ServiceChannel + Atlassian
Hoewel verschillende sectoren waarin we actief zijn zwaar getroffen zijn door de pandemie, konden we nog meer nieuwe producten leveren waar onze klanten blij mee waren dankzij de nieuwe roadmap en het proces voor releasebeheer dat in Jira is ontwikkeld.”
100
Hours saved per week
42%
Decrease in change failure rate
Sector
Software
Locaties
Hoofdkantoor in New York, New York
Aantal gebruikers
> 300
ServiceChannel zorgt voor de beste klantervaringen dankzij Atlassian Cloud-producten
Facilitair beheer draait om gebouwen — beheren, schoonmaken, onderhouden en nog veel meer — maar ServiceChannel heeft bewezen dat de beste oplossingen voor facilitair beheer minder gericht zijn op plaatsen en meer op mensen.
Meer dan 500 wereldwijde merken met meerdere vestigingen — waaronder Apple, Louis Vuitton en CVS Health — beheren meer dan 360.000 locaties met behulp van ServiceChannel, het populairste platform voor facilitair beheer. Deze teams vertrouwen op het platform om de beste service vast te stellen, uitgaven te optimaliseren en onberispelijke klantervaringen te bieden. ServiceChannel voldoet al meer dan 20 jaar aan deze behoeften en heeft zijn reputatie als marktleider behouden door een klantgerichte cultuur op te bouwen. "Facilitair beheer was een sector waarin veel werd gewerkt met papier en potlood en Excel. Om vanaf dat punt tot een technische oplossing te komen, heb je een team nodig dat klanten op de eerste plaats zet”, zegt Zac Wolf, Director of Product bij ServiceChannel.
Om toonaangevende software te bouwen die tegemoetkomt aan de behoeften van echte klanten, waren de juiste mensen aan boord nodig – evenals de juiste tools en processen. ServiceChannel maakte al een aantal jaren gebruik van tools op servers. Dat werkte goed toen het team klein en gecentraliseerd was, maar bood niet de flexibiliteit en schaalbaarheid die nodig was naarmate het bedrijf groeide.
Door gebruik te maken van Atlassian voor productontwikkeling, het delen van kennis en communicatie beschikt ServiceChannel over de beste tools die het bedrijf nodig heeft om klanten de beste producten en ervaringen te bieden. Sinds de implementatie van Jira en Confluence bespaart het bedrijf meer dan 100 uur per week en verbetert het de ervaring voor honderdduizenden ServiceChannel-gebruikers over de hele wereld.
Frisse ogen vinden nieuwe oplossingen voor oude uitdagingen
Toen Chellie Esters in 2015 bij ServiceChannel als instructieontwerpster in dienst trad, kreeg ze de opdracht om het helpcentrum van het bedrijf opnieuw uit te vinden. Het werd destijds op een ander platform gebouwd, maar Chellie zegt: „Er was geen flexibiliteit om documentatie te segmenteren zoals wij dat wilden.”
Chellie had Confluence al eerder gebruikt en kon zich goed voorstellen hoe de tool beter zou kunnen voldoen aan de behoeften van ServiceChannel. Ze dacht ook dat het team zou profiteren van de flexibiliteit en samenwerkingsmogelijkheden van werken in de cloud. Toen Chellie aan Engineering voorstelde om te migreren naar Confluence Cloud, werd die beslissing gesteund. Het team werkte al in Jira Cloud, die naadloos integreert met Confluence als onderdeel van de productsuite van Atlassian.
Door Jira en Confluence te combineren, zouden het engineeringteam van ServiceChannel en teams die nauw verbonden met technologie zijn, kunnen voldoen aan de huidige behoeften van bedrijven en klanten en tegelijkertijd bijkomende uitdagingen op het gebied van kennisbeheer en projectsamenwerking kunnen oplossen. Chellie was enthousiast over de mogelijkheden en ging een samenwerking met Engineering aan om van hun voormalige platform naar Confluence te migreren en dit te integreren met Jira, zodat ze een revolutie konden teweegbrengen in de productontwikkeling, het beheer van de releasecyclus en de communicatie met klanten.
Confluence is onze enige bron van waarheid over wat er met elke release gebeurt.”
Zac Wolf, Director of Product
Eén bron van waarheid van begin tot eind
Tegenwoordig heeft ServiceChannel alle kritieke processen in Confluence volledig gedocumenteerd en elke ontwikkelings- en projectbeheertaak geautomatiseerd die mogelijk is met Jira. Multifunctionele teams gebruiken de tools in elke stap van hun agile proces, van het verzamelen en opstellen van feedback van klanten tot vereisten en planning, van sprintwerk, testen en lancering tot training en van communicatie over de uitrol tot terugblikken.
