Czym jest zarządzanie usługami IT (ITSM)?

W Atlassian to zespół jest na pierwszym miejscu. Opracowaliśmy nawet porady strategiczne dla zespołów dostarczające narzędzi, które ułatwiają zespołom doskonalenie sposobu pracy. Zespoły IT powinny nieustannie się uczyć i doskonalić. Ich członkowie muszą czuć się doceniani i mieć możliwość wprowadzania zmian w funkcjonowaniu firmy.

Zamiast przestrzegać reguł narzuconych przez warstwową strukturę podległości lub sztywne procesy, zespoły IT mogą podejmować świadome decyzje dotyczące stosowania umów SLA i wyboru wdrażanego oprogramowania. Skuteczne zespoły IT mają kluczowe znaczenie dla zwiększania produktywności i przyspieszania transformacji cyfrowej, co czyni je niezbędnym warunkiem do uzyskiwania przez firmę dobrych wyników. Zespoły IT stanowią podstawę procesów i technologii zarządzania usługami IT (ITSM).

Skoncentrowanie się na mocnych stronach zespołu IT pozwala na wypracowanie unikatowych praktyk i możliwości, które przełożą się na konkretną wartość dla firmy. Nie da się po prostu „skopiować i wkleić” zestawu norm innej, nawet najbardziej uznanej organizacji z nadzieją, że sprawdzą się w naszym niepowtarzalnym środowisku.

Skuteczne zespoły IT opracowują swoje podejście, czerpiąc z ram postępowania, takich jak ITIL (Information Technology Infrastructure Library) i starannie dostosowując procesy do potrzeb i preferencji swoich klientów.

Na końcu trzeba również wspomnieć, że oprogramowanie i technologia powinny wspierać praktyki zespołu i wzmacniać jego wpływ. Najlepsze oprogramowanie ITSM sprzyja współpracy między zespołami, daje użytkownikom końcowym większe możliwości i automatyzuje przyziemne lub rutynowe zadania, dając wszystkim więcej czasu na skupienie się na tym, co najważniejsze. Wszyscy spotkaliśmy się z sytuacjami, gdy technologia staje się przeszkodą, komplikując życie i rodząc frustrację.

Gdy technologia działa bez zarzutu, wydaje się, że to magia, jednak w rzeczywistości jest ona odzwierciedleniem ciężkiej pracy zespołów, które z niej korzystają.

Ramy postępowania to narzędzia, które zapewniają ITSM znormalizowane praktyki i procedury. Ramy te mogą stanowić platformę monitorującą ciągłe doskonalenie w zakresie świadczenia usług i wsparcia.

ITSM to ramy zarządzania usługami IT pozwalające świadczyć usługi dla różnych funkcji IT. Określają procedury operacyjne, techniki i usługi wsparcia, które zapewniają wydajność i wartość funkcjonowania systemu bazowego. Ramy pomagają firmom określić strategię ITSM.

ITSM przynosi korzyści zespołowi IT, a zasady zarządzania usługami mogą usprawnić działanie całej firmy. ITSM prowadzi do zwiększenia wydajności i produktywności. Uporządkowane podejście do zarządzania usługami dostosowuje też IT do celów biznesowych, standaryzując świadczenie usług w oparciu o budżety, zasoby i wyniki. Pozwala to ograniczyć koszty oraz ryzyko, a ostatecznie poprawić jakość obsługi klienta.

Najczęściej spotykane korzyści płynące z ITSM:

• Dostosowywanie działań zespołów IT do priorytetów firmy śledzonych na podstawie wskaźników sukcesu
• umożliwienie współpracy między zespołami;
• zbliżenie zespołów IT i programistycznych przez wprowadzenie usprawnionych metod zarządzania projektami;
• Umożliwienie zespołom IT dzielenia się wiedzą i ciągłego doskonalenia
• Lepsza koordynacja wniosków w celu usprawnienia obsługi
• Promowanie zorientowania na klienta dzięki samoobsłudze i lepszym procesom

• Szybsze reagowanie na poważne incydenty i zapobieganie ich występowaniu w przyszłości

Wszystko to obniża koszty i prowadzi do poprawy jakości usługi, a także zadowolenia pracowników i klientów.

W najnowszej wersji ITIL 4 nastąpiło odejście od rekomendowania „procesów” ITSM, a zamiast tego wprowadzono 34 „praktyki” ITSM. Uzasadnieniem tej zmiany terminologicznej jest fakt, że „takie elementy, jak kultura, technologia, informacje i zarządzanie danymi można uznać za składniki całościowej wizji sposobów pracy”. Takie kompleksowe podejście lepiej odzwierciedla realia nowoczesnych firm.

