Jak usprawnić przepływ pracy wsparcia IT
Przewodnik po zbiorze zasad ITIL i ich miejscu w nowoczesnym procesie ITSM
Ponieważ organizacje w coraz większym stopniu polegają na technologiach wspomagających ich działalność operacyjną, zespoły IT stają się niezbędnymi partnerami w firmie. Information Technology Infrastructure Library (ITIL), a w szczególności najnowsza wersja ITIL 4, zapewnia ramy postępowania, które dają zespołom IT elastyczność i stabilność potrzebne do skutecznego wspierania działalności firmy.
Czym jest ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) jest powszechnie przyjętym zbiorem najlepszych praktyk opracowanych z myślą o wspieraniu organizacji w czerpaniu optymalnych korzyści z usług IT poprzez dostosowanie ich do strategii biznesowej.
Historia ITIL
Rząd brytyjski utworzył ITIL w latach osiemdziesiątych XX wieku. W momencie powstania praktyki te miały za zadanie wyznaczyć zestaw standardów, które pozwolą poprawić wydajność IT. Z biegiem lat zasady ITIL zyskiwały na popularności i ewoluowały w miarę udostępniania nowych wersji. Obecnie właścicielem ITIL jest Axelos — spółka joint venture założona przez Urząd Rady Ministrów Wielkiej Brytanii i firmę Capita. W 2019 roku firma wydała najnowszą wersję pod nazwą ITIL 4, w której przyjęto bardziej holistyczne podejście do ITSM zapewniające większą swobodę dostosowania.
Podstawowe zasady ITIL
Ramy postępowania ITIL opierają się na zbiorze podstawowych zasad, które kształtują podejście do zarządzania usługami IT. Zasady te stanowią dla organizacji podstawę dostosowania usług IT do strategii biznesowej, zapewniając optymalną wartość inwestycji IT. Poniżej znajdują się podstawowe zasady ITIL 4.
Skup się na korzyściach
Praktyki ITIL podkreślają znaczenie dostarczania firmie wartości. Kładą nacisk na zrozumienie i zaspokojenie potrzeb organizacji, zapewniając, że każda aktywność IT przyczynia się do ogólnej propozycji wartości.
Rozpoczęcie od stanu bieżącego
ITIL zachęca organizacje do oceny ich obecnego stanu i opierania się na istniejących procesach i praktykach. Zasada ta sprzyja praktycznemu i realistycznemu podejściu do doskonalenia z uwzględnieniem unikatowego kontekstu każdej organizacji.
Postępuj iteracyjnie, wykorzystując informacje zwrotne
W ITIL 4 kluczowe znaczenie ma podejście iteracyjne, które pozwala na ciągłe doskonalenie. Organizacje są zachęcane do wdrażania zmian w małych, łatwych do zarządzania przyrostach, z ciągłą pętlą informacji zwrotnych, aby z czasem udoskonalać i ulepszać procesy.
Współpracuj i promuj widoczność
Współpraca jest kluczem do skutecznego zarządzania usługami IT. ITIL sprzyja otwartej komunikacji i współpracy między zespołami poprzez poprawę widoczności procesów i aktywności w celu wspierania kultury wspólnej odpowiedzialności i ciągłego doskonalenia usług.
Myśl i pracuj całościowo
ITIL zachęca do przyjęcia holistycznej perspektywy uwzględniającej cały system wartości usług. Zasada ta podkreśla wzajemne powiązania różnych elementów w organizacji i sprzyja kompleksowemu zrozumieniu, w jaki sposób przyczyniają się one do ogólnych celów biznesowych.
Zadbaj o prostotę i praktyczność
Prostota i praktyczność to podstawowe zasady ITIL. Organizacjom zaleca się unikanie niepotrzebnej złożoności i skupianie się na rozwiązaniach, które są proste, skuteczne i zgodne z celami biznesowymi.
Optymalizuj i automatyzuj
Ciągła optymalizacja i automatyzacja są niezbędne dla wydajności. ITIL sprzyja wykorzystaniu technologii do automatyzacji powtarzalnych zadań i usprawniania procesów, umożliwiając zespołom IT i zarządzającym działalnością operacyjną skupienie się na dostarczaniu usług o wartości dodanej.
