Het runnen van een ziekenhuis biedt eindeloze complexiteiten die uniek zijn voor organisaties in de gezondheidszorg: steriele benodigdheden inkopen, mensen met de juiste expertise aannemen, de veiligheid en naleving handhaven, interoperabiliteit van systemen, en meer. Als dat ziekenhuis zich op een schip in beweging bevindt waar op een bepaald moment meer dan 450 internationale vrijwilligers met hun gezin wonen en werken en zorg aan achtergestelde gemeenschappen bieden, zijn de operationele uitdagingen nóg groter — net als de behoefte aan zeer gespecialiseerde oplossing voor communicatie en samenwerking om het levensreddende werk te vergemakkelijken.

Mercy Ships kent deze uitdagingen goed. De non-profitorganisatie zet zeewaardige ziekenhuizen in om gratis medische zorg te verlenen en de zorginfrastructuur weer op te bouwen in enkele van de armste gebieden van sub-Sahara Afrika, waar beperkte toegang tot schoon water, betrouwbare elektriciteit en bewaakte zorgcentra het nog moeilijker maakt om een veilige, steriele omgeving te vormen.

Vrijwilligers met Mercy Ships voeren jaarlijks meer dan 2.000 operaties (waaronder maxillofaciale operaties, het rechttrekken van de voet en het verwijderen van cataract, om er maar een paar te noemen) en meer dan 20.000 tandheelkundige ingrepen uit. Naast hulpverlening aan boord reizen vrijwilligers naar nabijgelegen gemeenschappen om jaarlijks 1.400 lokale gezondheidswerkers te voorzien van opleiding en benodigdheden "zodat we de medische voorzieningen in het land beter kunnen achterlaten dan toen we ze aantroffen”, aldus Dave Shwadlenak, vicepresident van de informatiedienst.

Mensen uit alle lagen van de bevolking ruilen hun baan in en ontwortelen in sommige gevallen hun families om deel uit te maken van de missie van Mercy Ships om „hoop en genezing te brengen aan de vergeten armen van de wereld”. De ziekenhuisschepen dienen niet alleen als werkplek waar vrijwilligers voor patiënten zorgen, maar ook als ministad met alles wat ze nodig hebben voor het dagelijks leven – van een school voor hun kinderen tot een bank, entertainment en meer.

Het is niet eenvoudig om zo'n drijvende gemeenschap te runnen en onderontwikkelde landen gratis medische diensten te bieden. Het vereist ondersteuning van meer dan 800 werknemers in 16 vestigingen over de hele wereld, duizenden vrijwilligers en nog meer donateurs. Atlassian maakt deel uit van de motor die dit allemaal mogelijk maakt.

Confluence vormt de kern en dient als intranet voor de medewerkers en vrijwilligers van de organisatie. Van documentatie over beleid en procedures en curricula voor de 50 studenten van de Academy aan boord tot blogs met belangrijke aankondigingen en evenementen en een oproepsysteem voor mensen op het schip: de tool dient niet alleen als opslagplaats voor kennis voor de hele organisatie maar ook als hun eigen sociale media- en communicatieplatform. Vrijwilligers aan boord gebruiken Confluence om elkaar openbare complimenten en aanmoedigingen te geven, verjaardagen te vieren, op de hoogte te blijven van wat er op het schip en in de wereld gebeurt en zelfs om elkaar spullen te verkopen.

Jira en Jira Service Management vormen een aanvulling op Confluence als platformen voor procesbeheer, incidentmanagement en beheer van serviceaanvragen. Jira Service Management fungeert als clearinghouse om aanvragen door te sturen naar Jira. "We krijgen allerlei verzoeken, van reizen en opleidingen tot het werven van nieuwe mensen bij HR", legt Dave uit. "We hebben processen, aangepaste workflows en efficiënte formulieren ontwikkeld om via Jira Service Management de juiste informatie binnen te halen. Vervolgens worden ze gedefinieerd als een incident, een veranderingsaanvraag, een serviceaanvraag, enz. en naar de juiste mensen gestuurd."

Jira en Confluence zijn ook geïntegreerd met Opsgenie voor IT-behoeften op afroep en incidentmanagement voor ernstige incidenten. Mercy Ships gebruikte al eerder een andere tool voor het beheren van waarschuwingen, maar het team vond het niet gebruiksvriendelijk en moeilijk aan te passen. "We zijn overgestapt op Opsgenie omdat die tool veel gebruiksvriendelijker en kosteneffectiever was, en omdat het logisch was om een tool te gebruiken die probleemloos kon worden geïntegreerd met de rest van onze Atlassian-suite", legt Senior Infrastructure Operations Specialist Kristen Evans uit. Nu, zegt ze, fungeert Opsgenie als "hub en one-stop-shop voor ons externe NOC".

Het NOC, Solarwinds, houdt de infrastructuur dag en nacht in de gaten, maar het systeem was niet altijd afgestemd op de unieke configuratie van het schip en het team kon de engineers buiten kantooruren niet informeren over problemen. Toen Kristen bij het team kwam, bouwde ze een integratie die meldingen van Solarwinds binnenhaalt, ze automatisch prioriteert op basis van gedefinieerde criteria en ze verwerkt in Jira-tickets. Deze tickets kunnen door Opsgenie worden bijgewerkt en rechtstreeks naar een beschikbaarheidstechnicus worden gestuurd.

"Als er in het verleden iets misging, zaten bepaalde mensen misschien in een vergadering, namen ze hun telefoon niet op of keken ze niet naar een chat”, zegt Michelle. "Nu gebruiken we Opsgenie en de mobiele Xfinity-app op onze telefoons om meldingen van incidenten te ontvangen. Als ik er niet direct mee aan de slag kan, wordt het doorgeschoven naar de volgende persoon. Dit heeft ons geholpen om incidenten veel sneller af te handelen.” Kristen voegt eraan toe: „Voordat we Opsgenie implementeerden, kon het 2 tot 4 uur duren voordat een incident werd behandeld als het zich midden in de nacht of buiten kantooruren voordeed. Nu krijgen we die informatie rechtstreeks van Opsgenie en gaan er snel mee verder. Het heeft onze MTTR [mean time to response] en MTTK [mean time to know] aanzienlijk verbeterd.”

Mercy Ships is vooral verheugd dat de organisatie met Atlassian „zorgvuldig kan omspringen met onze donaties”, zoals Director of Technology Products Joff Williams het uitdrukt, en zoveel waarde kan genereren voor alle belanghebbenden door een bescheiden investering in technologie. "Als non-profitorganisatie zijn we sterk afhankelijk van donaties van diensten, hardware, fondsen en zelfs tijd. Soms moeten we creatief zijn en het beste halen uit wat ons is gegeven om onze organisatie zo efficiënt en effectief mogelijk te maken”, zegt Dave. "Met deze IT-diensten kan ons ziekenhuis zo effectief mogelijk functioneren, zodat we meer patiënten van dienst kunnen zijn.”