Toast helpt restaurants te groeien dankzij Jira Service Management

Een agile evolutie maakt de weg vrij voor DevOps en ITSM

Naarmate Toast uitgroeide van een startup naar een gevestigde fintech-speler, zette het bedrijf in op het flexibeler maken van hun aanpak. Het ultieme doel: versnelling van de innovatie- en realisatieprocessen. Maar terwijl het bedrijf groeide, begonnen er barsten te ontstaan in de interne processen en platforms. Ontwikkelaars communiceerden de hele dag door persoonlijk en via Slack, maar er was geen formele manier om verzoeken heen en weer te sturen tussen Engineering en het DevOps-team, dat verantwoordelijk is voor het beheer van de productieomgeving van Toast. Vanaf het begin werd Jira Software gebruikt voor tickets en Confluence voor documentatie. In de loop van de tijd kwam daar een reeks andere tools bij: Google Sheets voor projectbeheer, ServiceNow voor serviceverzoeken van werknemers, Opsgenie voor het incidentrespons en meer. Naarmate het aantal aanvragen toenam, begonnen ontwikkelaars nauwer samen te werken met het DevOps-team. Hoewel deze samenwerking hielp om de snelheid op te voeren, werd DevOps in Slack overstelpt met toegangsverzoeken voor nieuwe diensten en verzoeken om implementatierechten voor nieuwe code.

DevOps deed zijn best om alles bij te houden, maar naarmate het aantal werknemers en klanten van Toast groeide, bereikte het team een omslagpunt. Om trouw te blijven aan de missie, uitzonderlijke service te blijven bieden en ondertussen op te schalen, en om de methoden te blijven moderniseren, moest Toast alle onsamenhangende systemen opgeven en overstappen naar een meer gestandaardiseerde, geïntegreerde oplossing.

“Toen ik bij Toast begon, gebruikte Engineering Jira voor projecttickets, maar er was geen erg formele manier voor serviceverzoeken aan het DevOps-team. Ontwikkelaars stuurden gewoon een Slack-bericht naar DevOps en zeiden: ‘Hé, kun je dit voor ons doen?’”, herinnert Ken Siskind, Engineering Program Manager, zich. “Dat was een van de dingen die ik wilde veranderen ... We moesten dingen uit het hoofd van mensen, uit alternatieve systemen en uit Slack halen.”

Ken wist dat de ontwikkelaars van Toast een nieuw systeem zouden verwelkomen, maar ze hadden geen tijd voor onderzoek of migratie. Daarom nam hij de leiding. Ken had Jira Service Management bij eerdere opdrachten geïmplementeerd en aangezien het team Jira Software Cloud, Confluence Cloud en Opsgenie al gebruikte, was centralisatie in Atlassian de voor de hand liggende keuze. "Ik wist dat tickets heen en weer moesten worden gestuurd tussen het DevOps-team en Engineering. [De nieuwe oplossing] moest ook eenvoudig te installeren en flexibel aan te passen zijn. De ontwikkelaars maken al gebruik van Jira, dus het zou niet logisch zijn om voor serviceaanvragen een andere tool te gebruiken die integraties nodig had", legt Ken uit.

Nadat iedereen het eens was over standaardisatie op Atlassian, begonnen Ken en zijn team met de implementatie van Jira Service Management als hét centrale platform voor engineering en DevOps. Ontwikkelaars vonden het prettig dat ze op één plek eenvoudig aanvragen konden indienen in de productieomgeving; DevOps kon al die verzoeken zichtbaar volgen en nog betere service bieden. Toast bleef groeien en naarmate het team zag hoe veel sneller en gemakkelijker het was om aanvragen te behandelen met Atlassian, werd Statuspage toegevoegd om de make-over voor incidentmanagement compleet te maken.

Samen sneller en beter werken

Inmiddels heeft Toast een groot deel van de frictie tussen Engineering en het DevOps-team opgelost. Meer dan ooit is er het vertrouwen dat men over de moderne werkwijzen, processen en platforms beschikt om restaurants tevreden te houden.

