Infobip, een miljardenbedrijf: opschalen als een start-up, standaardiseren als een enterprise. Dankzij Atlassian Data Center

Groeipijnen creëren behoefte aan een meer geïntegreerde oplossing

Infobip begon in 2006 in een klein dorp in Kroatië en hielp lokale bedrijven bij het verifiëren van de identiteit van hun klanten via sms. Het bijhouden van taken, projecten en problemen was destijds vrij eenvoudig, maar toen ze uitbreidden naar de rest van Europa, vervolgens Azië en Afrika, en daarna Latijns-Amerika en de VS, begonnen ze duidelijke groeipijnen te voelen. Om hun indrukwekkende groei efficiënt door te zetten en in zo veel verschillende sectoren en locaties naleving te garanderen, moest Infobip hun systemen en workflows centraliseren.

Het team koos ervoor om in 2012 te standaardiseren op Atlassian Server vanwege diens reputatie als het go-to geïntegreerde systeem voor product-, project- en IT-servicemanagement. Na de implementatie van Jira en Bitbucket voor ontwikkeling en continue implementatie voegde Infobip Jira Service Management toe voor interne ticketing, plus Confluence als een kennishub voor zowel technische als niet-technische teams. In de hele organisatie begonnen afdelingen het te gebruiken voor het bijhouden van doelen en belangrijke resultaten, teamactiviteiten, documentatie, best practices, vragen voor leidinggevenden en meer.

Sinds de eerste uitrol hebben engineers naast productontwikkeling hun gebruik van Jira Software uitgebreid naar portfoliobeheer. “We denken niet alleen na over een functie, epic en gebruikersverhalen, maar ook over het portfolio, zodat we de belangrijkste zaken kunnen prioriteren”, zegt Damir Prusac, VP of Engineering. Vandaag de dag vertrouwt Product Development op Jira Software om de productstrategie vorm te geven en deze te vertalen naar de vereisten. Engineering gebruikt vervolgens dezelfde oplossing om de producten die uit die vereisten voortvloeien te ontwikkelen, testen en ondersteunen, waarbij ze elke keer vanuit Bitbucket implementeren.

Bitbucket is ook handig voor compliance. “De eerste vraag die auditors stellen is: hoe hou je veranderingen bij”, zegt Renato Klarić, Site Reliability Manager. “Jira en Bitbucket zijn gekoppeld om de details te tonen en te laten zien waar de verandering in productie is. Het is traceerbaar, dus ze weten wat we doen en wanneer we implementeren.”

Miljarden mensen gebruiken hun product elke dag; er is geen marge voor risico's. Het team vertrouwt op SonarQube-tests om bugs en kwetsbaarheden proactief op te sporen, plus praktijktests uit te voeren om nieuwe releases te valideren voordat ze worden uitgerold. Met uitgebreide tests in verschillende fases binnen de levenscyclus van het product, is Infobip verzekerd van productkwaliteit en -compliance.

DevOps schalen met nieuwe werkwijzen en samenwerkingen

De afgelopen jaren heeft Engineering zich gericht op het uitwisselen van meer kennis en het verlichten van de administratieve druk. “Voorheen waren we één team, maar er was een scheiding tussen hardware en software, en frontend en backend”, zegt Renato. ”We moesten veel heen en weer tussen die teams, wat de snelheid en agile ontwikkeling die we nodig hadden in de weg stond.”

Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, verdeelde Infobip de grote afdeling Engineering in meerdere teams op basis van hun functie, zoals monitoring, infrastructuur, automatisering, continue verbetering en ontwikkeling. Zo konden ze sneller en gerichter werken. Ze werkten ook samen met oplossingspartner VenITure voor de introductie van LeSS, een structuur die speciaal is ontwikkeld voor meerdere teams die samenwerken aan één product. Hiermee kan de Scrum-werkwijze van Infobip worden opgeschaald en kan er meer transparantie aan het leiderschap worden geboden. Dankzij deze structuur heeft elk team nu de vrijheid om hun eigen processen te kiezen en hun eigen workflows in te stellen in Jira Software en Bitbucket. Leidinggevenden standaardiseren deze workflows vervolgens op een hoger niveau, zodat engineers uit verschillende teams kunnen samenwerken en efficiënter op schaal kunnen werken.

Het stroomlijnen van hun workflows en het toepassen van moderne DevOps-werkwijzen loont nu al, terwijl ze de basis leggen om hun ontwikkelingstempo in de toekomst voort te zetten. Damir zegt, “Naarmate de organisatie groeit, neemt het aantal implementaties voortdurend toe. En als we de implementaties per ontwikkelaar hoog houden, blijven we agile.”

Minder incidenten en snellere oplossingen met Jira Service Management

Terwijl Engineering de processen vernieuwde om de productontwikkeling te schalen, deed Support hetzelfde voor ITSM. Jaren geleden had Infobip voor de gemoedsrust een Network Operations Center (NOC) dat al hun infrastructuur bewaakte, maar al die waarschuwingen waren overweldigend en frustrerend. Renato herinnert zich: “Soms kregen we wel 25.000 waarschuwingen binnen en je moest ze allemaal bekijken om te zien wat er aan de hand was. Slechts één vertelde je wat er echt aan de hand was, de rest waren alleen maar de gevolgen.”

