Jak Thumbtack automatycznie rozwiązuje 15% zgłoszeń dzięki AI i o 60% redukuje koszty narzędzi dzięki Jira Service Management

Ułatwianie życia właścicielom domów i pracownikom

Firma Thumbtack powstała w 2008 roku i wzięła swój początek od jednego prostego pytania: dlaczego tak trudno jest znaleźć dobrego hydraulika?

Od tego czasu pomaga milionom ludzi dbać o domy i remontować je, a także umożliwia lokalnym fachowcom rozwijanie działalności w oparciu o swoje specjalistyczne umiejętności. Każdego dnia w całych Stanach Zjednoczonych ludzie korzystają z Thumbtack, aby kontaktować się ze stale rosnącą społecznością 300 000 lokalnych fachowców i zamawiać ich usługi.

Dla pracowników zatrudnienie w Thumbtack oznacza bycie częścią dynamicznej kultury opartej na uczciwości, integracji i autentyczności. Z tych względów dyrektor ds. eksploatacji systemów IT Chris Bocage i dyrektor ds. infrastruktury IT Jason Kuo postawili sobie za cel podniesienie poziomu zarządzania usługami w Thumbtack.

Chcieli pomóc własnym zespołom w zwiększeniu wydajności, a także wdrożyć procesy zarządzania usługami IT (ITSM), które zwiększyłyby możliwości całego personelu Thumbtack. Oznaczało to przejście ze starszego wewnętrznego narzędzia do zarządzania usługami na rozwiązanie pozwalające usprawnić pracę dzięki bardziej zaawansowanym integracjom, automatyzacjom i funkcjom SI.

W Thumbtack postawiono na Jira Service Management. Obecnie ponad 20 zespołów w całej firmie korzysta z Jira Service Management w swoich wewnętrznych centrach obsługi, używając dwukierunkowych integracji z innymi platformami, takimi jak Slack, aby pracować wydajniej przy ograniczeniu przełączania się między narzędziami.

Dzięki wirtualnemu agentowi obsługi, asystentowi Jira Service Management opartemu na generatywnej SI, Thumbtack wkracza na wyższy poziom wydajności. Teraz firmowy zespół IT może korzystać z, jak to nazywa Chris, „globalnej, całodobowej pomocy”.

Wizja Thumbtack: usprawnione zarządzanie usługami, zintegrowane z dotychczasowymi przepływami pracy

Chris i Jason zdawali sobie sprawę, że automatyzacja i integracja są kluczowe do osiągnięcia celu, jakim była optymalizacja procesów ITSM, aby ułatwić życie wszystkim pracownikom Thumbtack.

Narzędzie wcześniej używane przez firmę miało podstawowe funkcje potrzebne do rozmów z osobami składającymi wnioski i rozwiązywania zgłoszeń, ale nie było w pełni zintegrowane z resztą działalności operacyjnej Thumbtack. „Był to raczej odizolowany system zgłoszeniowy”, mówi Chris. „Oferował ograniczone możliwości integracji, automatyzacji i łączenia się z innymi narzędziami i procesami”.

Chociaż dostępne były podstawowe integracje z narzędziami, takimi jak Slack i Jira, starsze narzędzie pozwalało jedynie udostępniać łącze do zgłoszenia i nie oferowało możliwości śledzenia postępów. Powodowało to zwiększenie złożoności procesu zarządzania usługami, z wieloma kolejkami zgłoszeń dla różnych projektów.

Zamiast ciągłego wchodzenia do systemu i wychodzenia z niego w celu rozwiązywania zgłoszeń, Chris z zespołem chcieli osadzić nowe rozwiązanie w istniejących przepływach pracy, aby uprościć proces zarówno dla agentów, jak i osób składających wnioski. Wymagałoby to głębszych, dwukierunkowych integracji, aby umożliwić rozwiązywanie problemów bez opuszczania standardowych narzędzi biurowych.

Chris miał świadomość, że im dłużej Thumbtack będzie pozostawać przy dotychczasowym narzędziu, które nie pasuje do potrzeb firmy, tym więcej będzie tracić. „Chcieliśmy czegoś wydajniejszego, ale po prostu nie znaleźliśmy odpowiedniego produktu”, mówi. „Szukając zamiennika, zadaliśmy sobie pytanie: «Które nudne, powtarzalne zadania możemy zautomatyzować?»”.

Zmniejszenie rocznych kosztów narzędzi o 60% dzięki zintegrowanemu rozwiązaniu Jira Service Management opartemu na AI

Thumbtack korzysta z narzędzi Atlassian od 2015 roku, a jej ekosystem obejmuje Confluence, Jirę i Statuspage. Poszukując możliwości rezygnacji z poprzedniego narzędzia do zarządzania usługami, firma zainteresowała się bezproblemowymi integracjami i zaawansowanymi przepływami pracy produktów Atlassian. „Bardzo podoba nam się elastyczność Jira Service Management”, mówi Jason. „Jest to w pełni funkcjonalne rozwiązanie ITSM, któremu możemy zaufać także, jeśli chodzi o oprogramowanie”.

