Jak usprawnić przepływ pracy wsparcia IT
Czym jest zarządzanie problemami?
Zarządzanie problemami to proces rozpoznawania przyczyn incydentów związanych z usługami IT oraz zarządzania nimi. Jest to podstawowy komponent ram postępowania ITSM.
Im bliżej będziesz prawdziwych ekspertów od incydentów, tym rzadziej usłyszysz pytanie: „Co spowodowało incydent?”. Jasne, wciąż będą je zadawać kierownicy wyższego szczebla, klienci oraz prasa. Ale eksperci wiedzą lepiej.
Odpowiedź na pytanie o przyczyny incydentu jest często lakoniczna i mało przydatna: nadpisany plik konfiguracyjny, uszkodzony wpis w bazie danych.
Ale jakie powody przyczyniły się do zaistnienia zdarzenia, które spowodowało ten incydent? Jakie czynniki doprowadziły do wystąpienia incydentu? Jak doszło do nadpisania pliku konfiguracyjnego? W jakich warunkach w bazie danych pojawił się uszkodzony wpis? To właśnie takie pytania zadają eksperci. Tym sposobem docierają oni do sedna procesu zarządzania problemami.
Zarządzanie problemami nie polega tylko na znajdowaniu i rozwiązywaniu incydentów, ale także na rozpoznawaniu i rozumieniu przyczyn leżących u podstaw incydentów i określaniu najlepszych sposobów wyeliminowania przyczyny głównej. Co więcej, wskazanie przyczyny nie ma wartości dla organizacji, jeśli jest procesem całkowicie odciętym, realizowanym przez zespół pracujący w izolacji. W związku z tym zarządzanie problemami powinno być działaniem stałym i praktykowanym szeroko w wielu zespołach, w tym IT, ds. bezpieczeństwa i programistycznym. Po przywróceniu działania usługi sam incydent się kończy, jednak problemu nie można uznać za rozwiązany do czasu wyeliminowania jego źródła oraz czynników, które przyczyniły się do jego powstania.
Relacja między zarządzaniem problemami a innymi kluczowymi procesami ITIL
Zarządzanie problemami w połączeniu z zarządzaniem incydentami oraz innymi praktykami ITIL składa się na ogólną strategię ITSM.
Zarządzanie incydentami a zarządzanie problemami
Według ITIL problem jest przyczyną lub potencjalną przyczyną co najmniej jednego incydentu. Zachowania leżące u podstaw skutecznego zarządzania incydentami i skutecznego zarządzania problemami często są podobne i nakładają się na siebie, jednak mimo to można wskazać między nimi kluczowe różnice. Przykładowo cofnięcie ostatniego wdrożenia może spowodować przywrócenie działania usługi i zakończenie incydentu, ale nie powoduje rozwiązania leżącego u jego podstaw problemu.
Mając to na uwadze, jesteśmy przekonani, że praktyki w zakresie zarządzania problemami i zarządzania incydentami przeplatają się ze sobą w coraz większym stopniu. W okresach między incydentami zespoły IT mogą skoncentrować swoje wysiłki na badaniu problemów w celu wprowadzania ulepszeń i poprawy jakości usług. W takim kształcie zarządzaniem problemami przynosi organizacji największe korzyści.
Zarządzanie problemami i zarządzanie zmianami
Zarządzanie zmianami jest procesem planowania, śledzenia i wydawania zmian bez przerywania działania lub wyłączania usługi.
Jeśli zmiana powoduje zakłócenia lub przestój, jest ona analizowana w ramach procesów zarządzania incydentami i problemami.
Zarządzanie problemami i zarządzanie wiedzą
Zarządzanie wiedzą polega na utworzeniu repozytorium rozwiązań i dokumentacji często stosowanych procedur, a nawet sposobów obejścia incydentów. Gdy te dwa procesy są stosowane razem, dobrze opracowane praktyki zarządzania wiedzą umożliwiają szybsze rozwiązywanie incydentów i zmniejszenie ich ogólnej liczby.
Zarządzanie problemami i zarządzanie wnioskami o usługi
Zarządzanie wnioskami o usługi jest praktyką polegającą na przetwarzaniu złożonego przez użytkownika wniosku o zapewnienie czegoś, na przykład dostępu do aplikacji, ulepszeń oprogramowania czy informacji. Czasami trudno odróżnić wniosek o usługę od incydentu. W rzeczywistości dawniej te dwa pojęcia nie były rozróżniane i do momentu opublikowania ITIL w wersji 3 w 2007 roku obydwa traktowano po prostu jako „incydenty”. Obecnie zgodnie z definicją ITIL incydent to „nieplanowana przerwa w świadczeniu usługi IT lub obniżenie jej jakości”. Z kolei wniosek o usługę jest definiowany jako „formalna prośba użytkownika o zapewnienie czegoś — np. prośba o informacje lub poradę, o zresetowanie hasła albo dostarczenie stacji roboczej dla nowego użytkownika”.