Om waarschuwingsmoeheid en de responstijd te verminderen en tegelijkertijd de teamspirit te verbeteren, integreerde Infobip Jira Service Management in hun Atlassian-oplossing. Incidentmanagement via Opsgenie bleek het perfecte antwoord voor bewaking en waarschuwingen op afroep. ”Voorheen was het ingewikkeld om uit te zoeken wie je moest bellen als wij of een klant een issue vonden en kostte het tijd om de juiste persoon handmatig te bellen. Jira Service Management helpt ons de juiste mensen online te krijgen op het juiste moment”, zegt Renato.

Wanneer Support of de NOC een incident meldt, wordt er een waarschuwing getriggerd in Jira Service Management en wordt de dienstdoende engineer op de hoogte gebracht. Teamleden starten dan een nieuwe thread in een speciaal Slack-channel voor incidentmanagement om het probleem samen op te lossen en de communicatie naar de klant met Support te coördineren.

Zodra het incident is opgelost, voert het team een beoordeling uit, documenteert hun bevindingen en eventuele wijzigingen in Confluence, en koppelt het incident indien nodig aan Jira Software-tickets voor latere taken. Taken die gerelateerd zijn aan wijzigingen worden gelabeld en in Jira Software bijgehouden, en pull requests in Bitbucket worden gekoppeld aan Jira Software voor meer context over de wijziging. Engineers kunnen basisconfiguratiewijzigingen zonder goedkeuring implementeren, terwijl voor grotere wijzigingen de architecten nog een extra controle uitvoeren.

Met meer gestructureerde processen voor incident- en verandermanagement, samen met betere systemen om deze te ondersteunen, heeft Infobip de tijd die nodig is om problemen op te sporen, op te pakken en op te lossen flink ingekort. “In het begin duurde het drie dagen om een waarschuwing af te sluiten. Nu duurt het gemiddeld drie minuten voordat ze een waarschuwing zien, afsluiten en aan het probleem gaan werken,” aldus Renato. “We zien ook minder incidenten en verbeterde oplossingstijden bij oudere producten.”

Upgraden en integreren in naam van stabiliteit en efficiëntie

Toen Infobip uitgroeide van één klein kantoor in Kroatië naar meer dan 65 kantoren en 39 datacenters wereldwijd, kwamen ze voor nog een veelgeziene uitdaging onder groeiende, wereldwijd actieve bedrijven te staan: het minimaliseren van de administratie en maximaliseren van de stabiliteit en efficiëntie. De upgrade naar het Atlassian Data Center met de ondersteuning van VenITure heeft de uptime en prestaties verbeterd, terwijl de onderhoudsdruk afnam, zodat ze zich konden concentreren op schaalvergroting en innovatie.

“We stapten over op Data Center omdat we met onze Atlassian-oplossing meer stabiliteit en continue uptime wilden garanderen, evenals duurzaamheid op de lange termijn”, zegt Damir. De feedback van ontwikkelaars is sinds de upgrade overweldigend positief. Een van de grootste verbeteringen is de hoge beschikbaarheid.

Infobip heeft ook een aantal Marketplace-apps geïntegreerd voor meer tijd- en kostenbesparingen. “Insight is erg belangrijk om de voorspelbaarheid en planning van softwarelicenties en -kosten te behouden”, merkt Damir op. “We hebben ook een oplossing geïntegreerd die de voortgang van OKR gemakkelijk bijhoudt, en onze Salesforce-integratie wordt belangrijk om een deel van het verkoopproces te volgen.”

“We doen het alleen als het onze klanten helpt”

Nu Infobip wordt gebruikt door tweederde van de wereldbevolking in bijna 200 landen, is het een noodzaak en niet alleen een luxe gebleken om Atlassian Data Center te standaardiseren en op te schalen.

“Elk landschap is heel dynamisch. We moeten ruimte scheppen voor veel verschillende opstellingen, zodat onze klanten de vrijheid hebben om te kiezen hoe zij berichten willen afleveren. Het is heel lastig als je dat niet automatiseert”, zegt Damir. “Elk land en elke regio kent ook veel privacy- en beveiligingsvereisten, zoals de AVG. Er is veel infrastructuur en betrokkenheid van onze klanten nodig om aan al deze verschillende behoeften te voldoen.”

venITure heeft een belangrijke rol gespeeld bij de aanpassingen voor Infobip en ze blijven samenwerken om de processen en het platform van Infobip naar een hoger niveau te tillen. “venITure is voor ons de perfecte partner geweest. Het gaat niet alleen om de licenties, maar ook om consulting en het bouwen van nieuwe kanalen voor de markt”, zegt Damir.

venITure-partner Kristijan Luburic voegt eraan toe dat de twee bedrijven momenteel samenwerken om een Atlassian Marketplace-app te lanceren die Jira Service Management Cloud integreert met de Infobip API, zodat klanten elk kanaal dat Infobip bedient (WhatsApp, Viber, Telegram enz.) kunnen gebruiken om op meer manieren met hun gebruikers te communiceren.

En voor Infobip is dat waar het allemaal om draait: het opbouwen van betekenisvolle klantrelaties door mensen makkelijker te laten communiceren via de kanalen van hun keuze. “Alles wat we doen draait om het dienen van onze klanten. We doen het alleen als het onze klanten helpt”, zegt Damir. “Het gaat om het verbeteren van processen in de hele organisatie ... We proberen al onze teams en services te integreren terwijl we ook compliant blijven. Atlassian helpt ons in dit proces om alles en iedereen samen te brengen.”