Tutaj nie będziemy przejmować się różnicami w terminologii. Ważne jest to, że niezależnie od stosowanych przez zespół ram postępowania, nowoczesne zespoły zajmujące się usługami IT wykorzystują zasoby i powtarzalne procedury w celu świadczenia usług w sposób spójny i wydajny. W rzeczywistości stosowanie praktyk lub procesów jest tym, co odróżnia zespoły ITSM od IT.

Poniżej przedstawiono niektóre z podstawowych procesów ITSM:

Dzięki oprogramowaniu ITSM zespoły IT mogą działać zgodnie z potrzebami biznesowymi i przyjąć strategiczne podejście do zmian, transformacji i rozwoju. Na rynku dostępnych jest wiele różnych programów ITSM, od autonomicznych aplikacji po usługi platformowe.

Często słyszymy, jak zespoły IT narzekają, że tradycyjne systemy i narzędzia ITSM, których używają, są nieelastyczne, a co za tym idzie trudne do spersonalizowania i dostosowania do zmieniających się wymagań. Istnieją również odmienne narzędzia do obsługi różnych procesów ITSM.

Narzędzia modułowe tworzą bariery, izolują użytkowników końcowych i powodują brak widoczności na poziomie międzyzespołowym. Tradycyjne narzędzia ITSM często są trudne do wdrożenia i zarządzania, zmuszając użytkowników końcowych do stosowania nieintuicyjnych narzędzi, co dodatkowo powoduje ograniczenie lub eliminację samoobsługowych funkcji ITSM.

Wybór odpowiedniego oprogramowania centrum obsługi dla firmy ma kluczowe znaczenie, ponieważ centrum obsługi stanowi podstawę skutecznego rozwiązania ITSM. Centrum obsługi łączy klientów z zespołem IT.

ITIL definiuje centrum obsługi jako „pojedynczy punkt kontaktu między dostawcą usług a użytkownikami. Typowe centrum obsługi zarządza incydentami i wnioskami o usługi oraz zajmuje się komunikacją z użytkownikami”.

Centrum obsługi powinno również odgrywać ważną rolę w zarządzaniu innymi praktykami ITSM. Zastanów się, czy Twoje centrum obsługi i inne narzędzia ITSM spełniają następujące wymagania:

• Są łatwe w obsłudze i konfiguracji — obejmują przejrzysty i intuicyjny portal samoobsługowy, który ułatwia przesyłanie wniosków o pomoc, przeszukiwanie baz wiedzy i śledzenie statusu zgłoszeń.
• Umożliwiają współpracę — oferują platformę do współpracy dla programistów i zespołów interdyscyplinarnych, umożliwiając szybszą obsługę zgłoszeń.

• Dostosowują się do Twoich potrzeb — są na tyle elastyczne, aby obsłużyć dowolny proces rozpatrywania zgłoszeń, ich eskalacji lub wprowadzania zmian, który Twoje zespoły IT mogą wymyślić.

Wybór oprogramowania centrum obsługi ma kluczowe znaczenie, ponieważ stanowi podstawę skutecznego rozwiązania ITSM służącego jako interfejs między klientami a zespołem IT. Jira Service Management wyróżnia się jako rozwiązanie, które pozwala poradzić sobie z tymi wyzwaniami, oferując prosty w obsłudze portal samoobsługowy ułatwiający współpracę między zespołami oraz zapewniający elastyczność niezbędną do obsługi różnorodnych procesów IT dotyczących rozpatrywania zgłoszeń, ich eskalacji i wprowadzania zmian.

ITSM to centralny element procesu modernizacji firmy. Wraz z przyspieszeniem rozwoju usług opartych na oprogramowaniu, zespoły ds. usług IT umożliwiają pracownikom i zespołom w różnych firmach szybsze dostarczanie wartości. Rola zespołu IT uległa zmianie — nie jest on jedynie wsparciem dla firmy, ale pozwala jej aktywnie się wyróżnić. Pora zwrócić się w stronę takiego podejścia do ITSM, które kładzie nacisk na współpracę, łatwość obsługi i szybsze dostarczanie wartości.

Jira Service Management to cenna platforma dla inicjatyw ITSM. Obsługuje nie tylko siedem podstawowych praktyk ITSM, ale także oferuje kompleksowy szablon ITSM. Ułatwia on wdrażanie najważniejszych przepływów pracy w zarządzaniu usługami, zapewniając szybkie i wydajne rozpoczęcie procesów ITSM. Dzięki płynnej integracji z praktykami opartymi na współpracy i podkreślaniu łatwości obsługi Jira Service Management staje się strategicznym narzędziem dla zespołów IT, które chcą dopracować swoje strategie ITSM i szybciej zwiększać wartość.