Jakie korzyści przynosi zarządzanie problemami?
Prawidłowo realizowane zarządzanie problemami przynosi firmie wiele korzyści.
Skrócenie czasu rozwiązywania
Zespoły, które odkrywają problemy leżące u podstaw bieżących incydentów, będą lepiej przygotowane do radzenia sobie z incydentami w przyszłości. Skodyfikowanie najlepszych praktyk w zakresie analizy problemów pozwoli zespołom szybciej reagować i podjąć działania, gdy dojdzie do kolejnego zakłócenia funkcjonowania usługi.
Unikanie kosztownych incydentów
Unikanie incydentów pozwala zaoszczędzić sobie czasu, pieniędzy i mnóstwa stresu. Według badania przeprowadzonego przez firmę Gartner w wielu organizacjach koszty przestoju wynoszą ponad 300 000 USD za godzinę. W przypadku niektórych usług internetowych ta wartość może być znacznie wyższa.
Zwiększenie produktywności
Wyeliminowanie konieczności częstego reagowania na incydenty pozwala przeznaczyć zwolnione dzięki temu zasoby oraz czas zespołów na dostarczanie klientom nowych korzyści.
Umożliwienie zespołowi identyfikacji przyczyn i wyciągania wniosków
W organizacjach, które skutecznie praktykują zarządzanie problemami, zespoły stale badają incydenty, wyciągają wnioski na ich podstawie i dostarczają cennych aktualizacji. Niestety wiele dużych firm powołuje odizolowany zespół ds. zarządzania problemami, który jest zbyt oddalony od codziennej działalności, aby mógł wyeliminować najbardziej palące problemy.
Sprzyjanie ciągłemu doskonaleniu usługi
Zarządzanie problemami pozwala zapobiegać incydentom, a także dostarcza korzyści. Przykładowo rozwiązanie incydentu powodującego obniżenie wydajności prowadzi również do cennego ulepszenia jakości usługi.
Wzrost zadowolenia klienta
Lepsze zarządzanie problemami oznacza mniejszą liczbę incydentów i większe zadowolenie klientów. Jeśli ten sam incydent będzie występował wielokrotnie, cierpliwość klientów w końcu się wyczerpie. Zmniejszenie częstości występowania powtarzalnych incydentów buduje zaufanie klientów.
Proces zarządzania problemami
W Atlassian stawiamy na zbliżenie do siebie procesów zarządzania problemami i incydentami.
Skomplikowany, odizolowany i całkowicie odrębny proces zarządzania problemami w firmach może prowadzić do powstania „wysypiska” problemów. W przypadku niektórych zespołów ten backlog jest miejscem, gdzie zgłoszenia problemów umierają śmiercią naturalną. Najlepiej przedstawiać problemy zespołom, które są w stanie uporać się z nimi i przeprowadzić wartościowe analizy.
Mając to na uwadze, dobrze jest zrozumieć następujące główne etapy składające się na proces zarządzania problemami:
- Wykrywanie problemów — proaktywnie wyszukuj problemy, aby można je było wyeliminować lub opracować sposoby obejścia, zanim dojdzie do kolejnych incydentów w przyszłości.
- Kategoryzacja i ustalenie priorytetów — śledź i oceniaj znane problemy, aby uporządkować pracę zespołu i zyskać pewność, że pracuje on nad najważniejszymi kwestiami, których rozwiązanie przyniesie największą wartość.
- Dochodzenie i diagnoza — wskaż przyczyny leżące u podstaw problemu oraz najlepszy sposób postępowania zaradczego.
- Utworzenie rejestru znanych błędów — w ITIL pod pojęciem znanego błędu rozumie się problem, którego główna przyczyna i sposób obejścia zostały udokumentowane. Rejestrowanie tych informacji pozwala skrócić czas przestoju w przypadku, gdy problem spowoduje wystąpienie incydentu. Takie dane są zazwyczaj przechowywane w dokumencie nazywanym bazą danych znanych błędów.
- Opracowanie sposobu obejścia, w razie potrzeby — obejście to tymczasowe rozwiązanie pozwalające ograniczyć skutki występowania problemów i zapobiec ich przekształceniu w incydenty. Nie są to rozwiązania idealne, ale pozwalają ograniczyć negatywny wpływ na działalność i uniknąć incydentu widocznego dla klienta, jeśli trudno jest zidentyfikować i wyeliminować problem.
