 기존 워크플로에 새 솔루션을 포함하여 에이전트 및 요청자 모두의 프로세스를 단순화하고자 했습니다. 누구나 매일 사용하는 생산성 도구를 나가지 않고도 문제를 해결할 수 있으려면 더 강력한 양방향 통합이 필요했습니다.

Chris는 회사의 필요에 맞지 않는 도구를 오래 사용할수록 Thumbtack이 더 많은 것을 놓친다는 사실을 알았습니다. “우리는 더 강력한 도구를 원했지만 딱 맞는 도구를 찾지 못했습니다.”라고 Chris는 말합니다. “대체 도구를 찾다가 '지루하고 반복적인 일 중 자동화하여 제거할 수 있는 게 무엇일까?'라고 자문하게 됐습니다.”

Jira Service Management의 통합된 AI 기반 솔루션으로 연간 도구 비용 60% 절감

Thumbtack은 2015년부터 Confluence, Jira 및 Statuspage 같은 에코시스템에서 Atlassian 도구를 사용해 왔습니다. Thumbtack은 이전의 서비스 관리 도구에서 벗어날 방법을 물색하면서 Atlassian의 원활한 통합 및 강력한 워크플로에 관심을 가졌습니다. Jason은 이렇게 말합니다. “Jira Service Management가 제공하는 추가 기능이 정말 마음에 듭니다. 소프트웨어 측면에서도 똑같이 신뢰할 수 있는 완전한 기능을 갖춘 ITSM 솔루션입니다.”

2022년 5월, Thumbtack은 주 내부 IT 서비스 데스크를 Jira Service Management로 전환하여 동일한 라이선스 개수로 연간 도구 비용을 6만 달러 이상 절감했습니다(60% 절감). Jira Service Management의 즉각적인 효과를 확인한 팀은 이 도구를 비즈니스 팀에도 도입하기로 결정했습니다.

현재 Thumbtack은 서비스 요청, 변경, 인시던트, 문제, 지식 및 자산 관리에 이르는 다양한 ITSM 요구에 Jira Service Management를 사용합니다. 전체 회사의 20개 넘는 팀(HR, 회계 및 재무 포함)이 이 도구를 채택했으며 조만간 더 많은 팀이 채택할 예정입니다.

반복적인 프로세스 및 도구 전환 제거

Jira Service Management는 통합 및 자동화를 통해 더 빠르고 직관적인 업무 경험을 제공합니다.

Jira Service Management의 자동화는 자동 응답 전송, 적절한 SLA 설정 및 헬프 데스크 간 티켓 이동 같은 반복적인 프로세스를 신속하게 처리합니다. Jira Service Management는 엔드투엔드 자동화를 사용하든 강력한 통합으로 에이전트 프로세스를 간소화하든 거의 모든 티켓의 처리를 어느 정도 가속화합니다.

예를 들어 Thumbtack은 Jira Service Management를 Okta 및 Workday와 통합하여 온보딩 및 오프보딩 요청을 거의 완전히 자동화했습니다. IT 팀은 이 요청을 매년 1,000건 이상 받으므로 매년 최대 250시간을 절약할 수 있습니다.

이 워크플로는 도구 전환을 줄이고 깊이 있는 집중력을 지원하여 모든 이해 관계자의 생산성 및 경험을 향상합니다. Jason은 이렇게 말합니다. “우리 뇌의 효율성이 크게 향상됐습니다. 이제 필요한 것을 찾으려고 이 도구, 저 도구 옮겨 다니지 않습니다.”

에이전트를 위한 종합적인 IT 프로젝트 가시성

IT 팀원들은 효율성을 더 높이기 위해 특별한 통합 기능을 사용하여 워크플로를 재구성해 왔습니다. 바로 Jira Service Management와 Jira의 연결로, IT 팀이 프로젝트 및 제품 관리에 사용합니다. 따라서 직원은 도구를 바꾸지 않고도 두 가지 도구 중 하나를 사용하여 서비스 요청과 관련된 Jira 작업(다양한 프로젝트의 큐로 자동 체계화됨)을 만들고 프로젝트 전반에서 진행률을 추적하며 티켓을 관리할 수 있습니다.

Jason은 이렇게 말합니다. “아마도 우리가 얻은 최고의 효율성은 모든 것을 한곳에 모아 놓은 것입니다. 이제 OKR을 포함하여 Jira의 각 프로젝트를 추적할 때 해당 프로젝트와 관련된 모든 Jira Service Management 티켓에 연결됩니다.”

Atlassian Intelligence 및 Virtual Service Agent: "전 세계 연중무휴 지원 서비스"

Thumbtack IT 팀의 경우 Atlassian Intelligence는 팀의 시간 관리에 근본적인 변화를 불러왔고 Jira Service Management로 전환한 후 얻은 가치를 배가시켰습니다.

Jira Service Management에 온보딩한 후 IT 팀은 즉시 얼리 액세스 프로그램에 참여해 Virtual Service Agent를 포함한 Atlassian Intelligence 기능을 사용해 봤습니다. 수석 IT 운영 엔지니어 Twan Huynh은 이렇게 말합니다. "Virtual Service Agent 설정은 순조롭게 진행되었습니다. 클릭 몇 번과 통합, 그리고 환경 및 의도 테스트만으로 끝났죠."

