ENGIE Mexico transformeert zijn ITSM om klanten meer waarde te bieden en tegelijkertijd tijd en geld te besparen

Een transparante migratie voor gebruikers

De eerste uitdaging van het project was het herontwikkelen van dezelfde structuur die werd gebruikt in de andere ITSM-tool in Jira Service Management.

Ze wilden overlapping van de tools graag voorkomen, dus algemene IT-eisen, verandermanagement en incidentbeheermogelijkheden moesten direct naadloos werken vanaf de eerste dag.

ENGIE werkte samen met Atlassian Solution Partner EnevaSys om de 12 huidige beschikbare diensten opnieuw in kaart te brengen en te reproduceren in Jira Service Management. Tijdens het 3 maanden durende proces hebben Engie en de Solution Partner Jira Service Management in kaart gebracht en geconfigureerd, en tegelijkertijd de 1700 gebruikers van Engie getraind.

Volgens Lizágarra waren er geen complicaties bij de migratie en werd alles wat moest worden aangepast snel opgelost. "De overstap was transparant en heel soepel,” vertelt hij.

"Het was alsof je een deur dichtdeed en gelijk weer opendeed. We hebben ServiceNow 's avonds uitgezet en de volgende dag Jira aangezet. Het was heel transparant voor onze gebruikers”, voegt Lizágarra toe.

Automatisering die kostbare tijd bespaart

Een van de sterke punten van hoe Atlassian omgaat met ITSM is de integratie met niet alleen de producten van Atlassian, maar ook met andere platforms.

In het geval van ENGIE was het cruciaal om de Microsoft Power BI-database te koppelen met Jira om de rapporten te automatiseren en zo tijd vrij te maken die voorheen besteed werd aan het opzoeken van de juiste informatie, het invullen van spreadsheets en het organiseren van talloze rapporten.

"We waren eerst honderden uren bezig met het genereren van rapporten. Nu verloopt dit allemaal 100% automatisch in Jira," zegt hij.

Het team schat dat alleen al door workflows, rapportage en SLA-beheer in Jira te automatiseren, het technische team meer dan dan 200 uur per maand bespaarde.

Voor ENGIE had het migreren van gegevens van spreadsheets naar Jira gekoppeld aan Power BI nog een ander voordeel: de toegang tot informatie werd transparanter en stimuleerde mensen om op een meer georganiseerde manier te werken.

Gebruiksvriendelijk platform en sterke community zorgen voor snellere de ITSM-evolutie

De eenvoud waarmee het platform autonoom kon worden ontwikkeld was een ander kenmerk dat het ENGIE-team positief verraste.

Lizárraga vertelt dat ze bij het gebruik van de vorige tool voor elk alles de service moesten bellen, omdat er niet veel documentatie en weinig sjablonen of gebruiksvoorbeelden beschikbaar waren.

Nu kon het team na de migratie profiteren van gedeelde sjablonen en best practices om op een flexibele en onafhankelijke manier verbeteringen door te voeren met Jira. Bovendien ontdekten ze praktische tips in de verschillende gebruikerscommunity's, video's of inhoud gepubliceerd door de providers en Atlassian zelf.

Al snel na de migratie kon ENGIE nieuwe services lanceren, zoals probleembeheer, en belangrijke services verbeteren door gebruik te maken van best practices voor catalogi, subtaakstromen, prioritering en functies voor het routeren van tickets.

"Met Jira konden we de gebruikerservaring verbeteren en tegelijkertijd de productiviteit verbeteren door diensten beter te classificeren en verzoeken automatisch te routeren naar de mensen die ze daadwerkelijk kunnen oplossen.”

Jose Luis Lizárraga Castro, IT-ondersteuningstechnicus bij ENGIE Mexico

Jira Service Management in HR: automatisering en efficiëntie

Binnen de eerste weken begon het team al een ROI te zien: belangrijke processen die waren gemigreerd, verandermanagement en incidentmanagement, nieuwe services die waren gecreëerd en probleembeheer.