- Rozwiązanie i zamknięcie problemu — zamknięty problem to problem, który został wyeliminowany i nie może już doprowadzić do kolejnego incydentu.
Najlepsze praktyki i wskazówki dotyczące zarządzania problemami
Jak wspomniano wcześniej, najskuteczniejsze zespoły ds. zarządzania problemami, z którymi mieliśmy do czynienia, łączą procesy zarządzania problemami i zarządzania incydentami.
Uznanie zarządzania problemami za odrębną praktykę prowadzi do powstania trudnej sytuacji, w której zespół zajmujący się problemami staje się wąskim gardłem lub koncentruje się na niewłaściwych kwestiach, takich jak problemy dostawców zewnętrznych, nad którymi nie ma kontroli. Główne przyczyny są często analizowane dopiero po długim czasie od wystąpienia incydentu.
W wielu przypadkach zespół może skorzystać na integracji praktyk zarządzania incydentami i zarządzania problemami. Jest to proaktywne podejście umożliwiające zrozumienie przyczyn, które doprowadziły do incydentu już w trakcie prac nad jego rozwiązaniem. Przykładowo rozwiązanie incydentu związanego z oprogramowaniem wymaga zidentyfikowania problematycznego kodu (przyczyny), a następnie opracowania kodu zastępczego (poprawki), aby uniknąć dalszych incydentów.
Powiązanie problemu z incydentem oznacza, że gdy zespoły nie pracują akurat w trybie reagowania, mogą przyjrzeć się problemom, które w największym stopniu wpływają negatywnie na jakość usługi oraz wydajność, aby zapobiegać występowaniu incydentów w przyszłości.
Porady dotyczące zarządzania problemami
Unikaj polegania na reaktywnej analizie opartej tylko na głównej przyczynie
Rzadko zdarza się, aby u podstaw incydentu lub problemu leżała tylko jedna przyczyna. Najlepsze zespoły preferują podejście całościowe, uwzględniające wszystkie potencjalne czynniki sprawcze, oraz analizę bez wskazywania winnych.
Promuj otwarte środowisko i dzielenie się problemami
Analiza problemów i incydentów powinna bazować na otwartej rozmowie, w trakcie której zachęca się członków zespołu do dzielenia się faktami bez obawy o ukaranie czy odwet.
Skoncentruj się na usługach o znaczeniu krytycznym
Najwyższy priorytet należy nadać problemom dotyczącym usług o największej wartości dla organizacji.
Zadawaj pytania i korzystaj z analizy „5 x dlaczego”
Wiele zespołów z powodzeniem stosuje technikę „5 x dlaczego” opracowaną przez Taiichiego Ohno, architekta systemu produkcyjnego firmy Toyota. Zapoznaj się z grą na stronie Porady strategiczne dla zespołów Atlassian, aby dowiedzieć się więcej.
Upowszechniaj wiedzę
Członkowie otwartych zespołów dzielą się wiedzą i spostrzeżeniami, na podstawie których mogą się uczyć ich współpracownicy i inne zespoły.
Spraw, by organizacja uczyła się
Skuteczne zarządzanie problemami to proces ciągły. Incydenty występują nawet w najlepiej funkcjonujących organizacjach. Zespołami naprawdę światowej klasy są te, które stale dokonują iteracji swojego procesu, doskonalą go i ograniczają negatywny wpływ problemów na współpracowników i klientów.
Monitoruj działania następcze
Ważne jest opracowanie czytelnego i ustandaryzowanego sposobu monitorowania działań następczych. Zarządzanie problemami należy praktykować przez cały czas, dlatego istotne jest korzystanie z oprogramowania ITSM, które umożliwi zespołowi ustalenie priorytetu zadań i śledzenie postępów oraz ułatwi powiązanie zgłoszeń incydentów z problemami.
Podsumowanie
Incydenty często opisuje się jako nieplanowane inwestycje w przyszłą niezawodność usługi. Skuteczne zarządzanie problemami przekłada się na cenne udoskonalenia usług przy jednoczesnym rozpoznaniu i wyeliminowaniu czynników leżących u podstaw incydentów.
Chcesz dowiedzieć się, jak działa zarządzanie problemami w Jira Service Management?
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Przeczytaj dokumentEwolucja zarządzania zmianami IT
Zarządzanie zmianami IT minimalizuje ryzyko podczas wprowadzania zmian w systemach i usługach. Dowiedz się więcej o procesie zarządzania zmianami, jego znaczeniu i najlepszych praktykach
Przeczytaj ten artykuł