ISS + Atlassian
Mensen moesten gewoon hun e-mailboxen, Excel-sheets en verouderde, vastgeroeste kennisbronnen loslaten.”
400
Global employees
80
Service requests managed each year
30
Countries connected through a single ITSM platform
Sector
Werkplekervaring, facilitymanagement
Locaties
Kopenhagen, Denemarken
Aantal gebruikers
1000
Atlassian-producten
Solution-partner
ISS World levert indrukwekkende service op schaal met Atlassian
Het personeelsbestand van ISS is de afgelopen 30 jaar verviervoudigd en veel nieuwe medewerkers brachten hun favoriete tools mee. Het gevolg was een groeiende reeks losstaande technologieën en operationele wegversperringen. Met de hulp van technisch consultant en Atlassian Solution Partner Aety heeft ISS alles gestandaardiseerd op Atlassian en omarmde het de nieuwste ITSM-werkwijzen voor aanvragen, incidenten en verandermanagement. ISS heeft nu een single source of truth (SSOT) voor IT-servicemanagement voor alle werknemers, leveranciers en klanten over de hele wereld. Hierdoor kan het team consistente service en een uitzonderlijke ervaring bieden, en tegelijkertijd de weg vrijmaken om in de toekomst verder te schalen.
ISS World helpt al meer dan 100 jaar duizenden organisaties over de hele wereld om hun faciliteiten schoon, veilig en productief te houden. Wat begon als een klein Deens beveiligingsbedrijf is uitgegroeid tot een wereldleider in uitgebreide faciliteitenoplossingen, met bijna een half miljoen werknemers die meer dan 60.000 klanten bedienen.
ISS heeft in de loop der jaren een reputatie opgebouwd voor uitstekende service die consistent is van Kopenhagen tot Kuala Lumpur, van Australië tot Argentinië en overal daartussenin. Maar toen het bedrijf zijn teams en toolsets in de afgelopen 20 jaar uitbreidde, werd het moeilijker om tussen verschillende afdelingen samen te werken, op één lijn te blijven en hun beloften na te komen. De platforms en werkwijzen die ISS de afgelopen 20 jaar had toegepast, zouden moeten evolueren om verder te kunnen schalen voor de komende 20 jaar en daarna.
ISS wendde zich tot Aety voor advies en centraliseerde op Jira Service Management als een uniform, wereldwijd systeem ter ondersteuning van de samenwerking, documentatie en het beheer van serviceaanvragen van het team. Sinds het implementeren van Jira Service Management samen met Confluence, Jira en Bitbucket, heeft het bedrijf merkbare verbeteringen gezien in efficiëntie, teamwerk en zichtbaarheid bij de wereldwijde teams en leveranciers, om nog maar te zwijgen van de prestaties. Dankzij deze transformaties in de technologie en de processen, heeft ISS aanzienlijke vooruitgang geboekt in het bereiken van hun doel om "mensen en plaatsen te verbinden om de wereld beter te laten werken", zowel van binnen als van buiten.
Een partnerschap baant een weg voor vooruitgang
Toen ISS zich voorbereidde om een van hun oudere softwaresystemen voor facilitymanagement te upgraden, was dit een kans om ook hun IT-processen en -tools te moderniseren.
Het was een enorme onderneming, en ISS analyseerde verschillende mogelijke oplossingen, waarbij werd vastgesteld dat “producten van Atlassian concurrerend geprijsd waren en een rijk ecosysteem boden dat nergens anders kon worden geëvenaard”, zegt Marie Bjørke, Head of IT Service Management. Vervolgens namen ze contact op met Aety voor hulp bij de implementatie. De aanpasbaarheid, eenvoudige installatie, hoge beschikbaarheid en integraties van de Atlassian-suites gedurende de hele levenscyclus van het product zouden allemaal de procesverbeteringen van ISS ondersteunen, de samenwerking voor meer dan 400.000 werknemers en leveranciers centraliseren en een solide infrastructuur creëren voor toekomstige groei.
Een van de grote voordelen van ITSM en ontwikkeling op hetzelfde platform is dat we naadloos kunnen communiceren zonder tijd te hoeven besteden aan het ontwikkelen van vervelende integraties die moeten worden gehandhaafd wanneer statussen in verschillende systemen worden gewijzigd.”
