Incidentwaarden
Identificeer wat je team het belangrijkst vindt tijdens de incidentrespons en maak een plan om deze waarden consistent na te leven.
GEBRUIK DIT SPEL OM...
Ontdek wat echt belangrijk is voor je team tijdens een incident.
Stel een plan op met prioriteiten om je ideale waarden na te leven.
Als je worstelt met of op je gezondheidsmonitor helpt het misschien om dit spel te spelen.
Mensen
5 - 10
Voorbereidingstijd
30 minuten
Tijd
60 min.
Moeilijkheidsgraad
Eenvoudig
Het spel spelen
Je team kan dit spel elk kwartaal of halfjaar uitvoeren om het naleven van je ideale incidentwaarden bij te houden.
Materiaal
Whiteboard of presentatiebord
Markers
Post-its
Timer
Voorbereiding
Voorbereiding (30 min.)
Boek een kamer 30-60 minuten van tevoren. Schrijf deze 5 basis incidentwaarden op een whiteboard of presentatiebord.
Trek een lange lijn onder elke waarde die als een schuifregelaar fungeert. Nummer de lijn met 6 inkepingen van gelijke grootte van 0-5.
Detecteren
We weten dat er een probleem is voordat onze klanten het weten.
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
Reageren
Escaleer, escaleer, escaleer (en communiceer met klanten).
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
Herstellen
Er worden fouten gemaakt, maar herstel ze tijdig.
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
Leren
Altijd zonder een schuldige.
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
Verbeteren
Een incident mag nooit nog een keer voorkomen.
0–––––––––1–––––––––2–––––––––3–––––––––4–––––––––5
(optioneel) Kopieer dit Trello-sjabloon en nodig deelnemers aan het spel uit om deel te nemen aan het bord, zodat ze meer informatie kunnen opzoeken over elke incidentwaarde, aantekeningen kunnen maken tijdens het spel en aan het einde doelen/actie-items kunnen noteren.
Tip:
Dit zijn de waarden waarover de teams voor incidentmanagement van Atlassian het eens zijn geworden.Voel je vrij om ze woord voor woord te kopiëren. Of pas ze aan voor je team/organisatie. In deze oefening gaat het erom wat je team belangrijk vindt.
Tip:
Het is belangrijk dat er mensen met verschillende functies vertegenwoordigd zijn (support, ontwikkelaar, enz.), zodat er verschillende perspectieven samenkomen in een gesprek dat anders misschien niet zou plaatsvinden.
Stap 1
Schets de situatie (5 min.)
Verwelkom iedereen en stel de gedragsregels vast:
- Omarm een positieve geest van continue verbetering en deel alles waarvan jij denkt dat het helpt om het team te verbeteren.
- Maak het niet persoonlijk, vat het niet persoonlijk op.
- Luister onbevooroordeeld en onthoud dat ieders mening geldig is (zelfs de meningen waarmee je het niet eens bent).
Introduceer de basis incidentwaarden (zie hierboven) en beschrijf elke waarde die je tijdens de voorbereiding hebt opgeschreven op je whiteboard of presentatiebord.
Als deze incidentwaarden niet helemaal bij je team passen, neem dan een paar minuten de tijd om waarden te voegen, te verwijderen of aan te passen.
Tip:
Projecteer dit Trello-bord tijdens de oefening zodat het voor deelnemers duidelijker wordt wat elke waarde inhoudt.
Stap 2
Beoordelingen teamwaarde (10 min.)
Geef elke deelnemer 5 post-its en een marker. Geef ze 2-5 minuten om individueel te beoordelen hoe goed je team elke waarde naleeft. (0 = 'We leven deze waarden helemaal niet na...' 5 = 'We leven deze waarde volledig na.') Laat ze op iedere post-it 1 waarde opschrijven met hun bijbehorende beoordeling.
Als iedereen klaar is, laat je deelnemers naar voren komen om hun beoordelingen op de schuifregelaar te plaatsen.
Antipatroon
De discussies worden gedomineerd door een of twee personen.
Dit is een teken dat je misschien een actievere gespreksleider nodig hebt. Vind een moment om het gesprek even te onderbreken en te vragen wat een van je stillere teamgenoten over dit onderwerp te zeggen heeft.
Stap 3
Erover praten (25 min.)
De kern van dit spel is het bespreken van de beoordelingen die mensen aan elke waarde hebben gegeven. Leid de discussie aan de hand van de onderstaande vragen.Voel je vrij om ook andere vragen toe te voegen.
- Over welke waarden zijn de meeste mensen het eens als het gaat om de beoordeling? Waarom denk je dat dat zo is?
