Jak migracja do Jira Service Management Cloud w firmie Iress poprawiła obsługę i wydajność

Pomoc w osiąganiu lepszych wyników każdego dnia

Firma Iress, dostawca oprogramowania dla sektora usług finansowych, stworzyła środowisko, które jest elastyczne, autonomiczne i przedsiębiorcze — podobnie jak 500 000 jej klientów w regionie Azji i Pacyfiku, Europie, Ameryce Północnej i Afryce. Jednak podobnie jak wiele szybko rozwijających się przedsiębiorstw firma Iress musiała znaleźć właściwą równowagę między napędzaniem kreatywności a utrzymaniem kontroli. Migracja do Jira Service Management Cloud pomogła organizacji osiągnąć tę równowagę.

Firma Iress pierwotnie wybrała lokalne wdrożenia oprogramowania Jira do zarządzania produktem, Confluence jako bazę wiedzy oraz Jira Service Management do zarządzania ITSM i usługami korporacyjnymi. Jednak rozwój przyniósł nowe wyzwania. Na przykład wzrosła liczba klientów. Przesyłali oni 7000 zgłoszeń miesięcznie za pośrednictwem poczty elektronicznej. Zwiększyła się też liczba pracowników — w tym ponad 70 administratorów autonomicznych w konfigurowaniu własnych projektów i pól niestandardowych. Przy tak wielu użytkownikach, projektach i konfiguracjach administracja stała się bardziej złożona, a wydajność przestała być stabilna.

Dla zespołu wsparcia produktu Iress odpowiedź na te wyzwania była jasna: jeśli ich misją jest „tworzenie oprogramowania, które pomaga ludziom osiągać lepsze wyniki każdego dnia”, sami potrzebowali takiego rozwiązania. Oprogramowaniem takim okazało się Jira Service Management Cloud.

Migrując swoje rozwiązanie do chmury, firma Iress poprawiła wydajność, stabilność i satysfakcję zarówno klientów, jak i pracowników. Wewnętrzne zespoły inżynieryjne i wsparcia technicznego zaoszczędziły zasoby, przekazując obsługę techniczną firmie Atlassian i zmniejszając miesięczną liczbę zgłoszeń z około 6500 do 4000. Dzięki dostępowi do szybszego i łatwiejszego wsparcia klienci są również bardziej zadowoleni i szybciej wracają do pracy, co pomaga każdego dnia wypełniać misję firmy Iress.

Gotowe rozwiązanie w chmurze daje nadzieję na większą szybkość, lepszą stabilność i skuteczniejszą obsługę

Ilekroć lokalne wdrożenie Jira Service Management działało powoli lub ulegało awarii, wiele zespołów w Iress zgłaszało incydenty do działu pomocy technicznej i eskalowało problemy aż do dyrektora technicznego. Manqing Zhao, globalny dyrektor ds. technologii w miejscu pracy, podkreśliła potrzebę wprowadzenia nowego sposobu na poprawę wydajności, powstrzymanie wewnętrznych eskalacji, a co ważniejsze, umożliwienie płacącym klientom zewnętrznym szybszego i łatwiejszego zgłaszania problemów.

Słysząc obawy Manqing (i odczuwając je na własnej skórze), globalna dyrektor ds. wsparcia produktu Fiona Gallagher i jej zespół opowiedzieli się za migracją Jira Service Management do planu Enterprise Cloud, aby sprostać wyzwaniom związanym z wydajnością bez konieczności kosztownej wewnętrznej administracji i konfiguracji. „Uważamy, że minimalizacja integracji i dostosowań jest naprawdę ważna. Nie chcemy być najlepsi w prowadzeniu systemu wsparcia. Chcemy być najlepsi we wspieraniu naszych klientów” — mówi Hercules du Preez, dyrektor działu operacji i systemów wsparcia. „Dlatego naprawdę chcieliśmy utrzymać nasz nowy standard rozwiązań. Zdawaliśmy sobie jednak sprawę, jak wiele ulepszeń i nowości można uzyskać dzięki Jira Service Management Cloud, więc chcieliśmy szybko przejść z serwera na to rozwiązanie”.

Dział wsparcia produktu zauważył, że Jira Service Management Cloud może przyspieszyć pracę, umożliwić współpracę z zespołem ds. usług doradczych Atlassian w celu uzyskania dodatkowego wsparcia oraz zapewnić dostęp do nowych funkcji, które nie były dostępne na serwerze, takich jak automatyzacja i elementy webhook, z powrotem w Jira. Przejście na plan Enterprise Cloud umożliwiłoby również zarządzanie usługami dla zespołów inżynieryjnych, wsparcia technicznego i klientów zewnętrznych.