Kristian Thomsen, Partner bij Aety
Met Aety aan hun zijde zette ISS in op Atlassian en implementeerde Jira, Jira Service Management, Bitbucket, Bamboo en Confluence. Het bedrijf was vooral enthousiast over de flexibele aanpak van Aety, waardoor hun team klein begon en geleidelijk kon uitbreiden.
ISS en Aety begonnen met een kleine 'proof of concept' voor een IT-servicedesk, met één workflow voor servicemanagement en één voor verandermanagement. Marie zegt dat deze aanpak het gemakkelijker maakte om een oplossing te testen, de impact ervan te zien en mogelijke verbeteringen te identificeren voordat ze verder gingen: “In plaats van maanden en maanden te analyseren en vervolgens een enorm pakket te implementeren, begonnen we klein en gingen we aan de slag. Toen begonnen mensen de waarde in te zien en ons om hulp te vragen, in plaats van dat we het hen oplegden.”
IT stroomlijnen voor snelheid en eenvoud
Na het zien van de bemoedigende resultaten van hun 'proof of concept', begonnen ISS en Aety Atlassian uit te breiden om andere technologische en procesmatige pijnpunten aan te pakken. Bovenaan de lijst: IT-bedrijfsmanagement en IT-servicemanagement vereenvoudigen.
In een poging om hun beperkte ontwikkelingstijd te optimaliseren en kosten te beperken, hebben ISS en Aety Jira en Jira Service Management geïmplementeerd om het proces van het aannemen, prioriteren en voltooien van IT-verzoeken te vereenvoudigen.
Wanneer een klant een technologisch incident meldt via Jira Service Management, creëert Automation for Jira nu taken in Jira. Elke keer dat het ticket een nieuwe fase bereikt, worden er automatisch details toegevoegd aan het gekoppelde Jira-ticket en wordt de klant hiervan op de hoogte gesteld. Deze automatische feedbacklus houdt klanten op de hoogte, geeft hen het vertrouwen dat hun verzoek wordt behandeld en bespaart personeel tijd in het handmatig verstrekken van statusupdates.
“We hebben de KRITIEKE en ERNSTIGE incidenten sterk kunnen verminderen, omdat we duidelijk inzicht hebben in wat er in de verschillende ondersteuningsteams gebeurt”, zegt Marie. “Op die manier kunnen we elk ticket volgen dat mogelijk aandacht nodig heeft en ervoor zorgen dat het zo snel mogelijk de juiste oplossing krijgt. Dit heeft de tijd voor het oplossen van die incidenten teruggebracht van enkele dagen tot enkele uren.”
Atlassian ondersteunt onze processen, zodat we allemaal op dezelfde manier met dezelfde tool werken ... Zo hebben we nu een single source of truth waar we onze gegevens halen en waarop we onze rapporten kunnen baseren. Hierdoor krijgen we een beter overzicht en begrijpt iedereen wat er speelt in de organisatie.”
Marie Bjørke, Head of IT Service Management bij ISS
Ontwikkeling, operations en leveranciers komen samen om een soepelere en snellere service te bieden
Naast het besparen van kostbare tijd, zeggen Marie en Aety-partner Kristian Thomsen dat het integreren van Jira en Jira Service Management heeft geholpen bij het verbinden van Dev en Ops.
Hoewel ISS nog steeds werkt aan een uitgebreide DevOps-werkwijze en -workflow, zijn ze begonnen om het te testen met hun grootste klanten. Hiervoor levert het bedrijf facilitymanagementsoftware waarmee de klant service kan aanvragen bij ISS. Het ISS-team gebruikt vervolgens Jira (geïntegreerd met de BigPicture Marketplace-app voor projectbeheer en projectportfoliobeheer) en Jira Service Management voor incidentmanagement. Als een incident betrekking heeft op een programmadefect, koppelt ISS het Jira Service Management-ticket aan Jira, zodat ontwikkelaars aan het probleem kunnen werken. Er wordt automatisch een melding verzonden naar de Operations-agent ter informatie en communicatie met klanten.