Wanneer door middel van waarschuwingen of telefoontjes van klanten een probleem bij een klant wordt vastgesteld, activeert Toast meldingen van incident, mogelijk gemaakt door Opsgenie, als het probleem wijdverspreid is. Belanghebbenden binnen Engineering, Customer Care en Restaurant Success (de accountmanagers van het bedrijf) worden op de hoogte gebracht, zodat ze samen het incident kunnen bespreken, op zoek kunnen naar een oplossing en kunnen beoordelen of het de moeite waard is om klanten via Statuspage op de hoogte te stellen. “Als dat bijvoorbeeld in een ruimte met minimale acceptatie gebeurt, brengen we [klanten] misschien niet op de hoogte of kiezen we voor een meer gerichte bezorging”, legt Jeffrey King, Senior Engineering Program Manager, uit. “Als het een probleem met ons kernplatform of betalingen is dat gevolgen voor alle klanten heeft, plaatsen we waarschijnlijk een bericht op Statuspage met behulp van een van onze sjablonen, zodat we het in de juiste taal verwoorden. Het wordt altijd van geval tot geval bekeken, want we willen geen valse alarmen veroorzaken.”

Zodra ontwikkelaars samenwerken in Jira om het probleem op te lossen, voeren ze een hoofdoorzaakanalyse (RCA) uit om de oorzaak van het incident vast te stellen, te bespreken hoe herhaling kan worden voorkomen en de wijziging te documenteren. Deze informatie wordt opgeslagen in uitvoeringsboeken in Confluence, die ‘recepten’ worden genoemd. Je kunt deze gemakkelijk opzoeken in het onwaarschijnlijke geval dat zich in de toekomst een incident opnieuw voordoet.

Voor veranderingen die gevolgen voor meerdere teams kunnen hebben, maakt Toast gebruik van het Jira-platform voor verandermanagement en communicatie. Ontwikkelaars maken een ticket met aangepaste velden aan om alle details van de voorgestelde wijziging vast te leggen. Vervolgens bekijken ze deze informatie met belanghebbenden voor goedkeuring. Noodwijzigingen worden besproken en onmiddellijk vrijgegeven. Standaardwijzigingen doorlopen het traditionele beoordelingsproces en uitgebreide tests met behulp van Jira- en Marketplace-apps, zoals TestRail, voordat ze gefaseerd worden geïmplementeerd.

Het team gebruikt ook de Jira Misc Workflow Extension-app om dergelijke workflows te standaardiseren en vereiste velden weer te geven wanneer de status van tickets wordt gewijzigd, samen met JQL-zoekextensies voor Jira om betere rapporten te maken over bugs en onderliggende problemen.

Door oplossingen van Atlassian met elkaar en de andere bedrijfssystemen van Toast te verbinden, werden de efficiëntie, zichtbaarheid en samenwerking nog meer verbeterd. “De integraties zijn essentieel om verschillende teams te helpen om op één plek gerelateerde informatie te vinden over werk in uitvoering”, zegt Ken. “Ontwikkelaars kunnen snel linken naar testplannen in TestRail, eventuele gerelateerde Sentry-fouten bekijken of de status van pull requests bekijken in onze coderepository. En onze ondersteuningsorganisatie kan Salesforce-cases koppelen aan Jira-tickets zodat engineers daar aan kunnen werken.”

Dankzij één geïntegreerd systeem kunnen werknemers beter en sneller samenwerken dan voorheen. Dat leidt tot betere, snellere service en innovatie voor hun klanten.

Innovatie in de cloud mogelijk maken

Zoals de klanten van Toast afhankelijk zijn van hun kassasoftware om hun werk te doen, vertrouwen de werknemers op de cloudoplossingen van Atlassian om hun werk te doen. Om ervoor te zorgen dat het personeel van Toast kan samenwerken en zonder onderbreking zijn werk kan doen, heeft het Business Systems-team werkwijzen en tools gebruikt voor interne incidenten en veranderingen. Ze zijn vergelijkbaar met die van Engineering die extern worden gebruikt. “Met de snelheid waarmee we als organisatie innoveren, ontsporen we serieus als we foutieve code invoeren”, zegt Maria Loughlin, VP Engineering and Business Systems Lead.

Het is dankzij één gestandaardiseerd en gedeeld systeem ook gemakkelijker geworden voor technische en niet-technische teams om samen te werken en te zien waar de anderen aan werken. Ken: “Het is leuk om inzicht te hebben in verschillende projecten. De klantenservice kan bijvoorbeeld in Jira kijken naar de status van de tickets die zijn geëscaleerd.”