„Jedną z rzeczy, które naprawdę lubimy w Jira Service Management, jest integracja z naszymi projektami w Jira, ponieważ wiele zadań wykonujemy razem z inżynierami” — mówi Fiona. „Mamy dość otwartą politykę i chcemy, aby firmy miały dostęp do danych pomocy technicznej i dzięki temu mogły uczestniczyć w tworzeniu rozwiązań i rozwiązywaniu problemów. Właśnie dlatego rozwiązanie Jira Service Management Cloud było dla nas lepsze”.

„Ta migracja do chmury przekroczyła moje oczekiwania”.

Pracując w kulturze, która zachęca do uczenia się poprzez działanie, Fiona i Hercules sami zaczęli używać Jira Service Management, aby lepiej zrozumieć, jak to rozwiązanie może działać w firmie Iress. Kiedy poczuli się wystarczająco zaznajomieni z rozwiązaniem, aby przedstawić plan interesariuszom, zastosowali strategię push-and-pull, aby uzyskać poparcie: wzbudzili zainteresowanie, pokazując ludziom, jak ich wyzwania zostaną rozwiązane w chmurze, a jednocześnie asertywnie informowali ich, kiedy nadejdzie czas na zmianę. „To był bardzo demokratyczny proces” — mówi Hercules. „Każdy miał w tym swój udział. Trwało to dłużej, ale znacznie uprościło proces, ponieważ wszyscy się w niego zaangażowali”.

Fiona i Hercules ściśle współpracowali podczas całego procesu planowania, czyszcząc listy użytkowników, wiążąc ich dane z systemem CRM firmy Iress, importując te dane do Jira Service Management Cloud i konfigurując nową instancję. Po drodze nawiązali współpracę z Bryanem Musgrave'em z zespołu ds. usług doradczych Atlassian i społecznością Atlassian, aby usprawnić proces, sprostać wyzwaniom i zoptymalizować swoje rozwiązanie. Bryan odkrył na przykład, że Iress używa ośmiu aplikacji do replikowania funkcji, które były już wbudowane w Jira Service Management Cloud. Wyeliminowanie tych aplikacji pomogło uprościć konfigurację, obsługę techniczną i przeglądy zabezpieczeń.

Po zakończeniu przygotowań, wdrożenia i szeroko zakrojonych testów Fiona i Hercules byli gotowi do wdrożenia. Dzięki ich ciężkiej pracy i współpracy z Bryanem uruchomienie przebiegło bezproblemowo. „Ta migracja do chmury przekroczyła moje oczekiwania. W dniu migracji nie było żadnych problemów” — mówi Bryan.

Nowy proces i nowa platforma zapewniają szybki sukces i długotrwały efekt

Dziś przedstawiciele działu wsparcia produktu są dumni ze stworzonego przez siebie rozwiązania i wyników jego pracy.

Klienci przesyłają teraz zgłoszenia za pośrednictwem portalu Jira Service Management (o nazwie Iress Connect) zamiast za pośrednictwem poczty elektronicznej. Portal pomaga klientom wybrać pytanie lub problem i zbiera informacje, których agenci będą potrzebować w celu udzielenia odpowiedzi lub rozwiązania problemu. Gromadzenie tych danych od razu umożliwia działowi wsparcia produktu układanie żądań w kolejki i szybsze odpowiadanie na pytania. Klienci mogą również znaleźć odpowiedzi na własne pytania, korzystając z liczącej 4000 artykułów bazy wiedzy Confluence opracowanej przez firmę Iress, stworzonej za pomocą aplikacji Comala z Atlassian Marketplace.

„Synergia wynikająca z obecności wszystkich osób na jednej platformie jest bezcenna”.

Niecałe sześć miesięcy po uruchomieniu rozwiązania firma Iress zmniejszyła liczbę zgłoszeń o 20% dzięki przemyślanym procesom i intuicyjnemu rozwiązaniu opartemu na chmurze. Klienci mogą samodzielnie obsługiwać bazę wiedzy, a gdy potrzebują dodatkowego wsparcia, korzystanie z portalu zamiast poczty e-mail tworzy warunki sprzyjające bardziej merytorycznemu podejściu, a to z kolei pomaga agentom poprzez minimalizowanie liczby niedopracowanych wniosków i dostarczanie informacji potrzebnych do zapewnienia szybkiego rozwiązania. W rzeczywistości 46% zgłoszeń jest teraz rozwiązywanych tego samego dnia, a ponad połowa jest rozwiązywana w ciągu jednego dnia lub szybciej.

Łącząc działy inżynierii, eksploatacji systemów IT i wsparcia z Jira Service Management Cloud, firma Iress uzyskała idealną równowagę między kreatywnością a kontrolą i przeszła od gaszenia pożarów do zapewniania lepszej obsługi klientów. „Synergia wynikająca z obecności wszystkich osób na jednej platformie jest bezcenna” — mówi Fiona. „Teraz wszystko jest o wiele łatwiejsze!”