고객 여정 맵을 6단계로 간단하게 만드는 방법

고객이 생각하고 느끼는 것을 매핑(30~60분)

대상 페르소나, 배경 스토리 및 목표를 정했으면 이제 고객의 입장에서 생각해 봐야 합니다. 페르소나가 가장 먼저 하는 일을 스티커 메모에 작성하여 참가자들에게 진행 방법을 보여줍니다. 그런 다음 그룹 전체가 스티커 메모 및 마커를 들고 한 번에 하나의 작업씩 여정을 계속 계획할 수 있습니다.

여기에는 질문 및 결정도 포함될 수 있습니다! 답변 또는 선택에 따라 여정이 갈리는 경우 참가자 한 명씩 각 경로를 매핑하도록 하세요. 이 플레이의 목적은 팀원이 고객에 대한 공감을 형성하고 이해를 공유하는 것임을 명심하세요. 이렇게 하려면 개별적인 엔드 투 엔드 여정의 현재 상태를 매핑하고 개선 기회를 찾는 데 주력합니다.

더 포괄적인 발견과 정보 제공 전략을 세우려면 여정 지도를 더 깊이 연구하고 설계해야 하며 이는 여러 세션으로 나눠서 진행해야 합니다. 완전히 새로운 고객 여정을 설계하는 방법에 대한 팁은 아래에서 확인할 수 있습니다.

고객 j여정의 각 작업에 대해 상호 작용에 사용된 채널을 캡처합니다. 컨텍스트에 따라 채널에는 웹사이트, 전화, 이메일, 우편, 대면 및/또는 소셜 미디어가 포함될 수 있습니다.

또한 "앞무대"(고객이 경험하는 것) 및 "뒷무대"(백그라운드에서 활성화된 시스템 및 프로세스)처럼 매핑 영역을 구역별로 시각적으로 나누면 도움이 될 수 있습니다.

여정 매핑을 통해 활발한 토론이 이루어질 수 있지만 잘못된 세부 사항을 깊이 다루지 않도록 하세요. 목표는 그 자리에서 해결책을 찾는 대신 여정을 탐색하고 경험을 개선할 기회를 찾는 것입니다. 대화를 계속 진행하는 것뿐만 아니라 나중에 쉽게 참조할 수 있는 아티팩트를 만드는 것도 중요합니다. Confluence 템플릿의 확장 또는 각주를 사용하여 개요를 안정적으로 유지하면서 추가 컨텍스트를 캡처하세요.

비평가가 아니라 해설자가 되려고 노력하세요. 그리고 여러분은 내부 시스템 및 프로세스에 대한 이야기가 아닌 페르소나에 대한 이야기를 하러 온 것임을 기억하세요.

'앞무대' 고객 가치를 제공하는 데 필요한 '뒷무대' 프로세스를 더 자세히 알아보려면 이 플레이의 후속 조치를 위한 다음 단계로 Confluence 화이트보드의 서비스 블루프린트 템플릿을 사용해 보세요.

감정선 그리기(15분)

(선택 사항이지만 그만한 가치가 있습니다.) 접점마다 페르소나의 감정 경험이 어떻게 변하는지 알 수 있도록 여정 맵 아래의 영역에 페르소나의 감정을 그리세요. 다음과 같은 부분을 찾아보세요.

• 톱니 모양의 감정이 있는 부분 – 감정이 오르락내리락하는 것은 꽤 흔한 일이지만 그렇다고 해서 해당 페르소나의 피로를 유발하지 않는다는 뜻은 아닙니다.
• 급격한 하락 – 기대치에 큰 격차가 있고 불만이 있다는 것을 의미합니다.
• 패인 부분 – 전반적인 감정을 끌어 올릴 수 있는 기회를 나타냅니다.
• 양의 피크 – 감정을 더 높이 끌어올리는 경험을 설계할 수 있습니까? 페르소나를 만족시키고 여러분을 추천하도록 유도할 수 있습니까?

불만 사항이 있다고 해서 항상 고객 감정이 즉각적으로 떨어지는 것은 아니라는 점을 기억하세요. 때로는 약간의 마찰이 오히려 신뢰를 더 공고히 만들어 줄 수도 있습니다(예: 확인 요구를 고려). 여행 초기의 불만 사항은 경험하는 부분이 쌓이면서 나중에는 부정적인 감정으로 이어질 수도 있습니다.