Hoe Glovo processen stroomlijnde met behulp van Atlassian-tools

Glovo, een Spaans technologiebedrijf dat werd opgericht in 2015, is een online bezorgbedrijf voor meerdere categorieën met 3.500 werknemers. Op het digitale platform van de organisatie kunnen gebruikers artikelen bestellen bij lokale restaurants, winkels en supermarkten en deze bij hen thuis laten bezorgen.

Het Glovo-team werkt samen met Atlassian om hun bedrijfsprocessen te optimaliseren en de interne gebruikerservaring te verbeteren.

Voordat ze Atlassian-tools ïmplementeerden, had het Glovo-team te maken met uitdagingen bij het verzamelen en beheren van interne supportaanvragen voor duizenden gebruikers in 25 landen. Ze hadden een oplossing nodig om processen te stroomlijnen en de reactietijden te verbeteren.

Door ongeveer 50.000 tickets die via meerdere kanalen per jaar kwamen, duurde het gemiddeld twee dagen om een aanvraag te beantwoorden en negen dagen om deze af te ronden. 

Het Glovo-team heeft, in samenwerking met de ITSM-gecertificeerde Platinum Atlassian Partner Deiser, Jira Service Management en Confluence geïmplementeerd zodat ze deze uitdagingen beter op kunnen lossen. 

Dankzij de tools kon Glovo sneller reageren op interne gebruikersaanvragen, en teams en processen beter op elkaar afstemmen om de samenwerking en de reactietijd te verbeteren. 

Het Glovo-team volgt alle aanvragen via een intuïtief ticketsysteem, waardoor ze specifieke processen kunnen toepassen op elke aanvraag en documentatie kunnen koppelen aan bijbehorende tickets.

Ze kunnen ook de projectlevering, het kennis delen, de samenwerking en de klantenservice efficiënter beheren.

"Atlassian stelt bedrijven zoals Glovo in staat om het meeste uit hun bedrijfsbeheerprocessen voor services te halen. Onze tools leveren wat ze nodig hebben: ze verbeteren de efficiëntie van hun werknemers in naleving met de strategische visie van het bedrijf", zegt Alberto Colautti, Enterprise Advocate bij Atlassian.

De integratie tussen Jira Service Management en Confluence stelt Glovo ook in staat om aanvragen effectiever te volgen en te behandelen. Dankzij automatiseringstools krijgen teams een beter inzicht in de behoeften van de aanvrager, waardoor ze problemen sneller kunnen oplossen.

Het Glovo-team heeft zijn portaal voor servicebeheer vernieuwd en alle werknemers aangemoedigd om een ticket te openen wanneer ze hulp of support nodig hadden. De gemiddelde reactietijden zijn afgenomen tot slechts 2 uur (in plaats van 2 dagen), terwijl de meeste tickets nu binnen 24 uur afgesloten worden (in plaats van 9 dagen).

"Het belangrijkste voordeel van het gebruik van Jira Service Management en Confluence is dat alles via tickets wordt bijgehouden en dat je een proces kunt toepassen op specifieke aanvragen. Bovendien kun je Confluence zelfs gebruiken om je documentatie aan elke aanvraag te koppelen", zegt Thomas Letemplier, wereldwijd hoofd van IT bij Glovo.

Met Confluence kunnen de Glovo-teams naadloos samenwerken aan projecten en kennis delen. Deze gestroomlijnde, multifunctionele communicatie maakt efficiënt projectbeheer en tijdige levering van services mogelijk.

Er zijn ook andere voordelen, aangezien werknemers nu meer tijd hebben om zich te concentreren op de belangrijkste prioriteiten. "We hoeven niet te zorgen voor het onderhoud, de migratie, de upgrade of de migratie naar het Data Center. We hoeven ons alleen maar te richten op de implementatie van de gewenste configuratie voor interne services", aldus Thomas.

Hoewel het aantal tickets dat het team ontvangt verdrievoudigd is, hebben de automatiseringstools van Atlassian de interne processen zo geoptimaliseerd dat ze 4.000 uur per jaar hebben bespaard; wat gelijk staat aan twee voltijdse werknemers. 

"Als je de cloud gebruikt, hoef je geen overheadkosten meer te maken voor infrastructuurbeheer, updates, herstarten, updates van functies, enz., waarvoor je meestal specifieke vaardigheden nodig hebt. In plaats daarvan kan het team zich rechtstreeks richten op belangrijke services en het toevoegen van waarde aan het bedrijf", zegt Thomas.

The integration between Jira Service Management and Confluence Cloud also cut onboarding time in half for new employees, reducing it to one month from two months previously.