W maju 2022 roku firma Thumbtack przeszła na Jira Service Management jako główne wewnętrzne centrum obsługi IT. Ten ruch pozwolił zmniejszyć roczne koszty narzędzi o ponad 60 000 USD przy tej samej liczbie licencji (60% oszczędności). Widząc natychmiastowe efekty, które przyniosło narzędzie Jira Service Management, zespół postanowił wdrożyć je także w zespołach biznesowych.

Obecnie Thumbtack korzysta z Jira Service Management do obsługi potrzeb ITSM obejmujących zarządzanie wnioskami o usługi, zmianami, incydentami, zgłoszeniami, wiedzą i zasobami. Narzędzie stosuje już ponad 20 zespołów w firmie (w tym HR, księgowość i finanse), a w najbliższej przyszłości dołączą do nich kolejne.

Eliminacja powtarzalnych procesów i przełączania narzędzi

Dzięki integracjom i automatyzacjom Jira Service Management umożliwia szybszą i bardziej intuicyjną pracę.

Automatyzacje Jira Service Management przyspieszają powtarzalne procesy, takie jak wysyłanie automatycznych odpowiedzi, ustawianie odpowiednich umów SLA i przenoszenie zgłoszeń między centrami obsługi. Jira Service Management do pewnego stopnia przyspiesza obsługę niemal każdego zgłoszenia, czy to za pomocą kompleksowej automatyzacji, czy poprzez usprawnienie procesów agentów dzięki wydajnym integracjom.

Przykładowo integracja Jira Service Management z Okta i Workday pozwoliła Thumbtack na prawie całkowite zautomatyzowanie wniosków związanych z onboardingiem i offboardingiem. Zespół IT otrzymuje ponad 1000 takich wniosków rocznie, a zatem ma szansę zaoszczędzić nawet 250 godzin w skali roku.

Te przepływy pracy poprawiają produktywność i komfort pracy wszystkich interesariuszy dzięki ograniczeniu konieczności przełączania narzędzi i umożliwieniu pełnego skupienia. „Radykalnie poprawiliśmy naszą wydajność”, mówi Jason. „Już nie muszę przechodzić od narzędzia do narzędzia, aby znaleźć to, czego potrzebuję”.

Kompletna widoczność projektów IT dla agentów

Członkowie zespołu IT wykorzystali jedną z integracji do restrukturyzacji przepływów pracy w celu uzyskania jeszcze większej wydajności. Chodzi o połączenie Jira Service Management z systemem Jira, który zespół IT wykorzystuje do zarządzania projektami i produktami. Dzięki temu pracownicy mogą korzystać z dowolnego narzędzia do tworzenia zadań Jira związanych z wnioskami o usługi (które są automatycznie organizowane w kolejki dla różnych projektów), śledzenia postępów w projektach i zarządzania zgłoszeniami — a wszystko to bez konieczności przełączania narzędzi.

„Jednak chyba największy wzrost wydajności uzyskaliśmy dzięki temu, że mamy wszystko w jednym miejscu”, mówi Jason. „Teraz śledzenie każdego projektu w Jirze, w tym OKR-ów, jest powiązane ze wszystkimi zgłoszeniami Jira Service Management istotnymi dla tego projektu”.

Atlassian Intelligence i wirtualny agent obsługi: „globalna, całodobowa pomoc”

Funkcje Atlassian Intelligence umożliwiły zespołowi IT w Thumbtack dokonanie fundamentalnej zmiany pod względem zarządzania czasem, zwielokrotniając korzyści dostrzeżone po przejściu na Jira Service Management.

Po onboardingu Jira Service Management zespół IT natychmiast przystąpił do programów wczesnego dostępu, aby przetestować funkcje Atlassian Intelligence, w tym wirtualnego agenta obsługi. „Konfiguracja wirtualnego agenta [obsługi] przebiegła bez trudu — wystarczyło kilka kliknięć i integracji oraz test środowiska i zamiarów”, mówi główny inżynier ds. eksploatacji systemów IT Twan Huynh.

Firma Thumbtack rozpoczęła wdrożenie wirtualnego agenta obsługi od swojego głównego wewnętrznego centrum obsługi IT, zdecydowanie najbardziej obciążonego pracą i zarządzanego przez dziesięć osób pracujących w różnych strefach czasowych. Pierwotnie pomysł polegał na zapewnieniu całodobowej dostępności poprzez rozlokowanie agentów w różnych obszarach geograficznych. Jednak dzięki wirtualnemu agentowi obsługi nie jest to już potrzebne, ponieważ wnioski są rozpatrywane także w weekendy, święta i we wszystkich innych okresach, gdy pracownicy nie pełnią dyżurów domowych.