Functies en verbeteringen die klaar zijn voor productie worden vervolgens gegroepeerd in releases om de communicatie met klanten te vereenvoudigen. "Elke release krijgt een speciale pagina in Confluence, die gedurende het hele planningsproces een verbindende schakel vormt tussen technische en niet-technische teams”, legt Zac uit.
Confluence-pagina voor release-mijlpalen
Een releasepagina in Confluence biedt een centraal knooppunt waar het hele bedrijf alles kan zien over de release wat nodig is, waaronder belangrijke datums, functielijsten, taken en checklists. Deze pagina wordt met het hele bedrijf gedeeld wanneer de releaseplanning begint en wordt gebruikt tijdens wekelijkse gesprekken, wanneer alle klantgerichte teams (klantsucces, accountbeheer, marketing) productmanagers ontmoeten om de voortgang te bekijken en de volgende stappen te bespreken. "Het is onze enige bron van waarheid over wat er met elke release gebeurt”, zegt Zac.
Ik was hier vroeger ongeveer acht uur per week mee bezig, en er was een team van zes mensen die hetzelfde deden. Nu doen we er elk vijf minuten over. We besparen ongeveer 50 uur per week.”
Paulo Rebelo, senior technisch programmamanager
Integraties zorgen voor nog meer efficiëntie
Chellie had een natuurlijke aanleg voor leren en organiseren en nam ook het initiatief om samen te werken met Engineering om het proces voor releasebeheer verder te optimaliseren. Samen gebruikten ze verschillende Atlassian-functies en -integraties om tijd te besparen en de communicatie te verbeteren.
Het team heeft bijvoorbeeld Jira Cloud geïntegreerd voor Google Sheets, een Marketplace-app waarmee ze releases kunnen organiseren en analyseren op basis van verschillende variabelen, waaronder functiestatus en releasefase.
Dankzij dashboards in Google Spreadsheets kunnen de teams van Chellie en Zac ook gemakkelijk de voortgang in één oogopslag bijhouden en inzoomen op gebieden die aandacht behoeven, zoals epics die geen verband houden met een story en functies waaraan geen productmanager of eigenaar is toegewezen. Chellie legt uit: „Ik heb dit Google Sheets-dashboard gemaakt waarop meerdere Jira-projecten kunnen worden bekeken om te zien wat ik wel en niet heb. Het stelt me ook in staat om voorwaardelijke opmaak te gebruiken, zoals rood voor 'nee', zodat ik snel en visueel kan bepalen waar ik actie tegen moet ondernemen.”
De eenvoudige tracering en analyse van Jira-project- en probleemgegevens heeft het team ook geholpen om doelbewuste verbeteringen aan te brengen. Chellie zegt bijvoorbeeld: „We hebben een dashboard gemaakt dat meetwaarden en statistieken over engineering, kennisbeheer en productcommunicatie van Jira verzamelt. Met die informatie konden we onze investeringstoewijzing volgen, controleren en verbeteren en ons percentage mislukte wijzigingen in slechts vier maanden terugbrengen van 4,7% naar 2,7%.”
Dashboard dat wordt gebruikt voor releasebeheer
Engineering maakt gebruik van gedetailleerde Google-spreadsheets en -dashboards zoals deze om samenvattende rapporten te maken waarin de voortgang in hoofdlijnen wordt gedeeld met leidinggevenden in een indeling die zij waarderen. Voordat het team Atlassian gebruikte, besteedde het team elke week uren aan het verzamelen van deze gegevens, het voorbereiden van PowerPoint-presentaties en het vergaderen met leidinggevenden. Nu gebruikt het Jira Cloud voor Google Spreadsheets om al hun gedetailleerde projectgegevens automatisch samen te voegen in één Google-spreadsheet met eenvoudige, kleurgecodeerde tabellen en grafieken. Technisch managers kunnen het spreadsheet vervolgens exporteren naar een kort pdf-rapport voor leidinggevenden. Ik was hier vroeger ongeveer acht uur per week mee bezig, en er was een team van zes mensen die hetzelfde deden. Nu doen we er elk vijf minuten over. We besparen ongeveer 50 uur per week”, vertelt Paulo Rebelo, Senior technisch programmamanager.
Dergelijke efficiënties bleken nog waardevoller tijdens de coronapandemie. Terwijl hun klanten en concurrenten de druk op hun bedrijf voelden, was ServiceChannel goed uitgerust om in beweging te blijven en tegemoet te komen aan de snel veranderende behoeften van de doelgroep. "Hoewel verschillende sectoren waarin we actief zijn in 2020 zwaar door de pandemie werden getroffen, konden we nog meer nieuwe producten leveren waar onze klanten blij mee waren dankzij de nieuwe roadmap en het proces voor releasebeheer dat in Jira is ontwikkeld”, vertelt Chellie. "Thuiswerken werd de nieuwe norm. Met Jira en Confluence konden onze teams elkaar en onze klanten van dienst zijn, waar we ook waren, zonder negatieve gevolgen. Daarnaast hebben we prioriteit gegeven aan de belangrijkste pijnpunten waarmee onze klanten in deze moeilijke tijden te maken hadden door functies te leveren die meer voor minder opleverden.”