ENGIE voelde zich vervolgens zelfverzekerd genoeg om verder uit te breiden en het platform in andere delen van het bedrijf te gebruiken voor een concrete ESM-aanpak.

Om het werk van het Human Resources-team eenvoudiger te maken, zijn de workflows met betrekking tot het onboarden en verwijderen van werknemers van nieuwe werknemers geïntegreerd en geautomatiseerd, met specifieke SLA's voor elke activiteit.

Human Resources-teams hoeven niet langer handmatig verzoeken om toegang tot systemen en middelen van werknemers te versturen, en ze hoeven geen e-mailstromen en deadlines meer te beheren voor de verschillende onboarding- of offboardingactiviteiten.

Zodra een werknemer wordt aangenomen bij ENGIE of het bedrijf verlaat, ontvangen alle gebieden die betrokken zijn bij deze processen automatische verzoeken die gemakkelijk kunnen worden goedgekeurd.

"Nu ontvangen managers een verzoek van Jira dat ze kunnen goedkeuren vanaf hun mobiele telefoon, zonder dat ze een computer nodig hebben," zegt Lizárraga.

De volledige stroom is nu zichtbaar, activiteiten krijgen prioriteit en de SLA van elke activiteit wordt automatisch beheerd, waardoor de productiviteit van HR aanzienlijk wordt verhoogd en de werknemerservaring wordt verbeterd.

Snellere zelfservice met Confluence

Een ander product dat ENGIE inzette om gebruikers beter van dienst te zijn, was Confluence, de complete oplossing van Atlassian voor het beheren van project-, service- en procesdocumentatie.

Op dit platform, dat volledig integreert met Jira, is nu de kennisdatabase van het hele bedrijf gecentraliseerd. En omdat het zich in de cloud bevindt, is het altijd en overal beschikbaar voor elke gebruiker.

"Het maakt deel uit van de cultuur van ENGIE om zelfbediening te verbeteren. Met Confluence konden we om handleidingen en processen op een zeer vloeiende manier voor iedereen beschikbaar maken. Nu kunnen veel klanten de oplossing voor hun probleem zelf al vinden voordat ze een ticket openen”, voegt Lizárraga eraan toe.

Het initiatief zorgde ervoor dat engineers en technische teams geen tijd meer kwijt waren aan het oplossen van vragen die klanten zelf efficiënt konden oplossen.

Omdat de oplossing door iedereen goed werd ontvangen, werd deze ook overgenomen door verschillende projectgebieden. Deze profiteren nu van de verschillende sjablonen die beschikbaar zijn in Confluence om hun eigen kennisbanken te creëren en zelfbediening te versnellen.

Jira Service Management stimuleert continue verbetering

Voor ENGIE Mexico is dit nog maar het begin.

Lizárraga zegt dat hij de autonomie van Jira Service Management wil benutten om het serviceaanbod van Engie voortdurend te verbeteren.

Een recenter initiatief heeft te maken met Insight — Asset Management, dat al opgenomen is in de Premium-versie van Jira Service Management, om verder te kijken dan de CMDB en het assetbeheer van het hele bedrijf te herzien.

"We integreren alles, van de meest elementaire assets tot computers, servers en mobiele telefoons om het assetbeheer volledig te automatiseren,” legt Lizárraga uit.

Het project bevindt zich in de laatste implementatiefase en het team is al van plan het gebruik van Jira uit te breiden naar het IT-sourcing- en kwaliteitsgebied.

Met behulp van Atlassian-oplossingen om agility en samenwerking te versnellen, verbreedt, consolideert en verbetert ENGIE Mexico zijn visie op klantgerichtheid in de hele organisatie, met één initiatief tegelijk.

Atlassian is snel de belangrijkste schakel tussen teams aan het worden, waar iedereen informatie kan vinden en kan samenwerken om meer waarde te bieden aan onze klanten," besluit Lizárraga.