Certyfikat ITIL
Uzyskanie certyfikatu ITIL ma duże znaczenie w przypadku specjalistów IT i organizacji, które chcą zwiększyć swoje możliwości zarządzania usługami IT. Certyfikat ITIL zapewnia kompleksowe zrozumienie praktyk i zasad ITIL, ponieważ daje wiedzę i umiejętności potrzebne do wnoszenia wkładu w skuteczną eksploatację IT i świadczenie usług.
Jak ITIL pomaga firmom
ITIL odgrywa kluczową rolę we wspieraniu firm, zapewniając elastyczne i stabilne ramy postępowania w zarządzaniu usługami IT. Przyjęcie ITIL, w szczególności najnowszej wersji ITIL 4, przynosi kilka korzyści:
Koordynacja celów IT i celów biznesowych: ITIL pomaga organizacjom dostosować ich cele IT do ogólnych celów biznesowych, zapewniając, że usługi IT bezpośrednio przyczyniają się do sukcesu firmy.
Śledzenie kosztów i optymalizacja: Wdrażając praktyki ITIL, organizacje mogą skuteczniej śledzić koszty IT i optymalizować zasoby w celu zwiększenia efektywności kosztowej.
Usprawnione świadczenie usług: ITIL sprzyja ustrukturyzowanemu podejściu do zarządzania usługami, prowadząc do usprawnionego i wydajnego świadczenia usług IT. To z kolei przyczynia się do poprawy zadowolenia klientów.
Elastyczność i współpraca: Dzięki podstawowym zasadom i bardziej zwinnym ramom postępowania ITIL 4 zachęca do elastyczności i współpracy w zespołach IT. Ta zdolność adaptacji jest niezbędna, gdy organizacje ewoluują i szukają nowych sposobów pracy.
Tworzenie wartości: Ramy postępowania ITIL kładą silny nacisk na tworzenie wartości i zapewniają, że każda aktywność informatyczna znacząco przyczynia się do ogólnej propozycji wartości organizacji.
ITIL jest cennym zasobem dla organizacji poruszających się po złożoności nowoczesnych procesów zarządzania usługami IT. Poprzez programy certyfikacji czy przyjęcie praktyk ITIL firmy mogą wykorzystać te ramy postępowania, aby zwiększyć możliwości swoich działów IT i lepiej dostosować się do dynamicznych potrzeb krajobrazu biznesowego.
Czym różni się ITIL od ITSM?
Aby zrozumieć różnicę między ITIL a ITSM, zacznijmy od zdefiniowania, czym jest ITSM. ITSM, czyli zarządzanie usługami IT, dotyczy sposobu, w jaki zespoły IT zarządzają kompleksowym świadczeniem usług IT na rzecz klientów. Obejmuje to wszystkie procesy oraz aktywności w zakresie projektowania, tworzenia i dostarczania usług IT oraz zapewniania dla nich wsparcia. Zarządzanie usługami IT jest ukierunkowane na usługi. Podstawą tej koncepcji jest przekonanie, że technologia IT powinna być dostarczana jako usługa.
Zatem ITSM jest metodyką dostarczania technologii IT w firmie, natomiast ITIL to powszechnie stosowany zestaw praktyk, w którym przedstawiono sposób wdrażania ITSM w firmie. Osobom zaznajomionym z metodyką Agile łatwiej będzie zrozumieć tę różnicę przez analogię, ponieważ różnica między ITSM a ITIL jest podobna do różnicy między Agile i Scrum. ITSM (lub Agile) jest metodyką, natomiast ITIL (lub Scrum) to ramy postępowania do wdrażania tej metodyki.
Koncepcje te są ze sobą silnie powiązane. Zasady ITIL powstały z myślą o ITSM. Jednak rozróżnienie między nimi można sprowadzić do jednego stwierdzenia: ITIL to ramy postępowania lub zestaw wytycznych, którego celem jest ułatwienie wdrażania aktywności związanych z ITSM.
