Sjablonen voor IT-servicemanagement
Gebruik deze sjablonen om een handige kennisdatabase op te bouwen om je ITSM-team (IT-servicemanagement) te ondersteunen.
Over deze collectie
Een kennisdatabase biedt je team een centrale plek om alle veelgestelde vragen van klanten (en medewerkers) en documentatie te centraliseren en organiseren. Maar wacht! Dat is nog niet alles! Je krijgt ook een interne workspace waar je team best practices en bedrijfskennis kan uitwisselen. Met deze gedeelde resources begint niemand ooit vanaf nul; je team heeft de beschikking over inzichten van eerdere werkzaamheden en klanten ontvangen standaardantwoorden die iedereen heeft gecontroleerd. Gebruik de kennisdatabasesjablonen hieronder om je kennisdatabase te starten, en vanaf daar zijn de mogelijkheden oneindig. Als je Confluence en Jira Service Management integreert, kunnen Devs- en Ops-teams razendsnel samenwerken, zodat ze snel kunnen reageren op zakelijke ontwikkelingen en snel fantastische service-ervaringen kunnen leveren aan klant en medewerker.
Deze collectie gebruiken
Stap 1: Je kennisdatabase aanmaken
Creëer een structuur en bouw de kennisdatabase van je team.
Je team heeft een kennisdatabase nodig en je IT-team moet snel problemen kunnen oplossen. Creëer een structuur op basis van de behoeften van je team. Schrijf vervolgens een instructie-artikel voor je kennisdatabase om je team vertrouwd te maken met één nieuwe bron van waarheid
.
Voeg artikelen zoals runbooks, PIR's en andere documentatie over het delen van kennis toe aan je kennisdatabase zodat klanten zichzelf kunnen helpen. Begin met het aanmaken van de documentatie die de meest voorkomende veelgestelde vragen beantwoordt.
Sjabloon bekijken →
Stap 2: Veelvoorkomende problemen snel oplossen
Documenteer veelvoorkomende fouten om je agents en klanten te helpen problemen snel op te lossen.
Soms is de beste oplossing voor een fout een tijdelijke workaround toe te passen en hieraan vast te houden tot een geplande permanente oplossing voorhanden is. Gebruik de ITSM-sjabloon met bekende fouten om oplossingen te documenteren en statusinformatie over bekende fouten bij te werken. Je ITSM-team komt snel te weten hoe ze op bekende fouten moeten reageren, zodat ze systemen soepel draaiende kunnen houden.
Sjabloon bekijken →
Stap 3: Wijzigingen communiceren en up-to-date blijven
Zorg ervoor dat je team weet dat er wijzigingen aankomen en hoe ze van invloed zijn op hun werk.
Maak wijzigingsplannen zodat groepen van belanghebbenden, zoals een wijzigingsadviesraad, asynchroon kunnen samenwerken aan taken zoals communicatieplannen, risicobeoordelingen en verbeteringen. Managementrichtlijnen en -procedures helpen IT-teams risico's goed te evalueren voordat ze operationele wijzigingen doorvoeren.
Gebruik de sjabloon voor ITSM-verandermanagement om plannen voor verandermanagement te beschrijven en bij te houden. Werk de sjabloon bij tijdens het proces voor verandermanagement om IT-teams en belanghebbenden gesynchroniseerd te houden.
Stap 4: Op de goede weg blijven en alles soepeltjes laten verlopen
Volg de voortgang en oplossing van incidenten, zodat je team op elkaar blijft afgestemd.
Naarmate je bedrijf groeit, neemt je ITSM-architectuur ook in omvang en complexiteit toe. Incidenten zijn een natuurlijk gevolg van het ontwikkelen en bijwerken van systemen om aan tijdsafhankelijke bedrijfsbehoeften te voldoen. Zorg ervoor dat je ITSM-systemen soepel bljven draaien met de wekelijkse ITSM-rapportsjabloon voor grote incidenten. Met onze sjabloon kun je regelmatig de status van incidenten bijhouden en je team op de hoogte brengen van de manier waarop ze worden opgelost.
Sjabloon bekijken →
Stap 5: Blijf je kennisdatabase verbeteren
Voer rapporten uit, registreer feedback van klanten en stel achteraf do's en don'ts op.
Als je kwantitatieve gegevens nodig hebt om het succes van je nieuwe kennisdatabase te bewijzen, hoef je niet ver te zoeken. Je vindt deze in het inzichtenrapport met ontvangen aanvragen. De rapporten helpen je te begrijpen wat je doelgroep van je kennisdatabase-artikelen vindt doordat je ziet hoe vaak een artikel is gedeeld, bekeken en gemarkeerd als nuttig. Je kunt zelfs zien hoeveel aanvragen zijn opgelost met of zonder een artikel en welke aanvragen volledig zelf zijn opgelost in de portal. Sla feedback van klanten (intern en extern) op en gebruik rapportage-inzichten om achteraf de content in je kennisdatabase voortdurend te verbeteren.
Sjabloon bekijken →