"Een van de grote voordelen van ITSM en Development op hetzelfde platform is dat we naadloos kunnen communiceren zonder tijd te hoeven besteden aan het ontwikkelen van vervelende integraties die moeten worden onderhouden wanneer statussen in verschillende systemen worden gewijzigd," legt Kristian uit. Marie voegt eraan toe: "De integratie tussen Jira Service Management en Jira heeft Operations en Development in staat gesteld om beter inzicht te krijgen in de werklast buiten de individuele teams en ook een meer gestructureerd proces te ondersteunen, waardoor we efficiënt de werklast kunnen beheren en taken kunnen prioriteren." Omdat de opmerkingen en de taken worden gesynchroniseerd tussen Jira Service Management en Jira, kunnen teamleden kiezen in welke oplossing ze werken en bespaart ISS op licentiekosten.
Het integreren van deze oplossingen en teams is van onschatbare waarde gebleken voor het stroomlijnen van verandermanagement en het afhandelen van meer dan 80.000 serviceverzoeken per jaar, waaronder aanvragen waarvoor meerdere leveranciers nodig zijn (die op hun beurt verschillende niveaus van systeemtoegang vereisen) om samen te werken. Met de mogelijkheid van Atlassian om met meerdere leveranciers te werken, kan iedereen samenwerken zodat het team een snelle, grondige service kan leveren en de prestaties via eigen dashboards bewaakt. Gedeelde systemen en dashboards hebben ook de veranderingsmanagers van ISS geholpen hun werkwijze te ontwikkelen. Hun eerste workflow helpt beoordelaars om onderscheid te maken tussen standaard-, normale, nood- en uitzonderingswijzigingen; om extra context te krijgen om snellere, weloverwogen beslissingen te nemen, realtime statusupdates te bekijken en belangrijke statistieken zoals implementatiesnelheid bij te houden. ISS is van plan om deze workflow verder uit te bouwen om die efficiëntie nog meer te benutten.
Hoewel het delen van informatie cruciaal is geweest voor het leveren van snellere en betere service, is beveiliging nog steeds een topprioriteit. Dankzij native functionaliteit en Marketplace-apps zoals Wachtrijen voor Jira Service Management kan ISS de machtigingen van belanghebbenden beheren. Integraties met Confluence en andere Marketplace-apps bieden nog meer controle, plus tijdbesparingen en zichtbaarheid bij leveranciers. ISS heeft bijvoorbeeld Jira Service Management geïntegreerd met Confluence, zodat medewerkers en leveranciers de kennisdatabase kunnen doorzoeken op antwoorden zonder Jira Service Management te verlaten. Ze zijn van plan om deze zoekfunctionaliteit in de toekomst ook aan te bieden voor klanten.
ISS gebruikt ook de app Rich Filters om snel gegevens van veel leveranciers te verzamelen voor wereldwijd prestatiemanagement. Door Insight for Jira Service Management te gebruiken, hielp het Duitse kantoor van het bedrijf een configuratiemanagementdatabase op te bouwen die hun automatiseringsprocessen ondersteunt en het team meer controle geeft over hun gegevens. Hierdoor kunnen ze beter anticiperen op de impact van veranderingen in kritieke bedrijfsservices en sneller reageren op het onverwachte.
Bij elke stap van implementatie en optimalisatie hebben Aety en het team voor adviesservices van Atlassian aan de zijde van ISS gestaan. "Aety is vanaf het begin een vertrouwde partner geweest ... Een partnerschap waarin advies, flexibiliteit, en wederzijds vertrouwen centraal staan, is absoluut de sleutel geweest voor het succes dat we hebben behaald", zegt Marie. "Ons team voor adviesservices van Atlassian heeft ook tot snellere oplossingen geleid en waarde gecreëerd voor ons team en ons bedrijf."
Atlassian voedt procesverbeteringen, zodat het eenvoudig is om het proces te rijpen en de werkwijze van ISS te verbeteren.”
Marie Bjørke, Head of IT Service Management bij ISS
Aangepast voor lokale teams, gestandaardiseerd voor wereldwijde organisaties
Omdat ISS hun medewerkers de mogelijkheid heeft gegeven om nieuwe serviceverbeteringen te verkennen en Atlassian optimaal te benutten, begonnen teams in ISS te experimenteren met de tools. “De transformatie is bijna vanzelf gegaan. Mensen moesten gewoon hun e-mailboxen, Excel-sheets en verouderde, verroeste kennisbronnen loslaten, zegt Kristian.
