Close
Deze pagina in jouw taal bekijken?
Alle talen
Kies je taal

Issues op gepaste wijze escaleren

Iedereen krijgt wel eens te maken met tegenstrijdige prioriteiten. Open en rationeel escaleren leidt tot minder onzekerheid, vertraging en beschadigde relaties.

GEBRUIK DIT SPEL OM...

Help team die zijn vastgelopen op beslissingen, conflicten of issues weer op weg.

Zet een rationeel en samenwerkingsgericht escalatietraject op.

Als er uit de gezondheidsmonitor blijkt dat je moeite hebt met gedeelde inzichten , effectief samenwerken of besluitvorming, kan dit spel je op weg helpen.

Copy link to heading Copied! Lees meer
WAAROM ZOU IK DIT MOETEN DOEN?

Soms is het door onze wens om goed met elkaar te kunnen omgaan of door onvoldoende zicht op de situatie van een ander lastig om snel beslissingen te nemen of om kritisch te zijn op beslissingen waar we het niet mee eens zijn. Misschien heb je het gevoel dat je je team teleurstelt door een probleem te escaleren. Maar als je dat niet doet, kun je gefrustreerd raken, wat gevolgen kan hebben voor het moreel en de snelheid van je team en schadelijk kan zijn voor je producten en klanten. Het doel van dit spel is om een cultuur te creëren waarin mensen de waarde inzien van gepaste escalatie en waarin problemen binnen 3 tot 5 dagen worden opgelost (indien dit mogelijk is in de praktijk).

Hier volgt een voorbeeldscenario:

Twee productteams hebben samengewerkt aan de uitrol van een nieuwe functie. Ze hebben een paar openstaande punten waarover beslist moet worden, voornamelijk over informatiedichtheid en use cases voor documentatie. Ze bespraken de verschillende opties enkele weken geleden al voor het eerst, maar er is nog geen beslissing genomen. Waarom? Ze hebben niet genoeg informatie.

Vervolgens krijgen ze een sterk signaal van een kleine, maar toegewijde groep gebruikers. Ze proberen te goeder trouw afstemming te bereiken over 3 essentiële vereisten. Ze de meeste items op de lijst op met behulp van enkele gebruikerstesten. Maar ze moeten nog één item oplossen.

Als het team het niet eens kan worden over dit laatste item, wordt het geëscaleerd naar de productmanager. De overduidelijke volgende stap bestaat uit escaleren naar de VP Productmanagement, maar dat is niet nodig: alle items zijn binnen een week afgerond.

Wat is de grootste les die het team heeft geleerd? Het is moeilijk om beslissingen te nemen als de gegevens niet perfect zijn, maar het is belangrijk om snel te handelen. Zelfs als niet iedereen het eens is.

WIE DOET MEE?

Teamleden die de issue aankaarten en hun managers, of de besluitvormer die het dichtst bij alle betrokken partijen staat.
Illustratie van pijlen die naar boven wijzen.
Gebruikersteam
Mensen

geschikt voor elke groepsgrootte

Klok
Tijd

3-5 dagen

Moeilijkheidsgraad Makkelijk
Moeilijkheidsgraad

Moeilijk

Het spel spelen

Houd er rekening mee dat je een paar dagen nodig hebt om tot overeenstemming te komen over de echte kern van de zaak, plus nog één of twee dagen om het daadwerkelijke escalatieproces te doorlopen.

Stap 1

Erken het probleem en zorg voor afstemming

Erken dat er een meningsverschil is of dat het besluitvormingsproces is vastgelopen. Soms is het niet eens duidelijk wat er aan de hand is; de ene persoon/het ene team (partij A) is zich misschien niet bewust van de zorgen van een ander iemand/ team (partij B).

Stap 2

Maak duidelijk wat de opties zijn

Beschrijf met behulp van spellen als het DACI framework voor besluitvorming de haalbare opties en vermeld per optie ook de voor- en nadelen. Vraag elke partij om de voorkeursoptie aan te geven (de aangegeven opties zijn waarschijnlijk niet hetzelfde).

Het doel is dat partij A het standpunt van partij B beschrijft op een manier die volgens partij B juist is, en omgekeerd. Gebruik woorden zoals "Ik je hoorde zeggen... ".

Stap 3

Begrijp de afwegingen

Probeer de redenering achter de prioriteiten van elke partij te begrijpen door de voor- en nadelen van elke optie op te sommen. Verschillen ontstaan vaak doordat teamdoelen anders zijn dan bedrijfsdoelen en door verschillende klanten, onvoldoende duidelijkheid over bronnen en niet goed afgestemde verwachtingen over de ideale klantervaring.

Stap 4

Escaleren op gepaste wijze

Zoek uit naar wie je gaat escaleren. Vaak is dit de manager van beide/alle partijen, maar het kan ook iemand zijn die de rol van projectleider vervult.