- Over welke waarden zijn de meeste mensen het oneens als het gaat om de beoordeling? Waarom denk je dat dat zo is?
- Zijn er grote uitschieters? Geef de mensen die uitschieters hebben geplaatst een kans om de gedachte erachter uit te leggen.
- Aan welke waarden moeten jullie werken?
Schrijf alle problemen die jullie ontdekken (bijvoorbeeld 'we ontdekken incidenten nooit voordat onze klanten dat doen' of 'we geven meestal iemand de schuld tijdens onze beoordelingen na een incident') op het whiteboard op of op een posterbord naast je schuifregelaars.
Maak een foto van je schuifregelaars zodat je de beoordelingen van deze oefening kunt bewaren en vergelijken als je dit spel in de toekomst nog een keer speelt.
Tip:
Het kan zijn dat jullie de waarden waar jullie laag op scoren niet echt belangrijk vinden. Beslis of jullie deze waarden willen verbeteren of ze willen vervangen door waarden die jullie belangrijker vinden.
Stap 4
Geef je waarden een boost (10 min.)
Bespreek hoe jullie je waarden beter kunnen naleven, terwijl je verwijst naar de lijst met problemen die jullie hebben ontdekt. Gebruik vragen als deze als leidraad voor de discussie:
Detecteren
- Hoe kunnen we onze bewakings- en waarschuwingssystemen verbeteren zodat we incidenten ontdekken voordat onze klanten dat doen?
- Welke hulpmiddelen of processen ontbreken op dit moment?
Reageren
- Welke onderdelen van ons huidige escalatieproces werken niet naar behoren?
- Hoe kunnen we de last van meldingen midden in de nacht en escalatiewerkzaamheden verdelen?
- Hoe trainen we nieuwe leden van het team voor ons escalatieproces?
- Hoe houden we onze klanten op de hoogte tijdens een incident?
Herstellen
- Wie is uiteindelijk verantwoordelijk voor het oplossen van een incident?
- Hoelang duurt het gewoonlijk voordat we incidenten oplossen?
Leren
- Hoe bepalen we of een postmortemverslag of postincidentonderzoek nodig is voor een incident?
- Als je zelf een klant van je service zou zijn, zou je dan tevreden zijn met de hoeveelheid informatie die we geven over incidenten?
Verbeteren
- Wie is verantwoordelijk voor de mitigatie na een incident?
- Hoe houden jullie elkaar verantwoordelijk om ervoor te zorgen dat dezelfde bug niet twee keer voor problemen zorgt?
Stap 5
Actieplan (10 min.)
Kies als groep 2-3 wijzigingen die jullie helpen om de incidentwaarden consequent na te leven. Noteer deze op je Trello-bord of whiteboard op en verwerk de actie-items in je takenlijst/doelen van je team voor de maand. Begin met het ontwikkelen van jullie vaardigheden voordat het volgende incident zich voordoet.
Actie-items kunnen dingen zijn als...
- Benoem een incidentcommandant zodat we iemand hebben waar we terechtkunnen als het volgende incident zich voordoet.
- Stel richtlijnen op voor wanneer we een postmortem schrijven en met wie we die delen.
- Kijk of we de kanalen die we gebruiken voor incidentcommunicatie kunnen consolideren.
- Begin met het houden van evaluatiebijeenkomsten na elk incident dat zich voordoet.
Antipatroon
Lijst met actie-items zonder eigenaars/datums.
Laat dit geen oefening zijn zonder echte waarde. Zorg ervoor dat ideeën worden omgezet in taken met eigenaren en dat die taken worden opgenomen in je sprint. Ga er niet vanuit dat mensen ze gewoon naast hun eigen taken erbij kunnen doen.
Is het gelukt?
Organiseer een volledige gezondheidsmonitorsessie of stel een controlemoment in om samen met je team te zien of er verbetering is.
Variaties
Management- of projectteams
Congruente waarden zijn voor alle teams in een organisatie belangrijk.Management- en projectteams kunnen dit spel doen door de waarden aan te passen aan het werk en de cultuur die wordt nagestreefd.Pas de namen en omschrijvingen van waarden aan om ze relevant te maken voor elk team in elke organisatie.
En nu…
Deel je resultaten en actieplan breed binnen je team/bedrijf om verantwoordelijk te blijven.
Speel dit spel over een paar maanden opnieuw om te zien in hoeverre jullie de doelen in jullie actieplan hebben bereikt.
Wil je nog meer draaiboeken?
Laat hieronder je e-mailadres achter om op de hoogte te blijven van nieuwe gezondheidsmonitoren en spellen.
Kreeg u Feedback?
Stel een vraag of plaats een opmerking op de website van de Atlassian Community.