QAD maakt gebruik van de oplossing van Atlassian voor ITSM om samen te werken en te innoveren voor optimale service

Dure, complexe silo's met tools leiden ertoe dat er op zoek wordt gegaan naar een gestroomlijnde oplossing

Toen QAD uitgroeide tot een wereldwijde ERP-leider in de maakindustrie, begonnen de tools die het IT-team in de loop der jaren had verzameld om werknemers te helpen hun klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn, de productiviteit en service te belemmeren. De informatie werd steeds versnipperder. Het personeel verloor kostbare tijd bij het overschakelen van tool naar tool. De kosten namen toe. En intern ontwikkelde oplossingen voldeden niet alleen niet aan de dagelijkse behoeften van het team, maar werden ook steeds moeilijker te onderhouden.

Om de ITSM-methoden efficiënter en effectiever te maken en te integreren, begon QAD een meer gecentraliseerde oplossing te verkennen. Nadat het team was begonnen met het testen van een nieuw platform, ontdekte het dat de flexibiliteit en aanpassingsmogelijkheden ontbraken om aan hun behoeften te voldoen. Tijdens een nieuwe inventarisatie van andere toonaangevende platforms op de markt landde het besef dat er nog eens naar Jira Service Management moest worden gekeken. Engineering maakte al gebruik van een aantal Atlassian-producten (Jira Software, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo en Bitbucket). Door Jira Service Management toe te voegen en Asset van Atlassian naadloos te integreren als een CMDB (met name vanwege de flexibiliteit en uitbreidbaarheid) hoopte QAD te kunnen profiteren van nog meer aanpassingsmogelijkheden om de groeidoelstellingen van het bedrijf te verwezenlijken.

Samenwerking, snelheid en service stimuleren met Asset CMDB

Na het kiezen voor Jira Service Management als ITSM-platform, in combinatie met de Asset-oplossing voor een configuratiebeheerdatabase (CMDB) en IT-assetbeheer, wendde QAD zich tot Solution Partner Praecipio voor ondersteuning bij de implementatie. Aangezien de teams van QAD nauw samenwerkten met klanten om Jira Service Management te ontwerpen en met Praecipio om beide producten uit te rollen, merkten ze al snel verbeteringen en meer efficiëntie.

Vóór Asset had QAD geen consistente methode om gegevens van klanten of assets vast te leggen. Daardoor was het moeilijk om gekochte en gebruikte producten te volgen of om implementaties en goedkeuringen efficiënt te beheren. Nu Asset gegevens uit meerdere bronnen naar hun CMDB haalt, heeft het Service Delivery-team één centrale bron van waarheid waarin het gedetailleerde realtime gegevens kan bekijken voor duizenden actieve klantaccounts, waaronder gebruikers, verkoop en gebruik van producten, productversies en meer. Gebruikers worden gekoppeld aan omgevingen voor rechten en goedkeuringen, die veilig worden geautomatiseerd en via een integratie met de Scriptrunner Marketplace-app worden gecommuniceerd aan de belangrijkste belanghebbenden. Een versiebeheersysteem binnen Asset maakt ook snapsgots van de gegevens van een object, die zijn gekoppeld aan gerelateerde issues in Jira Software als er om een verandering wordt gevraagd (samen met de bijgewerkte objecten). Hierdoor wordt duidelijk onderscheid gemaakt tussen de ‘voor-en-na’-statussen van het object in kwestie.

De nieuwe inzichten in Asset maken het niet alleen gemakkelijker om problemen op te lossen en beslissingen te nemen, maar bevorderen ook snellere, betere samenwerking en service door de stroom van meer informatie tussen teams en tools te versnellen. Zo zijn speciale instructies die voor klanten in Asset zijn toegevoegd, ook zichtbaar in Jira Service Management. Dankzij gemakkelijke toegang tot gegevens voor speciale afhandeling, informatie over het klantcontract, gegevens over de omgeving, processen, procedures en meer, kunnen agenten het maatwerk bieden waar QAD om bekend staat. Deze Atlassian-producten maken via een API ook verbinding met de interne producten en portalen van QAD, zodat teamleden te allen tijde over de meest recente klantgegevens beschikken.

Een nieuwe ITSM-oplossing voor naadloze samenwerking en snellere, betere service

Het IT-assetbeheer is niet het enige proces dat QAD heeft getransformeerd met behulp van Atlassian-oplossingen en Praecipio. Ze werkten ook samen om de ITSM-werkwijzen van het bedrijf te verbeteren op het gebied van verzoeken, kennis, incidenten, problemen en veranderingen.

Tegenwoordig kunnen klanten naar de QAD-portal gaan en in een kennisdatabase van Confluence rondkijken om antwoorden te vinden op veelgestelde vragen (een slimme strategie om zelfhulp aan te moedigen), Service Delivery bellen of een ticket indienen via Jira Service Management. Wanneer een ticket telefonisch of via de portal wordt ingediend, doorlopen werknemers de basistriage, lossen ze problemen op en communiceren ze plannen aan de klant. Ook sturen ze het ticket door naar het juiste team voor een oplossing. Met de SLA-engine van Jira Service Management krijgen teamleden die aan het ticket werken vriendelijke herinneringen aan serviceniveauovereenkomsten, waardoor ze worden aangemoedigd om efficiënt te werken en aan hun verplichtingen te voldoen.