Laat de andere partij weten dat je van plan bent de issue te escaleren. Bijvoorbeeld: "Het lijkt erop dat we de dingen nog steeds anders zien. Ik wil de kwestie graag escaleren naar (partij C). Wil jij graag bij dat gesprek aanwezig zijn?"

Vraag de persoon die fungeert als escalatiepunt om de situatie te analyseren vanuit een systemisch perspectief (wat waarschijnlijk sowieso instinctief ook al zou gebeuren). Het is fantastisch als die issue met de hulp van die persoon kan worden opgelost. Maar als dat niet gebeurt, escaleer het issue dan naar een hoger niveau. Dit gaat zo door totdat de issue is opgelost, zelfs als je hiervoor naar de CEO moet.

Tips voor mensen die issues escaleren
  • Escalaties vormen een hulpmiddel om problemen snel op te lossen. Als je de eerste 3 stappen hebt doorlopen, mag je de issue escaleren.
  • Het is prima als je meer dan 3 tot 5 dagen nodig hebt om belangrijke informatie te verzamelen, maar probeer in niet al te lange tijd afstemming te bereiken.
  • Ga er altijd uit dat alle partijen goede bedoelingen hebben. Escalaties zijn slechts een middel waarmee je ervoor zorgt dat er op wereldwijd niveau optimalisatie plaatvindt en niet alleen op lokaal niveau. Zet escalatie NIET als wapen in.
Tips voor mensen die als escalatiepunt fungeren

  • Leidinggevenden kunnen helpen door het stigma van escalaties af te halen, hun teamleden aan te moedigen deel te nemen aan het proces en hen te coachen, zodat ze er de voordelen van gaan inzien.

    Leidinggevenden moeten mogelijk de escalerende partijen vragen om meer informatie te verschaffen, wat ertoe kan leiden dat ze zich bedenken. Dat is prima! Ieders perspectief kan al veranderen als maar één persoon de juiste vragen stelt.

Is het gelukt?

Organiseer een volledige gezondheidsmonitorsessie of stel een controlemoment in om samen met je team te zien of er verbetering is.

Vind jouw gezondheidsmonitor

En nu…

Blik kort terug na afloop van een escalatie. Zo leert de organisatie hoe er in de toekomst minder issues geëscaleerd kunnen worden.

GERELATEERDE SPELLEN

5 why's-analyse

DACI

Inclusieve vergaderingen

Retrospectief

Wil je nog meer draaiboeken?

Laat hieronder je e-mailadres achter om op de hoogte te blijven van nieuwe gezondheidsmonitoren en spellen.

Thanks! Now get back to work.

Kreeg u Feedback?

Stel een vraag of plaats een opmerking op de website van de Atlassian Community.

Neem deel aan het gesprek

Probleem: In de afgelopen 3 maanden is het aantal telefoontjes naar het klantenserviceteam met meer dan 15% toegenomen

Waarom is in de afgelopen 3 maanden het aantal telefoontjes naar het klantenserviceteam met meer dan 15% toegenomen?

  • We hebben meer telefoontjes ontvangen over support bij de installatie van een nieuw uitgebracht product.

Waarom hebben meer telefoontjes ontvangen over support bij de installatie van een nieuw uitgebracht product?

  • Er waren geen ondersteunende installatie-instructies voor nieuwe klanten.

Waarom waren er geen ondersteunende installatie-instructies voor nieuwe klanten?

  • Het projectteam had geen ervaren technisch schrijver.

Waarom had het projectteam geen ervaren technisch schrijver?

  • Onze ervaren technisch schrijver was met verlof in de weken voorafgaand aan de lancering en we hebben geen ander teamlid ingeschakeld.

Waarom was onze ervaren technisch schrijver met verlof in de weken voorafgaand aan de lancering en waarom hebben we niet een ander teamlid ingeschakeld?

  • We zijn allemaal wel eens toe aan vakantie, maar we waren niet van plan om dit werk voorafgaand aan de lancering te doen.

Verder met de analyse van het probleem... Het lijkt erop dat het team dat aan dit project werkt project baat zou kunnen hebben bij wat meer zorgvuldigheid bij het plannen van de release. Welke go-to-market-activiteiten hebben ze uitgevoerd? Welke verbeteringen kunnen ze doorvoeren, zodat dit probleem zich niet opnieuw voordoet?

Gedeeld begrip

Projectteams

Het team heeft een gedeeld begrip van waarom ze hier zijn, het probleem en/of de behoefte, staat achter het idee, vertrouwt erop dat ze hebben wat ze nodig hebben en ze vertrouwen elkaar.

Effectieve samenwerkingen

Serviceteams

De leveranciers en partners zijn bekend, de belangrijke contracten en relaties zijn gedocumenteerd en er zijn Operational Level Agreements vastgelegd.

Besluitvorming

Managementteams

Beslissingen worden genomen op het juiste niveau waarbij er rekening wordt gehouden met de prioriteit. Ook worden er discussies gehouden over de gevolgen op de korte en lange termijn waarbij er actief rekening wordt gehouden met compromissen. Besluiten worden tijdig en effectief gecommuniceerd.