Ramy postępowania ITIL
Wraz z wydaniem wersji ITIL 4 w zasadach ITIL zaszły zmiany, które pozwalają osadzić je w kontekście najnowszych technologii, takich jak Lean, Agile i DevOps. Ta wersja wprowadza zespoły w holistyczne ramy odniesienia ukierunkowane na dostarczanie korzyści firmie i klientom. Wraz z tym najnowszym wydaniem zasady ITIL zyskały większą elastyczność i możliwość dostosowania. Ta zmiana jest dobrze widoczna w nowych ramach postępowania i podstawowych zasadach ITIL 4.
Przykładowo w ITIL 4 wprowadzono system wartości usług (SVS), w którym kluczowymi danymi wejściowymi są szansa lub zapotrzebowanie, a kluczowym wynikiem jest wartość. Składniki systemu wartości usług ITIL obejmują:
- Podstawowe zasady ITIL
- Zarządzanie
- Łańcuch wartości usługi ITIL
- Praktyki ITIL
- Ustawiczne doskonalenie
Porównanie podstawowych zasad ITIL 4 i Manifestu Agile pokazuje, że ta nowa wersja ITIL sprzyja bardziej zwinnemu sposobowi pracy:
Porównanie zasad ITIL 4 i Agile
Praktyki zarządzania ITIL
ITIL® Foundation: wydanie ITIL 4, tabela 5.1, praktyki ITIL dotyczące zarządzania
Zasadniczo w wersji ITIL 4 większy nacisk kładzie się na takie zagadnienia, jak ludzie i kultura, odchodząc przy tym od stosowania trudnych, uciążliwych lub sztywnych procesów, które mogą sprzyjać izolacji. Jesteśmy przekonani, że ITIL 4 to pozytywny krok w kierunku podejścia do ITSM, w którym ceni się współpracę, łatwość użytkowania oraz tworzenie wartości dla firmy.
Czy Twoja organizacja powinna korzystać z ram postępowania ITIL?
Przyjęcie zasad ITIL z pewnością przynosi kilka korzyści. Wdrożenie w zespole IT struktury podobnej do ITIL może ułatwić koordynację celów informatycznych z biznesowymi, śledzenie kosztów IT, usprawnienie dostarczania usług, a także utrzymanie zadowolenia klientów.
Niektórzy uważają, że podejście ITIL/ITSM jest zbyt ustrukturyzowane i zależne od procesów, a zamiast nich proponują wdrożenie zasad DevOps. Naszym zdaniem rozwiązania te nie wykluczają się nawzajem. Skuteczne zespoły IT mogą czerpać zarówno z praktyk ITIL/ITSM, jak i DevOps.
Należy jednak pamiętać, że architektura ITIL 4 w szczególny sposób sprzyja elastyczności i zachęca do jej zapewniania. Celem ITIL nie jest utworzenie rygorystycznych reguł i skomplikowanych procesów, ale przedstawienie wytycznych, które można dostosować do własnych potrzeb. Przeprowadź wraz z zespołem ewaluację ram postępowania, praktyk oraz wytycznych ITIL, a następnie wdróż te, które sprawdzają się w Twoim przypadku. A przede wszystkim unikaj sztywnych reguł i izolacji.
W miarę jak zespoły IT będą się rozwijać i poszukiwać nowych sposobów pracy, zasady ITIL będą rozwijały się wraz z nimi. Nie ma już potrzeby ścisłego przestrzegania wszystkich procesów zawartych w ITIL i ITSM. Zamiast tego zespoły IT stawiają na większą elastyczność oraz współpracę. Zapoznaj się z naszym przewodnikiem po ITIL 4, aby dowiedzieć się, jak możesz wnieść większą elastyczność i współpracę do swoich praktyk ITSM.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Przeczytaj dokumentNa czym polega zarządzanie wnioskami o usługi? Przewodnik
Zarządzanie wnioskami o usługi umożliwia zespołom IT szybkie i łatwe realizowanie wniosków klientów. Zapoznaj się z procesem i najlepszymi praktykami.
Przeczytaj artykuł