고객 여정 매핑
여정 매핑은 고객이 여러분의 제품이나 서비스를 경험하는 방식, 그리고 그 과정에서 고객이 어떻게 생각하는지 시각화하는 데 도움이 됩니다. 6단계로 스크롤하여 저희 제품 팀의 실제 예시를 확인하세요!
이 플레이를 사용하여...
더 개선된 경험을 설계할 수 있도록 특정한 페르소나의 관점에서 고객 여정을 파악하세요.
If you're struggling with , or on your Health Monitor, running this play might help.
인력
4~8명
준비 시간
15분
시간
90분
난이도
어려움
플레이 실행
고객 여정에서 접점을 얼마나 많이 매핑하느냐에 따라 여정을 여러 단계로 나누고 각 단계를 짝을 지어 진행할 수 있습니다.
준비
맵의 범위 정의(15분)
Ideally, customer journey mapping focuses on the experience of a single persona in a single scenario with a single goal. Else, the journey map will be too generic, and you'll miss out on opportunities for new insights and questions. You may need to pause creating a customer journey map until you have defined your customer personas. Your personas should be informed by customer interviews, as well as data wherever possible.
Saying that, don't let perfect be the enemy of good! Sometimes a team just needs to get started, and you can agree to revisit with more rigor in a few months' time. Once scope is agreed on, check your invite list to make sure you've got people who know the details of what customers experience when using your product or service.
1단계
회의 준비(5분)
It's really important that your group understands the user persona and the goal driving their journey. Decide on or recap with your group the target persona and the scope of the journey being explored in your session. Make sure to pre-share required reading with the team at least a week ahead of your session to make sure everyone understands the persona, scope of the journey, and has a chance to delve deeper into research and data where needed. Even better- invite the team to run or attend the customer interviews to hear from customers first hand!
예: "Alana 페르소나에 초점을 맞출 것입니다. Alana의 역할은 프로젝트 관리자이며 팀이 지식을 공유할 수 있는 확장 가능한 방법을 찾아 이메일을 통해 설명하는 시간을 줄이는 것을 목표로 합니다. Alana가 '사용해 보기' 버튼을 클릭하는 시점부터 구매 여부를 결정하는 시점까지 이 목적을 위해 Confluence를 어떻게 평가할지 매핑할 것입니다."
2단계
고객 배경 스토리 만들기(10분)
그룹이 스티커 메모를 사용하여 애초에 대상 페르소나가 이 여정에 속하게 된 이유를 적도록 합니다. 아마 개략적인 목표부터 불만 사항, 요청된 기능이나 서비스에 이르기까지 다양한 답변이 나올 것입니다. 비슷한 아이디어를 그룹화하고 스티커 메모를 정리하여 스토리를 디자인하세요.
These narratives should be inspired by actual customer interviews. But each team member will also bring a different perspective to the table that helps to broaden the lens.
이 섹션의 콜아웃에서 제시된 예를 살펴보세요. 이 배경 스토리는 불만 사항에서 시작됩니다. Alana가 애초에 Confluence와 같은 제품을 원했던 이유입니다.
- 예: "팀의 지식이 사일로 상태에 있음"
그리고 기본적으로 요구 사항 목록이 있습니다. Alana가 근본적인 불만 사항을 해결하기 위해 제품에서 찾는 요소입니다. 근본적으로 그룹이 고객 여정을 매핑할 때 참고할 수 있는 머릿속의 쇼핑 목록입니다.
- 예: "구조 제공"
그리고 결과가 있습니다. Alana가 제품을 사용하여 달성하고자 하는 목표입니다.
- 예: "팀원이 불필요한 이메일과 번거로움 때문에 방해받지 않고 업무에 집중할 수 있도록 하기 위해"
마지막으로 Alana와 팀이 생각하는 최고 수준의 목표입니다.