Thumbtack은 주요 내부 IT 서비스 데스크의 Virtual Service Agent부터 롤아웃했습니다. 서로 다른 시간대에 있는 10명이 관리하는 가장 바쁜 서비스 데스크였기 때문입니다. 원래 아이디어는 지리적으로 분산된 에이전트를 통해 24시간 가용성을 확보하는 것이었습니다. 하지만 이제 Virtual Service Agent가 주말, 공휴일 및 직원이 상주하지 않는 시간대에도 요청을 처리하므로 더 이상 그럴 필요가 없습니다.

Chris는 이렇게 말합니다. "Virtual Service Agent는 전 세계에서 연중무휴로 도움을 제공합니다. 리더십 직책에 있는 분이라면 우리가 없어도 일부 해결 방법을 처리할 수 있다는 사실을 알고 안심할 수 있습니다."

Virtual Service Agent의 실제 활용 모습: 일상을 더 편리하게 만드는 Slack을 통한 자동화 및 대화

Jira Service Management를 사용하기 전까지 직원은 지원 요청 또는 제공에 필요한 도구를 오가느라 시간을 허비하고 있었습니다.

예를 들어 Thumbtack의 이전 도구는 제한된 Slack 통합을 제공했으므로 팀원은 각 요청을 관리하기 위해 도구를 열어야 했습니다. 이제 직원은 Jira Service Management의 Virtual Service Agent 덕분에 #AskIT Slack 채널을 통해 직접 도움을 요청하고 문제를 해결할 수 있습니다. 게다가 IT 팀은 더 이상 바쁜 채널을 직접 수동으로 모니터링할 필요가 없습니다.

현재 직원이 Slack에서 요청을 제기하거나 질문을 하면 Virtual Service Agent는 사전 정의된 문제 해결 흐름 또는 AI 답변을 사용하여 자동으로 문제를 해결하려고 합니다. 이 과정에서 Thumbtack의 참조 자료를 검색하고 원래 Slack 메시지에 관련 결과를 표시합니다.

자동 해결이 불가능할 경우 Virtual Service Agent는 Jira Service Management 티켓을 만들고 Virtual Service Agent와 요청자 간 대화 중에 수집한 모든 컨텍스트를 포함합니다.

자동화 및 "더 효과적인 스마트 프로세스"로 요청의 15% 감소

Thumbtack은 이제 두 종류의 요청을 완전히 자동화하여 모두의 시간을 절약합니다.

• 일반 지식 요청의 경우 Virtual Service Agent AI 답변을 사용하여 Confluence의 참조 자료에서 관련 문서를 기반으로 응답 생성

• 액세스 요청의 경우 Virtual Service Agent 의도 흐름을 사용하여 직원을 적합한 양식으로 안내하고 Okta 통합을 통해 권한을 자동으로 할당

Virtual Service Agent는 이 요청을 자동화하여 사람 개입 없이 이미 전체 요청의 15%를 처리하고 있습니다. 그 결과 IT 팀의 SLA 준수율은 90%에서 95%로 올라갔습니다.

팀은 작업 수용량이 늘어나 더 복잡한 요청을 처리할 수 있으며 최적화와 혁신에 더 많은 에너지를 쏟을 수도 있습니다. 시스템 엔지니어 Angela Streeter는 이렇게 말합니다. "질문에 수동으로 응답하는 대신 참조 자료를 개선하는 데 시간을 할애하고 있습니다. 우리가 시간을 보내는 방식이 바뀌었습니다. 장기적으로 효과가 더 클 수 있는 스마트한 프로세스를 구축하고 있습니다.”

배관공 예약만큼 쉬운 ITSM 만들기

Jira Service Management의 통합 및 자동화 덕분에 데이터가 더 이상 여러 플랫폼에 사일로화되지 않으며 팀도 도구를 계속 바꿀 필요가 없습니다. 그 결과 IT 팀은 더 많은 시간, 에너지 및 예산을 확보해 의미 있는 작업에 투자하고 훌륭한 서비스를 제공할 수 있습니다.

Thumbtack의 주 IT 헬프 데스크 팀은 Jira Service Management를 사용해 매달 약 80시간, 근무일로 치면 10일에 해당하는 시간을 절약했습니다. 다른 9개 서비스 데스크에서도 매달 100시간(또는 근무일 12일)을 추가로 절약하고 있습니다.

Thumbtack의 팀은 주택 소유자와 자격을 갖춘 서비스 공급자를 연결하며 회사의 명성을 쌓았습니다. Thumbtack은 Jira Service Management를 통해 이 사명을 향해 진전을 이루고 있습니다. 고객 만족도 점수는 5점 만점에 4.9점입니다.

마찬가지로 중요한 사실은 이제 Thumbtack 도구 덕분에 직원이 더 편리하게 작업할 수 있습니다. Jason은 이렇게 말합니다. "저는 윈윈의 관점에서 생각하는 걸 좋아합니다. Jira Service Management는 모든 Thumbtack 직원을 도와줍니다. 직접 손대지 않고도 더 빠르게 처리할 수 있다면 모두가 더 만족하겠죠. 이 성공의 효과가 고객까지 바로 이어질 수 있습니다. 누구든 새 수도꼭지가 필요할 때면 더 쉽게 구할 수 있죠."