„Wirtualny agent [obsługi] to niczym globalna, całodobowa pomoc”, mówi Chris. „Jeśli zajmujesz stanowisko kierownicze, możesz spać spokojnie, wiedząc, że niektóre rozwiązania można uzyskać nawet wtedy, gdy nie jesteśmy dostępni”.

Wirtualny agent obsługi w akcji: automatyzacja i rozmowy w aplikacji Slack ułatwiają pracę

Przed wdrożeniem Jira Service Management pracownicy tracili czas na przełączanie się między narzędziami, aby poprosić o wsparcie lub je zapewnić.

Przykładowo wcześniej stosowane w Thumbtack narzędzie oferowało ograniczone możliwości integracji z aplikacją Slack, dlatego członkowie zespołu musieli ją uruchamiać, aby zarządzać każdym wnioskiem. Teraz dzięki funkcji wirtualnemu agentowi obsługi w Jira Service Management pracownicy mogą prosić o pomoc i rozwiązywać problemy bezpośrednio za pośrednictwem kanału Slack #AskIT. Ponadto zespół IT nie musi już ręcznie monitorować pełnego wiadomości kanału.

Dzisiaj, gdy pracownicy zgłaszają wniosek lub zadają pytanie w aplikacji Slack, wirtualny agent obsługi próbuje je automatycznie rozpatrzyć za pomocą wstępnie zdefiniowanych przepływów rozwiązywania problemów lub odpowiedzi AI, które przeszukują bazę wiedzy firmy Thumbtack i przedstawiają odpowiednie wnioski w oryginalnej wiadomości Slack.

Gdy automatyczne rozwiązanie problemu nie jest możliwe, wirtualny agent obsługi tworzy zgłoszenie w Jira Service Management i uwzględnia cały kontekst zebrany podczas rozmowy między nim a osobą składającą wniosek.

Przekierowanie 15% wniosków dzięki automatyzacji i „inteligentniejszym procesom, które działają lepiej”

Firma Thumbtack w pełni zautomatyzowała dwa rodzaje wniosków, aby zaoszczędzić czas dla wszystkich:

• Ogólne wnioski dotyczące wiedzy, wykorzystując odpowiedzi AI wirtualnego agenta obsługi do generowania odpowiedzi na podstawie odpowiednich artykułów z jej bazy wiedzy w Confluence.

• Wnioski dotyczące dostępu, wykorzystując przepływy zamiarów wirtualnego agenta obsługi w celu przekierowywania pracowników do właściwego formularza i automatycznego przypisywania uprawnień dzięki integracji z Okta.

Dzięki automatyzacji tego typu wniosków wirtualny agent obsługi obsługuje już 15% wszystkich wniosków bez udziału człowieka. Następnie dział IT zwiększył zgodność z warunkami umów SLA z 90% do 95%.

Zespół ma nie tylko większą zdolność do obsługi bardziej złożonych wniosków, ale także więcej energii, którą może przeznaczyć na optymalizację i innowacje. „Zamiast ręcznie odpowiadać na pytania, poświęcamy swój czas na ulepszanie naszej bazy wiedzy” — stwierdza inżynier systemów Angela Streeter. „To zmiana w naszym sposobie wykorzystywania czasu. Tworzymy inteligentniejsze procesy, które lepiej się u nas sprawdzają w dłuższej perspektywie”.

ITSM staje się równie łatwe, jak zamówienie hydraulika

Dzięki integracjom i automatyzacjom Jira Service Management dane nie są już umieszczane na różnych platformach, a zespoły nie zmieniają ciągle narzędzi. W rezultacie zespół IT ma więcej czasu, energii i środków, które może przeznaczyć na istotną pracę i zapewnienie doskonałej usługi.

Dzięki Jira Service Management główny dział pomocy technicznej IT firmy Thumbtack zaoszczędził zespołowi około 80 godzin miesięcznie, co odpowiada 10 dniom roboczym. W dziewięciu innych centrach obsługi oszczędza dodatkowe 100 godzin (lub 12 dni roboczych) miesięcznie.

Zespoły firmy Thumbtack zbudowały jej reputację na łączeniu właścicieli domów i wykwalifikowanych usługodawców. Dzięki Jira Service Management robią postępy w kierunku osiągnięcia tego celu. W rzeczywistości wyniki zadowolenia klientów wynoszą 4,9/5.

Co równie ważne, narzędzia firmy Thumbtack ułatwiają teraz życie także pracownikom. „Lubię myśleć w kategoriach sytuacji korzystnych dla obu stron” — stwierdza Jason. „Jira Service Management pomaga wszystkim pracownikom firmy Thumbtack. Jeśli jesteśmy w stanie dostarczyć coś szybciej, bez zbędnego wysiłku, wszyscy są bardziej zadowoleni. Obserwujemy kaskadowy efekt korzyści, sięgający aż do klienta. Więc gdy ktoś potrzebuje nowego kranu, może to szybciej załatwić”.