- 예: "팀 효율성 향상"
고객의 주요 목표를 강조하면서 지금까지의 전체적인 스토리가 무엇이라고 생각하는지 한 팀원이 소리 내어 말하게 하는 것으로 배경 스토리를 마무리합니다. 이 과정을 통해 여정 매핑에 영향을 미치는 공통된 이해가 형성되며 팀이 (자신의 관점이 아니라) 페르소나의 관점에서 매핑할 가능성이 높아집니다.
- 예: "Alana와 팀은 자신의 작업을 서로에게, 그리고 이해 관계자에게 설명하는 데 너무 많은 시간이 들어 불만이 많습니다. 이들은 당면한 작업에 더 집중할 수 있도록 지식을 공유하고 팀 외부 인력이 쉽게 찾을 수 있도록 지식을 체계화하는 방법을 원합니다."
예를 들어...
Confluence 팀이 만든 배경 스토리입니다.
3단계
Map what the customer thinks and feels (30-60 min)
With the target persona, back story, and destination in place, it's time to walk a mile in their shoes. Show participants how to get going by writing the first thing that the persona does on a sticky note. The whole group can then grab stickies and markers and continue plotting the journey one action at a time.
This can also include questions and decisions! If the journey branches based on the answers or choices, have one participant map out each path. Keep in mind that the purpose of this Play is to build empathy for, and a shared understanding of the customer for the team. In order to do this, we focus on mapping the current state of one discrete end to end journey, and looking for opportunities for improvement.
To do a more comprehensive discovery and inform strategy, you will need to go deeper on researching and designing these journey maps, which will need to split up over multiple sessions. Take a look at the variation below for tipes on how to design a completely new customer journey.
프로 팁
맵 전체를 볼 때 각 요소를 보다 쉽게 확인할 수 있도록 작업, 질문, 결정 등에 서로 다른 색상의 스티커 메모를 사용하세요.
For each action on the customer journey, capture which channels are used for the interactions. Depending on your context, channels might include a website, phone, email, postal mail, face-to-face, and/or social media.
It might also help to visually split the mapping area in zones, such as "frontstage" (what the customer experiences) versus "backstage" (what systems and processes are active in the background).
Journey mapping can open up rich discussion, but try to avoid delving into the wrong sort of detail. The idea is to explore the journey and mine it for opportunities to improve the experience instead of coming up with solutions on the spot. It's important not only to keep the conversation on track, but also to create an artefact that can be easily referenced in the future. Use expands or footnotes in the Confluence template to capture any additional context while keeping the overview stable.
비평가가 아니라 해설자가 되려고 노력하세요. 그리고 여러분은 내부 시스템 및 프로세스에 대한 이야기가 아닌 페르소나에 대한 이야기를 하러 온 것임을 기억하세요.
To get more granular on the 'backstage' processes required to provide the 'frontstage' customer value, consider using Confluence Whiteboard's Service Blueprint template as a next step to follow up on this Play.
안티패턴
맵에는 브랜치와 고리가 산더미처럼 많습니다.
아마 범위가 너무 개략적일 것입니다. 고객이 처음 탐색할 수 있는 방식보다는 특정한 작업에 초점을 맞춘 구체적인 여정을 매핑하세요.
4단계
Map the pain points (10-30 min)
“알겠습니다, 문제가 있는 부분을 보여주세요.” 맵으로 돌아가서 스티커 메모에 불만 사항을 적으세요. 여정의 해당 접점 아래에 스티커 메모를 붙이세요. 불만 사항이 있는 부분은 어디입니까? 오류, 병목 현상, 예상대로 되지 않는 부분이 있습니까?
가치를 더 높이려면 각 불만 사항이 미치는 영향에 대해 이야기하세요. 사소한 불만입니까, 아니면 대책이나 해결 방안이 필요할 가능성이 높습니까? 더 심한 경우 페르소나가 여정을 완전히 포기하도록 만듭니까?
