Oprogramowanie do obsługi zgłoszeń
dla każdego zespołu

System zgłoszeniowy to oprogramowanie używane przez firmy do śledzenia przychodzących wniosków lub zgłoszeń od klientów lub użytkowników wewnętrznych oraz zarządzania nimi. Jest to scentralizowana platforma do rejestrowania, ustalania priorytetów i rozwiązywania zgłoszeń lub wniosków o usługi. Każde zgłoszenie zazwyczaj pociąga za sobą określone zadanie, zapytanie lub problem, które wymagają uwagi, umożliwiając zespołom efektywne organizowanie i rozwiązywanie różnych problemów.

Firmy potrzebują zautomatyzowanego systemu zgłoszeniowego do śledzenia różnych wniosków o usługi, incydentów i zgłoszeń od klientów, pracowników lub innych interesariuszy oraz zarządzania nimi. Systemy zgłoszeniowe zapewniają ustrukturyzowane ramy rejestrowania, ustalania priorytetów i rozwiązywania tych wniosków o usługi, zapewniając terminowe i skuteczne odpowiedzi.

Ułatwiają również komunikację i współpracę między zespołami wsparcia, usprawniają przepływ pracy i umożliwiają firmom realizację umów o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA). Ponadto systemy zgłoszeniowe często zawierają funkcje raportowania i analizy, dzięki czemu firmy mogą uzyskać szczegółowe informacje o operacjach wsparcia, rozpoznawać trendy i podejmować decyzje oparte na danych w celu ciągłego doskonalenia.

Popularne funkcje zautomatyzowanych systemów zgłoszeniowych obejmują:

• Tworzenie zgłoszeń i zarządzanie nimi: Umożliwia użytkownikom tworzenie, przypisywanie i śledzenie zgłoszeń przez cały cykl ich życia.
• Automatyzacja przepływu pracy: Automatyzuje powtarzalne zadania oraz usprawnia procesy przekierowywania zgłoszeń i eskalacji.
• Integracja bazy wiedzy: Zapewnia dostęp do repozytorium artykułów, przewodników i często zadawanych pytań, aby ułatwić samoobsługę i szybkie rozwiązywanie zgłoszeń.
• Zarządzanie umowami SLA: Umożliwia firmom definiowanie i egzekwowanie umów o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA) w celu terminowego rozwiązywania zgłoszeń.
• Raportowanie i analiza: Zapewnia cenne informacje na temat ilości zgłoszeń, czasów odpowiedzi, wskaźników rozwiązań i innych krytycznych wskaźników w celu monitorowania wydajności i określania obszarów wymagających poprawy.
• Narzędzia współpracy: Ułatwiają komunikację i współpracę między zespołami wsparcia i interesariuszami, zapewniając skuteczne rozwiązywanie zgłoszeń.
• Opcje dostosowywania: Umożliwiają firmom dostosowanie systemu zgłoszeniowego do ich specyficznych potrzeb, co obejmuje pola niestandardowe, przepływy pracy i branding.

Tak, oprogramowanie systemu zgłoszeniowego jest powszechnie używane przez zespoły IT do zarządzania różnymi zgłoszeniami IT i ich rozwiązywania. Dotyczy to problemów technicznych, usterek oprogramowania, awarii sprzętu i wniosków o usługi. Zapewnia zespołom wsparcia IT narzędzia i funkcje umożliwiające wydajną obsługę przychodzących zgłoszeń o wsparcie techniczne, ustalanie priorytetów zadań, śledzenie zgłoszeń i komunikowanie się z użytkownikami. Ponadto oprogramowanie systemu zgłoszeniowego często integruje się z innymi narzędziami i systemami zarządzania IT, dodatkowo usprawniając procesy dostarczania usług IT i wsparcia.

Podczas gdy systemy zgłoszeniowe koncentrują się na śledzeniu zgłoszeń i rozwiązywaniu indywidualnych incydentów, zarządzanie usługami informatycznymi (ITSM) obejmuje szerszy zakres praktyk i procesów związanych z dostarczaniem i wspieraniem usług IT.

ITSM wykracza poza zautomatyzowane systemy zgłoszeniowe poprzez uwzględnienie strategii usług, projektowania, zmian statusu, operacji i aktywności ciągłego doskonalenia w celu dostosowania usług IT do potrzeb biznesowych i udoskonalenia ogólnego świadczenia usług. Ramy postępowania ITSM, takie jak ITIL (Information Technology Infrastructure Library), zawierają wytyczne i najlepsze praktyki dotyczące wdrażania procesów ITSM, m.in. w zakresie zarządzania incydentami, zarządzania problemami, zarządzania zmianami, zarządzania centrum obsługi i nie tylko.

Przyjmując zasady ITSM i wykorzystując zintegrowane platformy ITSM, firmy mogą optymalizować świadczenie usług, zwiększać zadowolenie użytkowników, poprawiać produktywność agentów i podnosić wartość biznesową dzięki skutecznym praktykom zarządzania usługami IT.

Trzy główne rodzaje zgłoszeń w systemie zgłoszeniowym IT to:

Zgłoszenia dotyczące incydentów: Zgłoszenia dotyczące incydentów są tworzone w celu zgłaszania wszelkich nieplanowanych przerw lub pogorszenia jakości usług IT. Mogą to być awarie systemu, błędy oprogramowania, awarie sprzętu lub problemy z łącznością sieciową. Zgłoszenia incydentów są zazwyczaj traktowane priorytetowo na podstawie ich wpływu i pilności, aby zapewnić terminowe rozwiązanie i zminimalizować zakłócenia w działaniach biznesowych.

Zgłoszenia dotyczące wniosków o usługi: Zgłoszenia dotyczące wniosków o usługi są tworzone w celu żądania dostępu do wstępnie zdefiniowanych usług IT, informacji lub zasobów i podlegają ustandaryzowanemu procesowi realizacji. Przykłady wniosków o usługi obejmują tworzenie konta, instalacje oprogramowania, resetowanie haseł, aprowizację sprzętu i uprawnienia dostępu. Zgłoszenia dotyczące wniosków o usługi pomagają usprawnić i ujednolicić świadczenie usług IT, zapewniając spójną i wydajną obsługę wniosków użytkowników.

Zgłoszenia z wnioskami o zmianę: Zgłoszenia z wnioskami o zmianę są tworzone w celu proponowania, przeglądania i wdrażania zmian w infrastrukturze IT, systemach, aplikacjach lub usługach. Zmiany mogą obejmować aktualizacje, uaktualnienia, poprawki, konfiguracje, instalacje lub wycofanie. Zgłoszenia z wnioskami o zmianę przechodzą formalny proces zarządzania zmianami w celu oceny potencjalnego wpływu, ryzyka i korzyści wynikających z proponowanych zmian. Zapewnia to prawidłową ocenę, zatwierdzanie, planowanie i wdrażanie przy minimalnych zakłóceniach w eksploatacji IT i ciągłości działania.