Ken is van mening dat werken in de cloud cruciaal is geweest voor het ondersteunen van innovatie en efficiëntie in een organisatie met teams die over de hele wereld zijn verspreid. “Door Jira Cloud te gebruiken, hebben we één backend-systeem minder dat operationele support en onderhoud nodig heeft. We hebben bovendien vestigingen in meerdere landen. Het gebruik van de cloudversie van Jira en Confluence helpt dan ook, aangezien we geen lokale server hebben”, zegt Ken.

Naarmate de samenwerking tussen locaties, de engineering- en DevOps-teams en andere afdelingen toenam, kozen steeds meer groepen ervoor om Atlassian te gebruiken om silo's te overbruggen en sneller te werken. Naast Confluence, dat door verschillende afdelingen in het bedrijf wordt gebruikt, implementeerden individuele teams zoals Education ook Jira Service Management en Jira om service aan te roepen en projecten te beheren. Ken maakte zelfs een servicedesk zodat mensen hem persoonlijk om hulp kunnen vragen.

De servicedesks zorgden bovendien voor onverwachte verbeteringen. Prestaties en activiteiten kunnen bijvoorbeeld beter worden bijgehouden voor ontwikkelde business cases. Ken wijst op de ervaring van het DevOps-team bij het behandelen van serviceverzoeken met Slack als voorbeeld. Toen Engineering Slack gebruikte om een beroep te doen op de service, had DevOps geen enkele bron om het volume bij te houden of een georganiseerd antwoord te geven. Met Jira Service Management kan het team nu niet alleen gemakkelijk een spervuur van aanvragen afhandelen, maar ook meer inzicht in het eigen werk krijgen waardoor belangrijke beslissingen kunnen worden genomen.

“Doordat het werk in Jira Service Management centraal en zichtbaar is, konden we duidelijker zien dat het team dat onze productieomgeving beheerde werd overspoeld met tickets”, legt Ken uit. “We hebben een succesvolle business case gemaakt om meer personeel aan te nemen, waardoor het werkproces vlotter verliep.”

Van het verhogen van de efficiëntie en zichtbaarheid tot het begeleiden van zakelijke beslissingen: Toast maakt gebruik van vele facetten van Atlassian om de uitstekende service en indrukwekkende innovaties te versterken.

Een niet zo geheim ingrediënt

Het aanbieden van naadloze betalingsoplossingen voor een van de meest concurrerende sectoren ter wereld is niet eenvoudig, maar met Atlassian heeft Toast het volste vertrouwen in het vermogen om te leveren.

"Atlassian was een ideale tool voor het opbouwen van communicatie, transparantie en vertrouwen in wat we doen”, zegt Maria. "Vroeger gebruikten we Google Spreadsheets om Gantt-diagrammen en takenlijsten te maken. Ze werken heel goed samen als je er toegang toe hebt, maar heb je geen toegang dan zul je de link niet kunnen vinden. Met Confluence en Jira hebben we een kennisdatabase voor het hele bedrijf op aanvraag gecreëerd. En dankzij de integraties kunnen we mensen op hun eigen werkplek houden en er tegelijkertijd voor zorgen dat alles op programmaniveau werkt.”

Ken en Maria bouwen allebei graag voort op deze vooruitgang door hun Atlassian-ecosysteem, ITSM en DevOps-praktijken uit te breiden. Maria: “We onderzoeken meer integraties met Slack en automatiseringen binnen het Atlassian-platform, zodat mensen kunnen blijven waar ze zijn en meer kunnen samenwerken. Ons Enterprise Business Applications-team heeft bijvoorbeeld een workflow ontwikkeld die de administratieve stappen binnen de levenscyclus van onze softwareontwikkeling automatiseert. Dit stroomlijnt het algemene releaseproces, met als einddoel continue levering. We zijn er nog niet helemaal, maar we verzenden elke dag een bruikbare code voor verschillende groepen.”

Elke implementatie en iedere procesverbetering zorgt ervoor dat Toast zijn werknemers en klanten in staat stelt om hun missies waar te maken. En met Atlassian als hun niet zo geheime ingrediënt voelen ze zich volledig uitgerust om niet alleen te overleven, maar ook om te gedijen.