5단계
감정선 그리기(15분)
(선택 사항이지만 그만한 가치가 있습니다.) 접점마다 페르소나의 감정 경험이 어떻게 변하는지 알 수 있도록 여정 맵 아래의 영역에 페르소나의 감정을 그리세요. 다음과 같은 부분을 찾아보세요.
- 톱니 모양의 감정이 있는 부분 – 감정이 오르락내리락하는 것은 꽤 흔한 일이지만 그렇다고 해서 해당 페르소나의 피로를 유발하지 않는다는 뜻은 아닙니다.
- 급격한 하락 – 기대치에 큰 격차가 있고 불만이 있다는 것을 의미합니다.
- 패인 부분 – 전반적인 감정을 끌어 올릴 수 있는 기회를 나타냅니다.
- Positive peaks – can you design an experience that lifts them even higher? Can you delight the persona and inspire them to recommend you?
Remember that pain points don't always cause immediate drops in customer sentiment. Sometimes some friction may even buold trust (consider requiring verification for example). A pain point early in the journey might also result in negative feelings later on, as experiences accumulate.
프로 팁
Having customers in the session to help validate and challenge the journey map means you'll be more confident what comes out of this session.
6단계
큰 그림을 분석(15분)
여정 맵에서 한 발짝 물러서서 그룹과 함께 경험의 추세와 패턴에 대해 이야기하세요.
- 가장 혼란스럽거나 불만스러운 부분은 어디입니까?
- 여정의 어떤 부분에서 기대치에 미치지 못합니까?
- 사용자 유형에 대해 충족되지 않은 새로운 요구 사항이 있습니까?
- 프로세스에서 불필요하게 복잡하거나 중복되는 부분이 있습니까? 실제로 유용하지 않은 이메일이 많이 전송되고 있습니까?
그런 다음 경험을 개선할 수 있는 부분에 대해 토론하세요. 예를 들어, 프로세스에서 7가지 단계를 3가지로 줄일 수 있는 부분이 있습니까? 그 확인 이메일은 꼭 필요합니까?
You can use quantitative data to validate the impact of the various opportunity areas identified. A particular step may well be a customer experience that falls short, but how many of your customers are actually effected by that step? Might you be better off as a team focused on another higher impact opportunity?
예를 들어...
Atlassian의 매력적인 첫인상 팀이 만든 사용자 온보딩 여정 맵의 예시입니다.
성공하셨습니까?
팀과 함께 전체 상태 모니터 세션 또는 체크포인트를 실행하여 개선을 이루고 있는지 확인하세요.
변형
미래 상태 매핑
Instead of mapping the current experience, map out an experience you haven't delivered yet. You can map one that simply improves on existing pain points, or design an absolutely visionary amazeballs awesome experience!
Just make sure to always base your ideas on real customer interviews and data. When designing a totally new customer journey, it can also be interesting to map competitor or peer customer journeys to find inspiration. Working on a personalised service? How do they do it in grocery? What about fashion? Finance?
후속 조치
After the mapping session, create a stakeholder summary. What pain points have the highest impact to customers' evaluation, adoption and usage of our products? What opportunities are there, and which teams should know about them? What is your action plan to resolve these pain points? Keep it at a summary level for a fast share out of key takeaways.
For a broader audience, or to allow stakeholders to go deeper, you could also create a write-up of your analysis and recommendations you came up with, notes captured, photos of the group and the artefacts created on a Confluence page. A great way of sharing this information is in a video walk through of the journey map. Loom is a great tool for this as viewers can comment on specific stages of the journey. This can be a great way to inspire change in your organization and provide a model for customer-centric design practices.
현실성 유지
Now that you have interviewed your customers and created your customer journey map, circle back to your customers and validate! And yes: you might learn that your entire map is invalid and have to start again from scratch. (Better to find that out now, versus after you've delivered the journey!) Major initiatives typically make multiple journey maps to capture the needs of multiple personas, and often iterate on each map. Remember not to set and forget. Journeys are rapidly disrupted, and keeping your finger on the pulse of your customer's reality will enable your team to pivot (and get results!) faster when needed.
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