Met behulp van tools van Atlassian kon ServiceChannel naadloos kleine maar waardevolle functiesets prioriteren, plannen en ontwikkelen die mensen gaven wat ze nodig hadden, wanneer ze dat het meest nodig hadden — een bewijs van hun focus op klanten, zelfs in de moeilijkste tijden.
Met technische meetwaarden en statistieken uit Jira die informatie konden we onze investeringstoewijzing volgen, controleren en verbeteren en ons percentage mislukte wijzigingen in slechts vier maanden terugbrengen van 4,7% naar 2,7%.”
Chellie Esters, directeur Learning and Development
Confluence en Jira: de beste oplossing voor het klonen van topartiesten
Net zoals Zac en zijn team deden voor Product and Engineering, onderzocht Chellie integraties en oplossingen om Learning and Development te helpen tijd te besparen, release-implementaties beter te beheren en de communicatie met klanten te verbeteren. Ze gebruikt Confluence nu om werknemers en klanten voor te lichten over de software van ServiceChannel, om gebruik te maken van de bedrijfsgegevens en om te lezen over nieuwe functies. Chellie maakt bijvoorbeeld een nieuwsbrief voor klanten met de belangrijkste informatie over elke release, samen met Kanban-borden in Jira, zodat werknemers de status van elk onderdeel van de release kunnen volgen. Daardoor kan ze in wezen twee taken tegelijk uitvoeren: Learning and Development Manager en Release Manager.
Nieuwsbrief voor klanten over releases, gemaakt in Confluence
Chellie gebruikt verschillende plug-ins, waaronder Autocrat, om informatie van Confluence en Jira op te nemen in Google Slides-presentaties voor managementupdates, webinars voor klanten en andere communicatie. "Verschillende plug-ins besparen ons veel tijd wanneer we tools van Atlassian gebruiken en de informatie presenteren aan leidinggevenden, Customer Success en andere teams”, zegt Chellie. "Het verzamelen van gegevens en het maken van die presentaties kostte Marketing bijvoorbeeld waarschijnlijk meer dan een week en meer dan één persoon. Nu kost het me een uur."
Dergelijke efficiënties betekenen dat Chellie meer kan bereiken in minder tijd. "Ik had een manier nodig om de releases te publiceren waarbij ik nog genoeg tijd had om Learning and Development te runnen”, zegt ze. "Als alles overal is, kan ik niet binnenkomen en zeggen: 'Dit is wat ik moet doen', en dan snel aan de slag gaan. Nu kan ik kwartaalberichten publiceren en een hele afdeling runnen.”
Nog betere service van de grootste leverancier van facilitaire software ter wereld
Met Atlassian verhoogt ServiceChannel hun efficiëntie, effectiviteit en klantervaring om de toppositie te behouden waar ze zo hard voor hebben gewerkt. Werknemers vinden het geweldig om een beter georganiseerd systeem te hebben waarmee ze sneller kunnen reageren op klanten en op elkaar. Leiders vinden het geweldig om inzicht te hebben in realtime updates en de hoogste prioriteiten. En klanten zijn dol op de oplossingen van onschatbare waarde en de duidelijke communicatie die ze krijgen van hun vertrouwde partner voor faciliteitenbeheer.
"Vandaag,” zegt Chellie, "heeft iedereen in het bedrijf hetzelfde doel en dezelfde verwachtingen, de bedrijfsstrategie is afgestemd op de tactische uitvoering en investeringen worden efficiënt geprioriteerd. Risico's en afhankelijkheden worden eerder beperkt. Techniekteams leveren continu duidelijk omschreven waardestromen. Mensen 'bezitten' de doelstellingen en belangrijkste resultaten en voelen zich er verantwoordelijk voor. Teams zijn beter op elkaar afgestemd, waardoor ze minder tijd verspillen aan overbodig werk. Planning is eenvoudiger en verplichtingen worden vaker nagekomen omdat de teams en belanghebbenden ontdekken voor hoeveel werk we ons kunnen inzetten en wat onze werkelijke capaciteit is.”
Met de juiste mensen, processen en platforms helpt ServiceChannel klanten om locaties beter te beheren dan ooit tevoren — en dat alles terwijl ze hun positie als marktleider voor de komende jaren verstevigen.
Volgend verhaal
Canva
Ontdek hoe Atlassian-cloudproducten Canva helpen versterken en schalen
Volgend verhaal
Flo
Flo verbetert het welzijn wereldwijd door betere samenwerking met cloudproducten van Atlassian
We staan voor je klaar