Vooral Jira Service Management verspreidde zich snel, omdat mensen zagen hoeveel sneller en gemakkelijker het was om één centrale catalogus te hebben waar iedereen werk van andere teams kon aanvragen, afhankelijkheden kon beheren en kon samenwerken door middel van oplossingen.
Terwijl IT bijvoorbeeld bezig was met het moderniseren van hun ITSM-werkwijzen, werkte het Britse Finance-team van ISS ook aan het herontwerpen en herstructureren van hun processen. Hun leveranciers kunnen nu Jira Service Management gebruiken om vragen te stellen over facturen, betalingen en meer via een van de 22 postvakken. Berichten worden automatisch doorgestuurd naar één alias in Jira Service Management, die Finance-medewerkers gebruiken om aanvragen op te lossen en aankopen te beheren, van inkoop tot betaling.
HR is nog een groep die geïnspireerd werd om best practices van ITSM toe te passen op bedrijfsprocessen en hun workflows te transformeren met Atlassian. Ze gebruiken Jira Service Management elk jaar om interne werknemers en externe contractanten in te werken, en voor het automatiseren van taken zoals het aanvragen en bijhouden van verlof.
Regionale teams gaan nog verder met automations. “Duitsland heeft een volledig geautomatiseerde flow die kan worden geïntegreerd met SAP en SCCM”, legt Marie uit. “Mensen kunnen licenties aanvragen voor software, goedkeuring krijgen en vervolgens de software op hun laptop laten installeren. Hardware bestellen is geïntegreerd met SAP, zodat ze kunnen zien of het op voorraad is of besteld moet worden. Het hele proces wordt automatisch afgehandeld, tenzij er toestemming gegeven moet worden, wat managers in Jira kunnen doen.”
Om de standaardisatie te behouden en tegelijkertijd één wereldwijde ITSM-oplossing te ontwikkelen, heeft Aety een draaiboek gemaakt voor lokale oplossingspartners, waaronder naamgevingsconventies, het gebruik van add-ons, wanneer scripts moeten worden gebruikt en documentatievereisten. Dit draaiboek zal van pas blijven komen wanneer ISS servicedesks uitrolt naar nieuwe teams en landen, te beginnen met de VS, Turkije en Frankrijk.
Een ITSM-oplossing die de wereld beter laat werken
Van IT tot Finance tot HR en meer, teams in ISS omarmen servicemanagement voor bedrijven en Atlassian als modernere, efficiëntere manieren van werken. Marie zegt dat het een game-changer is geweest om van een gefragmenteerde toolset naar één enkel aanspreekpunt te gaan dat zowel wereldwijd als lokaal kan worden gebruikt door werknemers, leveranciers en klanten: “Atlassian ondersteunt onze processen, zodat we allemaal op dezelfde manier in dezelfde tool werken... Nu hebben we één plek waar we onze gegevens halen en waarop we onze rapporten baseren. Hierdoor krijgen we een beter overzicht en begrijpt iedereen wat er speelt in de organisatie.”
Kristian voegt eraan toe dat ISS de prestaties kan meten dankzij toegang tot realtime data en zichtbaarheid bij leveranciers. Van het versnellen van de responstijd om te voldoen aan SLA's, tot het sneller voltooien van dagelijkse taken tot het verlichten van knelpunten, het team kan precies zien wat er aan de hand is en weloverwogen verbeteringen aanbrengen. “Atlassian voedt procesverbeteringen, zodat het eenvoudig is om het proces te rijpen en de werkwijze van ISS te verbeteren,” zegt Kristian.
De voortdurende missie van ISS is het verbinden van mensen en plaatsen voor een betere wereld. Met de hulp van Atlassian en Aety heeft het bedrijf in slechts enkele jaren grandioze vooruitgang geboekt, terwijl de basis wordt gelegd die nodig is om de snelle, consistente service te bieden waar hun team altijd om bekend staat, aan meer mensen dan ooit tevoren.
Volgend verhaal
The Telegraph
25 miljoen unieke bezoekers per maand
Volgend verhaal
Nextiva
Hoe Nextiva Atlassian Cloud gebruikt
De volgende stap zetten