Dankzij de zichtbaarheid en traceermogelijkheden van Jira Service Management en Jira Software kan QAD ook zien wanneer hetzelfde incident zich meerdere keren voordoet – wat misschien wijst op een dieper probleem of op een wijziging in het onderzoek. Wanneer er iets moet worden gewijzigd, wordt er een ticket aangemaakt voor de Change Advisory Board. Zodra de wijziging is goedgekeurd, gebruiken ontwikkelaars de Elements Checklist-app om automatisch checklisten aan te maken in Jira Service Management met een taaksjabloon voor implementatie. Hierdoor wordt de mentale belasting verminderd en wordt ervoor gezorgd dat er geen enkele stap wordt overgeslagen. QAD heeft ook drie workflows voor probleembeheer: twee voor eenvoudige of algemene problemen en één voor het opstellen en communiceren van de RCA van een complexer probleem, waarbij uiteindelijk een aangepaste PDF met alle relevante gegevens wordt gegenereerd en naar de klant wordt gemaild.

Het samenbrengen van workflows voor aanvragen, incidenten, problemen, wijzigingen en kennisbeheer in een geïntegreerd klantgericht systeem dat op ITIL is afgestemd, maakte voor alle partijen een wereld van verschil. “In het verleden communiceerden onze interne systemen niet, werkten ze niet goed met elkaar, of werkten ze zelfs helemaal niet. Er was geen tweerichtingscommunicatie,” vertelt Jennifer. „Nu is het naadloos. We koppelen IT- en Development-tickets, zodat incidenten eenvoudig kunnen worden omgezet naar een ontwikkelingsticket met alle informatie. Het heeft de samenwerking, de werkrelatie en ons product verbeterd.”

Het Atlassian-systeem van QAD heeft ook de connectiviteit en samenwerking tussen hun teams verbeterd, vooral toen het team in de coronaperiode volledig vanuit huis werkte. Jennifer: “Iedereen gebruikt het systeem op afstand. We zijn overgestapt van ‘draaien met onze bureaustoelen’ naar het stellen van vragen aan elkaar via Jira Service Management. We sturen de groep een bericht via meldingen of werken samen via interne reacties op tickets.”

Ze voegt eraan toe dat werknemers zich aangetrokken voelen tot verschillende functies die hun werk nog gemakkelijker maken. “De 'Watcher'-functie is bijzonder nuttig [voor passief bewustzijn]”, merkt Jennifer op. “Onze teams hebben ook bijna 1.000 filters en meer dan 300 dashboards gemaakt. Ze vinden het geweldig om al deze informatie binnen handbereik te hebben en die te kunnen afpellen.”

Dankzij meer gestandaardiseerde frameworks en gestroomlijnde, geïntegreerde systemen zijn de IT- en ontwikkelingsteams van QAD goed uitgerust om snelle service te bieden terwijl het bedrijf snelle blijft doorgroeien. QAD werd bij het zien van deze verbeteringen nog enthousiaster over de vooruitgang die men in de toekomst kan boeken met Atlassian. Het bedrijf wil aanvullende functies verkennen, zoals implementatietickets op meerdere locaties, rapportages, en gestroomlijnd evenementen- en toegangsbeheer —stuk voor stuk belangrijke optimalisaties die het streven naar continue verbetering en uitmuntende dienstverlening verder zullen versterken.

‘Ongelooflijke’ interconnectie die het leven van klanten makkelijker maakt

Terugkijkend op de ontwikkeling van een start-up met twee personen tot een internationale ERP-grootmacht voor de maakindustrie, is QAD trots op het verleden en optimistisch over de toekomst. Door hun verzameling ITSM-tools met 75% te consolideren en oplossingen te verbinden tussen ontwikkelings-, IT- en bedrijfsteams, begon het team met het transformeren van de dienstverlening. Dat zal alleen maar verder verbeteren naarmate nieuwe mogelijkheden en optimalisaties worden geïmplementeerd.

"Het is ongelooflijk dat dit één onderling verbonden systeem is", zegt Jennifer. "De procesverbeteringen en moeiteloze automatiseringen voor werknemers en klanten maken een enorm verschil en besparen veel tijd. Praecipio is een echte partner geweest in elke betekenis van het woord en heeft ervoor gezorgd dat we dingen doen die goed zijn voor ons bedrijf, zonder te overdrijven. Ze hebben ons altijd gesteund."

De positieve feedback van klanten was de mooiste beloning (en het ultieme doel) sinds ze Atlassian-oplossingen en de samenwerking met Praecipio binnen handbereik hebben. "Het grootste compliment dat we hebben gekregen is wat onze klanten aangaven over de communicatie en samenwerking via tickets", zegt Jennifer. "Daar draait het allemaal om: het leven van onze klanten makkelijker maken."